Este afacerea dvs. conștientă de aceste patru valori cheie?
M-am întâlnit cu un lider local uimitor nu cu mult timp în urmă. Pasiunea lui pentru industria sa și pentru oportunitatea pe care aceasta o reprezenta a fost contagioasă. Am vorbit despre provocările industriei de servicii în care compania sa își pune amprenta.
Este o industrie grea. Bugetele sunt strânse și munca se poate simți uneori de netrecut. Pe măsură ce am discutat despre provocări și soluții, am simțit că totul se reduce la 4 strategii cheie.
În funcție de afacerea dvs., valorile asociate acestor strategii se vor schimba. Cu toate acestea, ar trebui să aveți valori asociate fiecăruia. Nu poți îmbunătăți ceea ce nu poți măsura!
1. Satisfacția
Satisfacția este ceva care se înregistrează de două ori pentru compania ta. Probabil că am auzit cu toții „whew” după ce un client nemulțumit a renunțat la noi. Dar ceea ce neglijăm adesea este faptul că ei spun și altor o jumătate de duzină de oameni cât de nemulțumiți au fost. Deci... nu ați pierdut doar un client, ați pierdut și perspective suplimentare. Nu uita niciodată că clienții (și angajații) care renunță pentru că sunt nemulțumiți le spun altor oameni!
Întrucât compania care îi deservește nu le ascultă, ei vor merge și vor spune tuturor celorlalți pe care îi cunosc. Marketingul din gură în gură nu este ceva despre care se vorbește suficient, dar poate avea cel mai mare impact asupra unei afaceri – pozitiv și negativ. Instrumente precum internetul amplifică nemulțumirea.
Asigurați-vă că verificați nivelul de temperatură al clienților dvs. și că aceștia sunt (mai mult decât) mulțumiți. Un simplu e-mail, un apel telefonic, un sondaj etc. pot face o diferență. Dacă nu au ocazia să vă plângă - se vor plânge altcuiva!
Clienții mulțumiți cheltuiesc mai mult și găsesc mai mulți clienți pentru dvs.
2. Păstrarea
Retenția este capacitatea companiei dvs. de a-i face pe clienți să vă cumpere produsul sau serviciul.
Pentru un site web, retenția este procentul total de vizitatori unici care revin. Pentru un ziar, retenția este procentul de gospodării care își reînnoiesc abonamentul. Pentru un produs, retenția este procentul de cumpărători care vă cumpără din nou produsul după prima dată.
3. Achiziţie
Achiziția este strategia de a atrage noi clienți sau noi canale de distribuție pentru a vă vinde produsul. Publicitatea, marketingul, recomandările și cuvântul în gură sunt toate substrategii pe care ar trebui să le valorificați, să măsurați și să le recompensați.
Nu uitați... obținerea de noi clienți este mai costisitoare decât păstrarea celor existenți. Găsirea unui nou client care să-l înlocuiască pe cel care a plecat nu îți crește afacerea! Îl readuce doar la egalitate. Știți cât costă să obțineți un client nou?
4. Rentabilitate
Rentabilitatea, desigur, este câți bani rămân după toate cheltuielile tale. Dacă nu ești profitabil, nu vei fi în afaceri foarte mult timp. O marjă de profit este cât de mare este raportul dintre profit... mulți oameni acordă o atenție deosebită acestui lucru, dar uneori la un defect. Wal-mart, de exemplu, are o marjă de profit foarte mică, dar este una dintre cele mai profitabile companii (ca mărime) din țară.
Excepția de la toate acestea, desigur, este Guvernul.