Trag cu ușurință cardul de socializare când trebuie. Personal, în calitate de proprietar de afacere, de multe ori mă înfund când văd un client bătând public o companie online. Mai ales atunci când este vorba de o politică și de obicei nu este vina reprezentantului slab al serviciului pentru clienți. CSR-urile nu adoptă reguli, de obicei este cineva mai sus și puțin la îndemână care se ocupă de aceste lucruri.
În acest caz, totuși, trebuie să împărtășesc public acest incident, deoarece indică probleme cu care multe companii se luptă atunci când vine vorba de social media. De asemenea, nu este orice companie ... este o marcă puternică, cu marje de profit de două ori mai mari decât media. Asta înseamnă că își pot permite să asculte și să-și permită să corecteze această problemă pentru a-și îmbunătăți rețelele sociale pe baza bazei de clienți.
Incident
În acest weekend, am făcut drumul înapoi în Florida în Indiana. Este o excursie pe care o fac în fiecare trimestru și mă bucur de mașina liniștită, peisajul și timpul pentru a mă gândi la lucruri. Sunt un fanatic al cafelei (Starbucks poate fi surprins dacă văd bugetul nostru anual pentru compania noastră mică pe cardul nostru Starbuck) și deseori îmi programez opririle în conformitate cu locul în care există un Starbucks la o ieșire viitoare.
În McDonough, GA, am ieșit din I-75 și am condus câțiva kilometri până la un Starbucks. Când am intrat în magazin, am intrat în camera bărbaților și am fost șocat. Coșul de gunoi se revărsa și podeaua era acoperită. Nu am de gând să descriu parfumul, ci doar că a fost evident că a trecut mult timp. Nu este faptul că nu mă aștept ca o baie din apropierea unei autostrăzi aglomerate să fie fără pată ... dar aceasta nu era o benzinărie, ci iubitul meu Starbucks.
Am stat la coadă și am urmărit un barist care se ocupa de parcurs, iar altul alerga nebun, ținând pasul cu linia. Am numărat 5 angajați suplimentari care stau literalmente în picioare fără să facă nimic. După ce am primit băutura, m-am dus la o masă și părea că nu fusese șters de câteva ore. Erau învelitoare de paie și șervețele care împrăștiau podeaua între semnele de vărsare. Am gemut și am ieșit afară unde am făcut această fotografie și am împărtășit-o pe Twitter.
@Starbucks acest magazin este murdar. În interior, în exterior, băi, totul. Și o grămadă de angajați care stau în jur. pic.twitter.com/gFFxKEya46
- Douglas Karr (@douglaskarr) December 27, 2015
Nu am primit răspuns, dar un alt adept a intervenit și a întrebat unde se află Starbucks ... așa că i-am răspuns și am inclus Starbucks.
@harrisja @Starbucks I-75 în McDonough, GA. Baia era dincolo de a face o fotografie.
- Douglas Karr (@douglaskarr) December 27, 2015
Tweetul meu original a fost la 2:11. Starbucks a răspuns în cele din urmă la 4:09:
@douglaskarr Suntem îngrijorați - vă rugăm să ne trimiteți detalii prin e-mail la twittercustomerservice@starbucks.com cu informații despre magazin: https://t.co/osOKugph5J. Scuze.
- Ajutor Starbucks (@starbuckshelp) December 27, 2015
Ugh. Nu am răspuns niciodată.
Corectia
Poate că, în sezonul de sărbători, oamenii de pe rețelele de socializare Starbucks erau prea ocupați pentru a fi atenți la tweet-ul meu. Este doar un tweet, nu? Un fel de. Dintre toți oamenii care au vizitat acel magazin murdar în acea zi, am fost singurul care i-a notificat despre o problemă?
Câți non-Buckees au intrat și au ieșit cu acest magazin ca primă impresie? Câți dintre adepții mei și-au pierdut puțin credința în marca pe care au iubit-o. Câți dintre ambii caută acum o altă cafenea pe drum în loc de Starbucks, deoarece consistența magazinelor lor frumoase a fost întreruptă acum? Știu că nu voi merge în curând la acel magazin.
Iată ce mi-aș fi plăcut să văd într-un Tweet de la Starbucks:
Suntem îngrijorați, numit manager de magazin. Trimite-mi DM, ca să putem repara la tine. Jason
Nu ar fi fost dificil să găsești magazinul, poți folosi aplicația Starbucks sau localizatorul lor de magazine:
Soluția
Pentru Starbucks și orice altă companie care monitorizează social media, iată lecțiile învățate:
- Timp De Raspuns - În timp ce stăteam în Starbucks, ar fi fost grozav să fi primit un răspuns. Două ore mai târziu mi-a arătat că nu le pasă.
- De abilitare - Chiar a întrebat persoana dvs. de pe rețelele sociale me a trimite pe cineva prin e-mail? De ce nu ai fost împuternicit să contactezi singur managerul magazinului?
- Atenua - Nu întotdeauna este posibil ca companiile să compenseze o greșeală, dar pot atenua problema arătând o oarecare apreciere. Acordarea unui credit pe cardul meu Starbucks ar fi fost bine.
- Personalizați - Cu toții urăm mărcile fără nume. Ar fi fost atrăgător și personal să vă semnați cu numele dvs. (tocmai am ghicit un nume).
Sunt încă fan Starbucks și sper să asculte acest feedback și să-și îmbunătățească procesul de monitorizare socială.
