Personalizarea călătoriei de cumpărături a clientului

personalizarea călătoriei clienților

Adaptarea experienței de cumpărare la consumatorii individuali nu este o idee nouă. Gândiți-vă doar la sentimentul pe care îl aveți atunci când vizitați un restaurant local și chelnerița își amintește numele și numele dvs. ca de obicei. Se simte bine, nu?

Personalizarea se referă la recrearea acelei atingeri personale, arătând clientului că înțelegeți și vă pasă de ea. Tehnologia poate permite tactici de personalizare, dar adevărata personalizare este o strategie și o mentalitate evidentă în fiecare interacțiune a clienților cu marca dvs.

Mai ușor de zis decât de făcut. Comercianții cu amănuntul și mărcile se luptă cu de unde să înceapă, ce să acorde prioritate și ce soluții să folosească. La FitForCommerce, clienții noștri întreabă adesea „Ce pot face pentru a personaliza experiența clientului?” Așa cum v-ați aștepta, nu există o soluție „unică pentru toți”.

Oferirea unor experiențe de cumpărături personalizate la scară largă - la mii sau sute de mii de clienți potențiali și actuali - necesită utilizarea seturilor de date, a proceselor și a tehnologiilor sofisticate. Asta se poate simți copleșitor. Desigur, comercianții cu amănuntul pot implementa noi tehnologii care le permit să facă teste A / B, să colecteze date sau să personalizeze marketingul prin e-mail sau experiențele la fața locului. Dar, fără o strategie generală, aceste tactici sunt departe de a fi optime.

Am chestionat recent peste 100 de directori de nivel superior, am realizat numeroase interviuri cu comercianții cu amănuntul și furnizorii de tehnologie, precum și am valorificat cunoștințele noastre directe pentru raportul nostru anual din 2015, Să ne personalizăm: personalizarea omnicanal într-o lume hiperconectată. Raportul oferă o strategie coezivă pentru integrarea personalizării în fiecare etapă a călătoriei de cumpărături - de la marketing până la livrarea produsului.

FAIR1-landingpage-stats5

De ce ți-ar păsa?

Lupta pentru câștigarea clienților și loialitatea acestora nu a fost niciodată mai acerbă, iar clienții nu au fost niciodată mai exigenți. Indiferent de canal, clienții dvs. se așteaptă ca mesajele de marketing să rezoneze, conținutul să fie util, iar produsele și ofertele să fie relevante. Dacă faceți acest lucru corect, acesta vă va afecta pozitiv rezultatul. Majoritatea clienților vor împărtăși cu plăcere informații personale despre ei înșiși dacă știu că vor oferi aceste experiențe relevante și personale.

Atât de multe de făcut, atât de puțin ...

Timp? Resurse? A ști cum? Cumpara? Acestea sunt doar câteva dintre provocările citate de comercianții cu amănuntul în încercarea de a implementa o strategie de personalizare. Poate că primul pas în abordarea acestor provocări este implicarea managementului. Odată ce conducerea superioară înțelege modul în care personalizarea poate crește veniturile, aveți o perspectivă mai bună asupra obținerii resurselor și finanțării de care aveți nevoie.

Personalizarea este și ar trebui să fie o prioritate

Personalizarea este în mod clar o prioritate de afaceri pentru mărci, chiar dacă nu știu cum să o facă. 31% dintre executivii pe care i-am chestionat spun că personalizarea este printre primele trei priorități pentru 2015.

Cum să începeţi

Descompuneți-l în elemente operaționale organizate în jurul călătoriei de cumpărături. Gândiți-vă la modul în care puteți personaliza experiența în fiecare etapă.

  • Atragându-i atenția. Ce o atrage pe site-ul tău? Cum poți folosi ceea ce știi despre clientul tău pentru a o angaja?
  • Ai atenția ei. Acum, cum poți folosi conținut personalizat, oferte, tehnici de comercializare și cele mai bune practici pentru a o angaja și a închide vânzarea?
  • Încântați-o și mai departe. Odată ce comanda este plasată, cum puteți personaliza livrarea produsului, ambalarea și serviciul pentru clienți pentru a vă consolida relația cu ea?
  • Evitați înfiorător factor. Confidențialitatea și securitatea sunt o preocupare. Cum îi captați informațiile și le protejați?
  • Lipiciul care ține totul împreună. Ce fel de date ar trebui să captați, cum le colectați și, cel mai important, cum le utilizați pentru a crea experiențe personalizate.

Odată ce ați trecut prin exercițiul de înțelegere a modului în care puteți personaliza întreaga experiență, alegerile despre cum să o faceți și ce tehnologii să utilizați devin mai ușoare. Nu există nicio îndoială că acest domeniu va continua să evolueze, iar comercianții cu amănuntul și mărcile care își utilizează și își perfecționează eforturile de personalizare au șanse mai mari de a câștiga cursa pentru conversia și loializarea clienților decât cei care nu.

Despre FitForCommerce

FitForCommerce este o consultanță de tip boutique care ajută companiile de comerț electronic și omnicanal să ia decizii mai inteligente de investiții în strategie, tehnologie, marketing, merchandising, operațiuni, date financiare, design organizațional și multe altele. Consultanții noștri sunt foști practicanți de retail sau de brand care își valorifică experiența pentru a oferi îndrumări strategice și practice cu privire la tot ceea ce este necesar pentru a construi, crește și accelera afacerea.

FitForCommerce va expune la Summitul digital al Shop.org din Philadelphia în perioada 5-7 octombrie în standul # 1051.

Ce părere ai?

Acest site folosește Akismet pentru a reduce spamul. Aflați cum sunt procesate datele despre comentarii.