Conținut de marketing

Serviciu clienți versus asistență clienți

Există o problemă în industria online. Folosim în mod interschimbabil termenii de servicii pentru clienți și asistență pentru clienți ... dar ei înseamnă două lucruri diferite. Adesea, organizația online care a investit într-o echipă de asistență termină să plătească pentru organizația care nu o face.

În seara asta, scriam o propunere standard pentru distribuire către clienții noștri și a vrut să fie sigur că diferențiază serviciu versus suport. Ca organizație de servicii, responsabilitatea noastră este de a comunica eficient cu clientul și de a livra ceea ce a solicitat. Totuși, nu putem oferi asistență. Nu avem personal pentru a sprijini clienții și nici nu există suficiente finanțări în contractele noastre pentru a angaja o echipă de asistență. Acum deservim clienții din Marea Britanie, Canada și din întreaga Statele Unite ... este o mulțime de cheltuieli generale pentru a avea oameni disponibili.

Îmi amintesc când lucram la ExactTarget că am avea clienți să ne sune pentru probleme legate de redarea corectă a e-mailurilor Outlook. A devenit problema noastră doar pentru că aveam clienți plătitori care se așteptau la asistență ca parte a angajamentului lor de servicii pentru clienți. Clientul nu a putut apela Outlook nu o va remedia, oricum). A forțat ExactTarget să încurajeze codarea HTML slabă să rezolve problemele ... și să sprijine în continuare probleme pe care cu adevărat nu le-au controlat!

Companiile de software ca serviciu sunt împărțite - multe dintre ele oferă asistență pe incident, unele oferă pachete de asistență, iar altele nu le oferă deloc. Uneori, companiile investesc într-un software ca serviciu doar pentru a afla că nu este nimeni pe care să-l sune atunci când îl scoate. Aceasta este o demonstrație de poziție pentru a pune o companie.

Acum ne confruntăm cu gratuit aplicații – Google Analytics, YouTube, WordPress, Twitter și Facebook – și toate acestea devin rapid critice pentru afacerile noastre. Acestea sunt toate companiile care oferă servicii grozave... dar le lipsește orice tip de suport (WordPress are VIP, Google are terțe părți certificate). Sistemele noastre cresc în interdependență și complexitate pe măsură ce continuăm să integrăm și să ne sindicam conținutul. Ce se întâmplă când totul merge prost?

IMHO, este doar o chestiune de timp ca aceste companii să fie forțate să ofere sprijin. Google Apps, de exemplu, oferă asistență la 50 USD per utilizator pe an. Este o afacere destul de bună și sunt sigură că evită orice amenințare legală pe care Google ar putea să o aibă dacă ar lăsa o companie la înălțime și fără un e-mail pentru o săptămână sau două.

Asistența pentru clienți este esențială pentru operațiunile critice ale misiunii. De aceea există companii de genul Webtrends peste Google Analytics, ExactTarget peste Lyris, și Squarespace peste WordPress. Din păcate, nu există prea multe opțiuni când vine vorba de YouTube, Twitter și Facebook – volumul lor de distribuție este ceea ce le face de fapt viabile pentru a face afaceri.

Sunt un mare fan al tehnologiilor open source, dar mi-ar plăcea cu adevărat să văd aceste organizații extinzându-și oferta de asistență ... chiar dacă acest lucru ar însemna că clienții ar trebui să plătească pentru aceasta. Tu ce crezi?

Douglas Karr

Douglas Karr este CMO al OpenINSIGHTS și fondatorul Martech Zone. Douglas a ajutat zeci de startup-uri de succes MarTech, a ajutat la due diligence de peste 5 miliarde de dolari în achiziții și investiții Martech și continuă să asiste companiile în implementarea și automatizarea strategiilor lor de vânzări și marketing. Douglas este un expert în transformare digitală recunoscut la nivel internațional și expert și vorbitor MarTech. Douglas este, de asemenea, un autor publicat al unui ghid pentru Dummie și al unei cărți de conducere în afaceri.

Articole pe aceeaşi temă

Înapoi la butonul de sus
Închide

Blocarea reclamelor a fost detectată

Martech Zone este în măsură să vă furnizeze acest conținut fără costuri, deoarece monetizăm site-ul nostru prin venituri din reclame, linkuri afiliate și sponsorizări. Am aprecia dacă ați elimina dispozitivul de blocare a reclamelor pe măsură ce vizualizați site-ul nostru.