Înțelegerea R în CRM

Modul în care relațiile generează venituri din seria de seminarii web | Blog tehnic de marketing

Tocmai citeam o postare bună pe CRM și cred că există o gaură uriașă, masivă, gaură, în majoritatea implementărilor CRM ... Relația.

Ce este o relație?

Relaţie necesită o conexiune bidirecțională, ceva care lipsește în mod normal din orice CRM. Toate CRM-urile majore de pe piață fac o treabă fantastică pentru captarea datelor primite - dar nu fac nimic pentru a completa bucla. Cred că aceasta este cheia pentru care majoritatea implementărilor CRM eșuează. Și cred că este cea mai slabă verigă din majoritatea platformelor CRM.

CRM definit

O privire la o căutare pe Google a Managementul Relatiilor cu Clientii și veți descoperi că fiecare furnizor definește CRM strict în ceea ce privește punctele forte ale software-ului lor. De exemplu, iată Definiția Salesforce:

Cea mai simplă și mai largă definiție se găsește în nume: CRM este un mod cuprinzător de a gestiona relația cu clienții dvs.? inclusiv clienți potențiali? pentru beneficii de lungă durată și reciproce. Mai precis, sistemele CRM moderne vă permit să captați informații despre interacțiunile clienților și să le integrați cu fiecare funcție și punct de date aferent clientului.

Hmmm ... Presupun că nu este o coincidență faptul că platforma Salesforce este complet centrată pe captarea de date, iar back-end-ul are o capacitate robustă de integrare. Încă cred că este doar jumătate dintr-o soluție CRM.

Diagrama CRM Salesforce

Cealaltă jumătate a soluției constă în modul în care TU conectezi cu clientul tău. CRM-ul dvs. ar trebui să fie centrat în jurul punctelor de declanșare pentru a prezice, cât de bine puteți, momentele în care ar trebui să acționați în legătură cu relația dvs. cu clientul. Cum vă avansați clienții pe parcursul ciclului de viață al clienților?

Exemple de implementări utile CRM

  1. Dacă este un prospect, ce produse sau servicii i-au interesat în comunicările dvs. sau pe site-ul dvs. web (integrare analitică)? Când se așteaptă să îi contactați din nou? Aveți alerte configurate pentru a vă informa când trebuie să le contactați sau e-mailuri de actualitate programate?
  2. Dacă este un client potențial sau un client, conținutul site-ului dvs. web satisface în mod dinamic produsele sau serviciile pe care le-au oferit interes sau că le-ați vândut? cred Amazon.com face o treabă excelentă sugerându-mi cărți - dar ignoră faptul că fac cumpărături la Barnes și Noble, de asemenea. Dacă s-au integrat Shelfari or GoodReads în contul meu, ei ar ști ce am cumpărat deja și nu mi-ar mai arăta din nou.
  3. Ați stabilit pentru client o valoare pe care să o puteți acționa? Dacă cheltuiesc mii de dolari cu tine, cum mă tratezi diferit de cei care nu o fac? Mă duc la o cafenea grozavă la nivel local, care mă sună pentru o mică parte din timp când primesc un medium. Mă cunosc după nume și recunosc că valorez mai mult pentru ei decât un client care apare o dată pe lună.
  4. V-ați identificat când declanșatorul este ca oamenii să rămână sau să vă părăsească? Dacă cititorul mediu al buletinului dvs. de e-mail deschide 5, nu face niciodată clicuri și apoi se dezabonează, ce faceți diferit în buletinul cu numărul 5 pentru cititorul care nu a făcut niciodată clic?
  5. Când le-ați mulțumit ultima dată sau le-ați solicitat feedback-ul cu privire la serviciul dvs.? Aveți setate praguri de cheltuieli sau praguri de activitate pentru a comunica cu clienții care cheltuiesc X USD sau cumpără la fiecare X cantitate de zile, săptămâni sau luni?

Programarea, declanșarea e-mailurilor, recompensele și conținutul dinamic sunt factori cheie în menținerea unei relații cu clientul dvs. și asistarea acestuia pe parcursul ciclului de viață al acestuia. Uitați-vă din nou la aplicația dvs. CRM ... cum vă ajută să faceți asta? Nu ar trebui să vă fie lăsat să dezvoltați toate aceste interacțiuni cu CRM. Dacă este, nu aveți un sistem CRM, aveți doar o bază de date pentru clienți.

Sistemele de analiză, coșuri de cumpărături, marketing prin e-mail și sisteme de gestionare a conținutului site-urilor web trebuie să fie integrate pentru a avea o implementare CRM care va beneficia pe deplin de costul inițial și efortul necesar pentru construirea unei implementări CRM. Dacă nu uneste punctele, nu aveți o soluție CRM.

NOTĂ: Când am căutat resurse CRM și o diagramă bună pe web, am găsit o resursă excelentă, Profesor de marketing.

4 Comentarii

  1. 1

    Sincer cred că majoritatea sistemelor CRM ar trebui să fie mai bine numite sisteme PRM pentru că nu sunt despre managementul relațiilor cu clienții, ci mai degrabă despre managementul relațiilor cu clienții, mai ales în cazul în care nu ne preocupă o RELAȚIE continuă cu nimeni. Cele mai multe dintre aceste sisteme au fost dezvoltate pentru vânători, spre deosebire de culegători, și chiar nu sunt potrivite nici măcar pentru o strategie de „aterizare și extindere” care într-adevăr necesită construirea unei relații de lungă durată.

    Sistemele CRM au fost create pentru a gestiona un număr mare de „clienți” și construirea de relații se poate face bine doar dacă luăm în considerare eforturile concentrate pe un număr mic de clienți.

    Ai dreptate și motivul este că aceste sisteme CRM nu au fost construite în scopurile pentru care sunt folosite.

  2. 4

    Puncte grozave. Cu atât de multe opțiuni ușoare pentru companii pentru a începe să interacționeze cu clienții la un nivel individual, nu ar trebui să existe nicio scuză pentru a nu face acest lucru (facebook, bloguri, e-mail).

    Fiecare companie folosește CRM, folosirea lui mai eficient poate fi propunerea de valoare oferită de compania dvs. și totul este la îndemâna dumneavoastră.

    post grozav.

  3. 5

    După cum am scris pe blog cu ceva vreme în urmă, prea mulți folosesc CRM pentru a-și „pândi” perspectivele, mai degrabă decât să creeze relații cu ei.

  4. 6

    Nu își amintesc acești experți CRM cum era când se întâlneau?
    Nu cumva întreaga idee din spatele CRM construiește relații de lungă durată? Deci, când a dus vreodată urmărirea la o relație? Cum reacționez la companiile care arată cât de mult „știu” despre mine? Exact, la revedere.

    Care este solutia? Întreabă-mă, implică-mă, fascinează-mă și intrigă-mă, surprinde-mă și fă-mă să mă simt special. Wow, a fost dificil.
    Cum de companiile nu înțeleg? Le este frică să întrebe? Frică de respingere?

    De gândit: dacă nu mă interesează, nu ai vrea să afli mai devreme decât mai târziu? Deci te poți concentra pe cei care sunt interesați?

Ce părere ai?

Acest site folosește Akismet pentru a reduce spamul. Aflați cum sunt procesate datele despre comentarii.