Marketingul omnicanal produce mai mulți clienți loiali și valoroși
Mărcile trebuie să descompună silozurile online și offline pentru a satisface așteptările consumatorilor.
După cum spune vechiul zical, Un val crescător ridică toate bărcile. Același principiu se aplică marketingului eficient pentru consumatori. O campanie de difuzare puternică poate multiplica impactul altor activități de marketing, de la creșterea site-ului web și a traficului de căutare până la stimularea implicării pe rețelele sociale și a relațiilor publice.
Specialiștii în marketing au realizat acest lucru de ani de zile și au implementat strategii multimedia pentru a profita de beneficii. Cu toate acestea, simpla aliniere a reclamei dvs. pe diferite canale nu mai este suficientă. Pe piața oricărui dispozitiv hiper-rapid, uber-personal, de astăzi, consumatorii conduc o nouă evoluție: omnichannel.
Oricând, oriunde, orice implicare a dispozitivului
Luați în considerare modul în care consumatorii se angajează astăzi cu mărcile. Majoritatea americanilor merg în continuare la televizor, doar că acum este cu telecomandă într-o mână și un smartphone sau laptop în cealaltă. Trimitem pe Twitter, trimitem text, postăm, căutăm, urmărim, discutăm și cumpărăm simultan cu emisiunile noastre preferate. Aceleași scenarii există și în activitățile din lumea reală atunci când consumatorii vizitează un comerciant cu amănuntul, un restaurant sau un furnizor de servicii.
Comportamentele consumatorilor s-au schimbat semnificativ în ultimul deceniu; brandurile trebuie să evolueze și ele. Experiențele circulă acum pe canale, locații și dispozitive, cu așteptarea că mărcile nu numai că ne vor recunoaște, ci ne vor permite să ne deplasăm perfect înainte și înapoi, de la reclama TV la site-ul web, de la chat-ul online la magazin, de la aplicație la centrul de apeluri, toate cu același calibru de personalizare și serviciu.
Clienții Omnichannel oferă mai multă valoare
Cu siguranță, este o comandă înaltă, mai ales atunci când perturbatorii din industrie stabilesc un nivel ridicat pentru inovație și angajamente fără frecare. Cu toate acestea, recompensele pot fi grozave. A recent studiu Harvard Business Review din aproape 50,000 de consumatori cu amănuntul au găsit clienți omnicanal - cei care s-au angajat atât prin intermediul canalelor online, cât și offline - au fost mult mai valoroși pentru marcă. Au cheltuit mai mult, atât online, cât și în magazin, au vizitat mai des locațiile comerciantului cu amănuntul, au fost mai loiali și au mai multe șanse să recomande marca.
Pentru a vă îmbunătăți implicarea omnicanal, urmați aceste bune practici:
Proiectați un experiență de canal-agnostic. În loc să vă gândiți separat la experiența dvs. mobilă, experiența din magazin și experiența desktopului, reorientați-vă perspectiva. Identificați care ar trebui să fie punctele de contact și mesajele ideale, indiferent de locul în care vă contactează un client. Tot ceea ce proiectați ar trebui să abordeze această întrebare simplă: Cum puteți face viața consumatorului cât mai ușoară posibil?
Pană silozuri organizatorice. Cele mai bune experiențe omnicanal au simplitatea la baza lor. Consumatorii vizualizează un spot TV, trimit un text SMS pentru a efectua un chat online, apoi se deplasează fără probleme la o comandă din magazin, toate cele trei canale funcționând în armonie.
În realitate, atingerea acestui nivel de coordonare poate necesita munți în mișcare, mai ales atunci când diferite departamente se luptă pentru control. Adevăratele experiențe omnicanale provin din cooperare și colaborare, cu date, sisteme, creativitate, personal și conducere aliniate. Echipele digitale, de marcă, de servicii și de magazine trebuie să depășească limitele interne, arbitrare, pentru a pune experiența clientului pe primul loc.
Fii serios în legătură cu de date. Nu există nicio cale de a o înconjura. Este nevoie de date bogate pentru a stimula implicarea omnicanală. Și, la fel ca structura dvs. de conducere, datele dvs. trebuie să se integreze dincolo de granițele organizaționale. Aceasta înseamnă baze de date și sisteme care pot susține o vizualizare de 360 de grade a clienților dvs. și pot partaja interacțiunile consumatorilor, aproape în timp real, indiferent de dispozitiv sau canal.
Cu alte cuvinte, consumatorul dvs. poate solicita cuponul SMS prezentat în anunțul dvs. TV și poate încărca un coș de cumpărături de pe smartphone-ul lor? Va realiza echipa digitală la timp pentru a livra un anunț online sau un e-mail vizat a doua zi? Și când cumpărătorul dvs. se întoarce în coșul de cumpărături pentru a cumpăra, de data aceasta pe un laptop, experiența mărcii va fi coezivă?
Pivotarea culturii companiei dvs. cu cea a unei organizații omnicanale adevărate necesită timp, dar fiecare pas înainte vă ajută să răspundeți da.
Lucrați mai inteligent, nu mai greu. O campanie omnichannel eficientă adoptă o abordare holistică: una în care media, creativitatea și conversia funcționează în armonie. Contact pentru a discuta cum poate transforma următoarea dvs. campanie de difuzare.