În urmă cu douăzeci și cinci de ani, companiile care dădeau nu au reușit să se ridice la nivelul așteptărilor clienților, primeau adesea o scrisoare supărată de la client. Departamentul lor de servicii pentru clienți ar putea ignora scrisoarea și acesta ar fi sfârșitul poveștii. Clientul ar putea spune câțiva prieteni. În cea mai mare parte, companiile mari, cum ar fi companiile aeriene, ar putea scăpa cu livrarea...