Ce este sistemul Net Promoter Score (NPS)?

scorul net al promotorului

Săptămâna trecută am călătorit în Florida (fac asta în fiecare trimestru) și pentru prima dată am ascultat o carte despre Audible la coborâre. am selectat Întrebarea finală 2.0: Cum se dezvoltă companiile promotoare de rețele într-o lume bazată pe clienți după un dialog cu unii profesioniști în marketing online.

Sistem Net Score Promoter se bazează pe o întrebare simplă ... întrebare finală:

Pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil sunteți de a vă adresa unui prieten?

Cartea explică modul în care sistemul open source a fost adoptat în toate industriile, adesea modificat dincolo de scara 0-10, întrebarea variază uneori, iar întrebările ulterioare sunt optimizate și temporizate pentru a oferi un scor valid statistic care să reprezinte starea de sănătate. a companiei dumneavoastră. Rețineți că nu este necesar un scor specific pentru a prezice performanța companiei, ci trebuie analizat în raport cu toate scorurile concurenților din industria dvs. Nu trebuie să aveți un 9 când restul industriei dvs. împinge 3! Unele industrii atrag pur și simplu clienți teribili.

NPS devine un mijloc destul de comun de măsurare a loialității clienților și a impactului marketingului, vânzărilor, serviciului pentru clienți și chiar sănătatea financiară a unei corporații. Spre deosebire de multe indicatori de performanță pe termen scurt ai unei companii, NPS oferă o privire asupra probabilității clienților dvs. să rămână cu dvs. și chiar să vă recomande. Deoarece reținerea clienților este esențială pentru rentabilitate, iar cuvântul din gură este unul dintre cele mai bune moduri de a dobândi clienți, NPS se dovedește a fi un sistem foarte bun pentru a prezice starea de sănătate pe termen lung a unei companii. Când toate departamentele și strategiile sunt aliniate pentru a vă optimiza loialitatea clienților, nu riscați să aveți silozuri concurente în cadrul organizației care pot produce un număr mare - dar nu oferiți o experiență excelentă pentru clienți.

La rădăcină, NPS = Procentul de promotori - Procentul de detractori. Așadar, dacă 10% dintre clienții dvs. vă promovează compania și 8% vă afectează marca prin gură-din-gură negativă, aveți un NPS de 2.

Sistemul Net Promoter Score descompune clienții dvs. în promotori, detractori și pasivi. Fiecare companie ar trebui să dorească să-și reducă detractorii, deoarece este nevoie de aproximativ 5 promotori pentru a combate fiecare detractor ... ceea ce este destul de mult de lucru! Și fiecare afacere ar fi mult mai bine dacă ar evita cu totul pasivele și detractorii și ar atrage clienții potriviți - promotorii. Dincolo de loialitatea clienților, NPS își face drum și în analiza satisfacției angajaților. Așa cum ați spera să găsiți clienți care să vă promoveze afacerea, doriți și angajați care să o promoveze!

Cei de la Ambasadorul a pus împreună această infografie pe Net Promoter Scorcare rezumă:

înțelegerea-scor-promotor-net

PS: Deși cartea a fost fantastică, IMO cred că subiectul ar fi putut fi redus de la peste 7 ore la doar un cuplu, totuși. Acesta este linkul meu de afiliat dacă doriți să cumpărați cartea.

Ce părere ai?

Acest site folosește Akismet pentru a reduce spamul. Aflați cum sunt procesate datele despre comentarii.