Efectul marcat al rețelelor sociale asupra experienței clienților

experiența clienților în rețelele sociale

Când întreprinderile s-au aventurat pentru prima dată în lumea social media, aceasta a fost folosită ca o platformă pentru a-și comercializa produsele și a crește vânzările. Cu toate acestea, în ultimii ani, rețelele de socializare s-au transformat în mediul favorizat al comunității online - un loc pentru a interacționa cu mărcile pe care le admiră și, mai important, pentru a căuta ajutor atunci când au probleme.

Mai mulți consumatori ca niciodată caută să comunice cu mărcile prin intermediul rețelelor sociale, iar compania dvs. nu va putea concura dacă nu vă alăturați. Fiecare interacțiune contează și ignorarea clienților nu este pur și simplu o opțiune - acest lucru va avea o efect negativ asupra experienței clienților și, la rândul lor, vă afectează rezultatele.

Un canal preferat

Știți de ce consumatorii preferă atât de mult rețelele sociale? Le oferă posibilitatea de a pune întrebări și de a lăsa feedback într-un forum public unde răspunsul dvs. este afișat pentru ca toată lumea să îl vadă - și credeți-mă, alți clienți urmăresc îndeaproape. A studiu din Conversocial a constatat că 88% dintre consumatori au mai puține șanse să cumpere de la o marcă care are plângeri ale clienților fără răspuns pe social media. Practic, modul în care interacționați cu clienții dvs. este luat în considerare de potențialii cumpărători.

Consumatorii de astăzi sunt obișnuiți să primească răspunsuri imediate. Când clienții pun întrebări pe rețelele de socializare, se așteaptă să reveniți rapid la ei cu o soluție. De fapt, 42% dintre clienți așteaptă un răspuns în decurs de o oră, cu încă 32% care se așteaptă ca timpul să fie în 30 de minute. Pur și simplu, trebuie să aveți degetele pe puls în permanență, monitorizând în permanență conturile de pe rețelele sociale pentru a vedea comentariile și întrebările pe măsură ce apar.

Dacă vă găsiți marca în mijlocul unei crize de socializare, trebuie să rezolvați problema în cauză și să oferiți rapid o soluție. Dacă dvs. (sau angajații dvs.) nu puteți oferi o soluție imediată, asigurați-vă clientului că lucrați la aceasta și urmăriți-o imediat ce aveți un răspuns. Ultimul lucru pe care doriți să-l faceți este să provocați răbdarea clienților dvs., evitându-i sau ignorându-i în totalitate - ceea ce poate avea consecințe dezastruoase.

O acoperire mai mare

În zilele dinaintea rețelelor sociale, consumatorii ar putea împărtăși experiențelor negative de cumpărare cu câțiva membri ai familiei, prieteni apropiați și colegi de muncă. Pentru companii, acesta a fost un număr ușor de gestionat. Cu toate acestea, odată cu apariția Facebook și Twitter, consumatorii supărați au un număr aparent infinit de oameni de care să se bucure de povești despre îngrozitoare servicii pentru clienți și produse de calitate.

Statisticile care înconjoară acest nou fenomen nu sunt nimic de strănut:

  • 45% dintre consumatori împărtășesc experiențe proaste de servicii pentru clienți prin intermediul rețelelor sociale (Cercetare dimensională )
  • 71% dintre consumatorii care au un răspuns rapid și eficient al mărcii pe rețelele de socializare vor recomanda acel brand altora, comparativ cu doar 19% dintre clienții care nu primesc un răspuns. (NM Incite)
  • 88% dintre oameni au încredere în recenziile online scrise de alți consumatori, la fel de mult ca au încredere în recomandările din contactele personale. (BrightLocal)
  • Atunci când companiile se angajează și răspund la solicitările de servicii pentru clienți prin intermediul rețelelor sociale, acești clienți ajung să cheltuiască cu 20% până la 40% mai mult cu compania. (Bain & Company)
  • 85% dintre fanii mărcilor de pe Facebook recomandă aceste mărci altora (Sincaps)
  • Consumatorii sunt cu 71% mai predispuși să efectueze o achiziție pe baza recomandărilor de pe rețelele de socializare (Hubspot)

Clienții dvs. au mai multă acoperire și influență decât oricând și este în interesul companiei dvs. să-i păstrați fericiți prin interacțiunea cu ei pe social media cât mai repede și mai des posibil.

Atingerea umană

Puteți îmbunătăți considerabil experiența clienților prin angajarea în construirea de relații pe canalele dvs. de socializare. Clienții dvs. adesea bazează deciziile de cumpărare pe emoții, mai degrabă decât pe logică - și nu există nici un substitut pentru interacțiunea umană în dezvoltarea unei conexiuni emoționale.

Puteți stimula o conexiune emoțională și puteți câștiga un avantaj față de concurența dvs., asigurându-vă că clienții dvs. știu că sunt văzuți și apreciați.

  • Răspundeți prompt la mesajele lor.
  • Contactați și mulțumiți persoanelor atunci când vă comentează sau partajează postările.
  • Cereți feedback.
  • Trimiteți o notă de mulțumire pe rețelele sociale atunci când fac o achiziție.
  • Oferiți o reducere la articolele lor preferate.

Potrivit Market Force, subliniind experiența clientului, are ca rezultat rate de satisfacție ridicate și recomandări de 2-12 ori mai mari - ambele putând avea un impact substanțial asupra loialității și veniturilor clienților. Atunci când utilizați corect rețelele sociale, acesta va avea, fără îndoială, un efect pozitiv asupra experienței clienților - și cine știe, puteți ajunge să transformați clienții fericiți în avocați ai mărcii.

4 Comentarii

  1. 1

    Unul dintre cele mai mari beneficii ale rețelelor sociale pentru afaceri este utilizarea acestuia pentru a vă crește traficul pe site. Nu numai că rețelele sociale vă ajută să vă direcționați oamenii către site-ul dvs., dar cu cât primiți mai multe acțiuni pe rețelele sociale, cu atât va fi mai mare clasamentul dvs. de căutare.

    • 2

      Indirect, este adevărat ... dar Google a mai spus că nu folosește partajarea socială direct pentru a determina rangul. În mod indirect, partajarea conținutului dvs. social îi face adesea pe alți oameni să le împărtășească și să vorbească despre el. Când acele linkuri relevante își găsesc drumul către site-uri relevante, atunci ajută la clasare.

Ce părere ai?

Acest site folosește Akismet pentru a reduce spamul. Aflați cum sunt procesate datele despre comentarii.