Companiile SaaS Excel la succesul clienților. Poți prea ... Și iată cum

Succesul clienților SaaS

Software-ul nu este doar o achiziție; este o relație. Pe măsură ce evoluează și se actualizează pentru a satisface cerințele noilor tehnologii, relația crește între furnizorii de software și utilizatorul final - clientul - pe măsură ce ciclul de cumpărare perpetuu continuă. Sistem de operare ca serviciu (SaaS) furnizorii excelează adesea în serviciul clienți pentru a supraviețui, deoarece sunt angajați într-un ciclu de cumpărare perpetuu în mai multe moduri. 

Un serviciu bun pentru clienți ajută la asigurarea satisfacției clienților, favorizează creșterea prin intermediul rețelelor de socializare și recomandări din gură-în-gură și oferă utilizatorilor încrederea de a-și lărgi relația prin servicii și capacități suplimentare. Pentru furnizorii SaaS angajați în segmentul B2B, acest lucru poate însemna un număr semnificativ de locuri adăugate și licențe, toate de la un singur client.

În economia de servicii competitivă de astăzi, asistența pentru clienți excepțională poate fi cel mai important diferențiator de marcă dintre toate. În acest sens, iată câteva sfaturi valoroase din domeniul SaaS:

1. Nu lăsați binele (economii de costuri) să fie dușmanul perfectului (satisfacția clientului).

Menținerea costurilor scăzută este cu siguranță un obiectiv demn. Luată la extrem, însă, poate duce la unele decizii de afaceri proaste.

Multe operațiuni de servicii pentru clienți au încercat să gestioneze costurile, delocalizându-și asistența pentru clienți, rezultând în scădere experiențele clienților. Alții au instituit mai multe opțiuni de autoservire, ceea ce poate fi un eufemism pentru „citiți acest articol și aflați-l singur”, dar furnizorii de SaaS sunt experți în înțelegerea unei mărimi care nu se potrivește tuturor. Millennial-urile cu tehnologie și Gen Zers pot fi în regulă cu o opțiune de autoservire online, dar clienții Gen X și baby boomer care preferă să utilizeze un telefon consideră self-service-ul ca o modalitate ușoară de a elimina interacțiunea umană directă.

Organizațiile de asistență care încearcă să recalibreze provocarea cost-serviciu prin limitarea duratei contactului, lipsesc de asemenea. Incurajând agenții să minimizeze timpul petrecut pentru fiecare apel, chat, mesaj sau e-mail, este ușor să înțelegeți greșit sau să ignorați nevoile clienților. Experiențele slabe sunt adesea rezultatul.

Este vital să apreciem importanța întâlnirilor de calitate pentru fidelizarea pe termen lung a clienților, în special în cadrul ciclului de cumpărare perpetuu. Până când companiile nu vor lua în considerare costul churn, pierderea încrederii și deteriorarea reputației mărcii, economiile pe termen scurt vor continua să câștige succesul pe termen lung.

2. În schimb, acordați prioritate acestor două valori.

Serviciile excelente pentru clienți și organizațiile de asistență se concentrează pe câteva valori: în principal:

  1. Viteza medie la răspuns - o valoare (ceva de genul vitezei medii de răspuns sau CA), care poate fi măsurată de orice platformă modernă de suport; și unul axat pe satisfacția clienților, cu valori colectate prin sondaje rapide post-contact. Timpii de răspuns sunt un barometru pentru confort, accesibilitate și satisfacție, astfel încât răspunsurile trebuie să fie cât mai rapide posibil.
  2. Scorurile de satisfacție ale clienților - împreună cu comentariile de formă liberă, indicați dacă nevoile clientului de calitate generală a serviciului (QoS) au fost îndeplinite. În loc să judecați eficacitatea folosind valori cum ar fi rezoluții de primă atingere și durata apelului - care poate fi ușor manipulată și în cele din urmă nu determină QoS - furnizorii de SaaS găsesc succes în măsurarea ASA și a satisfacției generale.

3. Gândește-te la client ca și cum ar fi mama ta la telefon.

Empatia este o parte imensă a asistenței pentru clienți. Imaginați-vă că este mama dvs. sau un membru apropiat al familiei la telefon; ați dori ca centrul de asistență să răspundă cu promptitudine (sau să îi oferiți opțiunea de a primi un apel înapoi). De asemenea, ați dori ca agentul să o conducă prin fiecare pas al soluției cu răbdare și compasiune, chiar dacă asta ar însemna să o vorbiți printr-o legătură de autoservire. În cele din urmă, ați dori ca agentul să-i acorde tot timpul de care are nevoie, chiar dacă apelul depășește o țintă de durată arbitrară.

Întrebați-l pe managerul de servicii pentru clienți de la orice companie SaaS și vor fi de acord că instruirea în domeniul competențelor software pentru personalul de asistență pentru clienți nu este pur și simplu un lucru plăcut; mai degrabă, este esențial. Chiar dacă pregătirea agenților companiei este bună și scorurile ASA sunt peste medie, tratarea fiecărui client ca un membru al familiei îi va face pe utilizatori să se bucure de marca dvs. mai presus de toți ceilalți factori.

4. Promovați-vă agenții în alte departamente

Atracția internă ar trebui să fie cea mai revelatoare valoare a succesului asistenței pentru clienți. Dacă o companie își promovează cei mai performanți agenți de servicii pentru clienți în alte părți ale organizației, înseamnă că nu numai că se formează bine, ci oferă și angajaților aceștia o carieră.

Departamentele inteligente de servicii pentru clienți nu se tem să-și lase agenții să treacă la vânzări, asigurarea calității, dezvoltarea produselor sau alte discipline. Înseamnă că acei agenți au învățat marca, precum și punctele forte și oportunitățile sale de creștere din expunerea lor de primă linie. În calitate de absolvenți ai „sistemului agricol” al companiei, aceștia au cunoștințe și obiceiuri de neprețuit, care vor fi evaluate în întreaga afacere.

Regândind ceea ce este important pentru a stimula succesul (clientului)

Oamenilor de afaceri le place să spună: „Ce se măsoară este gestionat”. Cu toate acestea, în serviciul pentru clienți se obține ceea ce se măsoară manipulat. Furnizorii SaaS sunt buni în evitarea capcanelor măsurătorii, deoarece își dau seama că practica îndepărtează serviciul de clienți în loc de ei.

Este o lume din ce în ce mai abstractizată, iar clienții apreciază experiențele peste toate celelalte lucruri. Cât de bine își tratează o companie clienții este cel puțin la fel de important ca și produsul pe care îl vinde. Este posibil ca furnizorii de software să vândă primii S in SaaS, dar pentru a avea succes trebuie să fie stăpâni la al doilea S. Aceasta este o noțiune pe care orice companie și orice client o va aprecia cu siguranță. 

Ce părere ai?

Acest site folosește Akismet pentru a reduce spamul. Aflați cum sunt procesate datele despre comentarii.