Serviciu clienți versus asistență clienți

asistență pentru clienți

Există o problemă în industria online. Folosim în mod interschimbabil termenii de servicii pentru clienți și asistență pentru clienți ... dar ei înseamnă două lucruri diferite. Adesea, organizația online care a investit într-o echipă de asistență termină să plătească pentru organizația care nu o face.

În seara asta, scriam o propunere standard pentru distribuire către clienții noștri și a vrut să fie sigur că diferențiază serviciu versus suport. Ca organizație de servicii, responsabilitatea noastră este de a comunica eficient cu clientul și de a livra ceea ce a solicitat. Totuși, nu putem oferi asistență. Nu avem personal pentru a sprijini clienții și nici nu există suficiente finanțări în contractele noastre pentru a angaja o echipă de asistență. Acum deservim clienții din Marea Britanie, Canada și din întreaga Statele Unite ... este o mulțime de cheltuieli generale pentru a avea oameni disponibili.

Îmi amintesc când lucram la ExactTarget că am avea clienți să ne sune pentru probleme legate de redarea corectă a e-mailurilor Outlook. A devenit problema noastră doar pentru că aveam clienți plătitori care se așteptau la asistență ca parte a angajamentului lor de serviciu pentru clienți. Clientul nu a putut apela Outlook nu o va remedia, oricum). A forțat ExactTarget să încurajeze codarea HTML slabă să rezolve problemele ... și să continue să susțină probleme pe care cu adevărat nu le-au controlat!

Companiile de software ca serviciu sunt împărțite - multe dintre ele oferă asistență pe incident, unele oferă pachete de asistență, iar altele nu le oferă deloc. Uneori, companiile investesc într-un software ca serviciu doar pentru a afla că nu este nimeni pe care să-l sune atunci când îl scoate. Aceasta este o demonstrație de poziție pentru a pune o companie.

Acum ne confruntăm cu gratuit aplicații - Google Analytics, Youtube, WordPress, Twitter și Facebook - și toate acestea devin rapid critice pentru afacerile noastre. Toate acestea sunt companii care oferă servicii excelente ... dar nu au niciun tip de asistență (WordPress are VIP, Google a certificat terțe părți). Sistemele noastre cresc în interdependență și complexitate pe măsură ce continuăm să ne integrăm și să sindicalizăm conținutul. Ce se întâmplă când totul se strică?

IMHO, este doar o chestiune de timp ca aceste companii să fie forțate să ofere sprijin. Google Apps, de exemplu, oferă asistență la 50 USD pe utilizator pe an. Este o afacere destul de bună și sunt sigură că evită orice amenințare legală pe care Google ar putea să o aibă dacă ar lăsa o companie înaltă și uscată fără niciun e-mail timp de o săptămână sau două.

Asistența pentru clienți este esențială pentru operațiunile critice ale misiunii. De aceea există companii precum Webtrends peste Google Analytics, ExactTarget peste Lyris, și Squarespace peste WordPress. Din păcate, nu există prea multe opțiuni atunci când vine vorba de Youtube, Twitter și Facebook - volumul lor de distribuție este ceea ce le face viabile să facă afaceri.

Sunt un mare fan al tehnologiilor open source, dar mi-ar plăcea cu adevărat să văd aceste organizații extinzându-și ofertele de asistență ... chiar dacă asta ar însemna că clienții ar trebui să plătească pentru asta. Ce crezi?

Ce părere ai?

Acest site folosește Akismet pentru a reduce spamul. Aflați cum sunt procesate datele despre comentarii.