Înțelegerea R în CRM

Modul în care relațiile generează venituri din seria de seminarii web | Blog tehnic de marketing

Tocmai citeam o postare bună pe CRM și cred că există o gaură uriașă, masivă, gaură, în majoritatea implementărilor CRM ... Relația.

Ce este o relație?

Relaţie necesită o conexiune bidirecțională, ceva care lipsește în mod normal din orice CRM. Toate CRM-urile majore de pe piață fac o treabă fantastică pentru captarea datelor primite - dar nu fac nimic pentru a completa bucla. Cred că aceasta este cheia pentru care majoritatea implementărilor CRM eșuează. Și cred că este cea mai slabă verigă din majoritatea platformelor CRM.

CRM definit

O privire la o căutare pe Google a Managementul Relatiilor cu Clientii și veți descoperi că fiecare furnizor definește CRM strict în ceea ce privește punctele forte ale software-ului lor. De exemplu, iată Definiția Salesforce:

Cea mai simplă și mai largă definiție se găsește în nume: CRM este un mod cuprinzător de a gestiona relația cu clienții dvs.? inclusiv clienți potențiali? pentru beneficii de lungă durată și reciproce. Mai precis, sistemele CRM moderne vă permit să captați informații despre interacțiunile clienților și să le integrați cu fiecare funcție și punct de date aferent clientului.

Hmmm ... Presupun că nu este o coincidență faptul că platforma Salesforce este complet centrată pe captarea datelor, iar back-end-ul are o capacitate robustă de integrare. Încă cred că este doar jumătate dintr-o soluție CRM.

Diagrama CRM Salesforce

Cealaltă jumătate a soluției constă în modul în care TU conectezi cu clientul tău. CRM-ul dvs. ar trebui să fie centrat în jurul punctelor de declanșare pentru a prezice, cât de bine puteți, momentele în care ar trebui să acționați în legătură cu relația dvs. cu clientul. Cum vă avansați clienții pe parcursul ciclului de viață al clienților?

Exemple de implementări utile CRM

  1. Dacă este un prospect, ce produse sau servicii i-au interesat în comunicările dvs. sau pe site-ul dvs. web (integrare analitică)? Când se așteaptă să îi contactați din nou? Aveți alerte configurate pentru a vă informa când trebuie să le contactați sau e-mailuri de actualitate programate?
  2. Dacă este un client potențial sau un client, conținutul site-ului dvs. web răspunde dinamic produselor sau serviciilor pe care le-au oferit interes sau că le-ați vândut? Cred că Amazon.com face o treabă excelentă sugerându-mi cărți - dar ignoră faptul că fac cumpărături la Barnes și Noble, de asemenea. Dacă s-au integrat Shelfari or GoodReads în contul meu, ei ar ști ce am cumpărat deja și nu mi-ar mai arăta din nou.
  3. Ați stabilit pentru client o valoare pe care să o puteți acționa? Dacă cheltuiesc mii de dolari cu tine, cum mă tratezi diferit de cei care nu? Merg la o cafenea grozavă la nivel local, care mă sună pentru o mică parte din timp când primesc un medium. Mă cunosc după nume și recunosc că merit mai mult pentru ei decât un client care apare o dată pe lună.
  4. V-ați identificat când declanșatorul este ca oamenii să rămână sau să vă părăsească? Dacă cititorul mediu al buletinului dvs. de e-mail deschide 5, nu face niciodată clicuri și apoi se dezabonează, ce faceți diferit în buletinul cu numărul 5 pentru cititorul care nu a dat clic?
  5. Când le-ați mulțumit ultima dată sau le-ați solicitat feedback-ul cu privire la serviciul dvs.? Aveți setate praguri de cheltuieli sau praguri de activitate pentru a comunica cu clienții care cheltuiesc X USD sau cumpără la fiecare X cantitate de zile, săptămâni sau luni?

Programarea, e-mailurile declanșate, recompensele și conținutul dinamic sunt factori cheie în menținerea unei relații cu clientul dvs. și asistarea acestuia pe parcursul ciclului de viață al clientului. Uitați-vă din nou la aplicația CRM ... cum vă ajută să faceți asta? Nu ar trebui să vă fie lăsat să dezvoltați toate aceste interacțiuni cu CRM. Dacă este, nu aveți un sistem CRM, aveți doar o bază de date pentru clienți.

Sistemele de analiză, coșuri de cumpărături, marketing prin e-mail și sisteme de gestionare a conținutului site-ului web trebuie să fie integrate pentru ca dvs. să aveți o implementare CRM care să beneficieze pe deplin de costul inițial și de efortul necesar pentru construirea unei implementări CRM. Dacă nu uneste punctele, nu aveți o soluție CRM.

NOTĂ: Când am căutat resurse CRM și o diagramă bună pe web, am găsit o resursă excelentă, Profesor de marketing.

4 Comentarii

  1. 1

    Sincer cred că majoritatea sistemelor CRM ar trebui să fie mai bine numite sisteme PRM, deoarece nu se referă la managementul relației cu clienții, ci mai degrabă la managementul relației cu clienții, mai ales atunci când nu suntem preocupați de o relație continuă cu nimeni. Cele mai multe dintre aceste sisteme au fost dezvoltate pentru vânători, spre deosebire de culegători și într-adevăr nu sunt potrivite nici măcar pentru o strategie de „teren și extindere” care necesită într-adevăr construirea unei relații de lungă durată.

    Sistemele CRM au fost realizate pentru gestionarea unui număr mare de „clienți”, iar relațiile de construire se pot face bine numai atunci când considerăm eforturi concentrate asupra unui număr mic de clienți.

    Ai dreptate și motivul este că aceste sisteme CRM nu au fost construite în scopurile pentru care sunt utilizate.

  2. 4

    Puncte minunate. Cu atât de multe opțiuni ușoare pentru companii să înceapă interacțiunea cu clienții la un nivel la unul, nu ar trebui să existe nicio scuză pentru a nu face acest lucru (Facebook, bloguri, e-mail).

    Fiecare companie folosește CRM, utilizarea mai eficientă poate fi propunerea de valoare oferită de compania dvs. și totul la îndemână.

    post grozav.

  3. 5

    În timp ce am bloguit cu ceva timp în urmă, prea mulți folosesc CRM pentru a-și „urmări” perspectivele, mai degrabă decât pentru a crea relații cu ei.

  4. 6

    Nu își amintesc acești experți CRM cum era când se întâlneau?
    Nu este întreaga idee din spatele CRM construirea unor relații de lungă durată? Deci, când a rezultat vreodată urmărirea într-o relație? Cum reacționez la companiile care arată cât de mult „știu” despre mine? Exact, la revedere.

    Care este soluția? Întreabă-mă, implică-mă, fascinează-mă și intrigă-mă, surprinde-mă și fă-mă să mă simt special. Uau, a fost dificil.
    Cum se face că companiile pur și simplu nu obțin acest lucru? Le este frică să întrebe? Frică de respingere?

    Mâncare pentru gândire: dacă nu mă interesează, nu ai vrea mai degrabă să afli mai devreme decât mai târziu? Deci, vă puteți concentra asupra celor interesați?

Ce părere ai?

Acest site folosește Akismet pentru a reduce spamul. Aflați cum sunt procesate datele despre comentarii.