Ce este sistemul Net Promoter Score (NPS)?
Săptămâna trecută am călătorit în Florida (fac asta cam în fiecare trimestru) și, pentru prima dată, am ascultat o carte pe Audible în drum spre destinație. Am selectat Întrebarea finală 2.0: Cum se dezvoltă companiile promotoare de rețele într-o lume bazată pe clienți după un dialog cu unii profesioniști în marketing online.
Net Promoter Scor (NPS) se bazează pe o întrebare simplă... întrebare finală:
Pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil sunteți de a vă adresa unui prieten?
Cartea continuă explicând modul în care sistemul open source a fost adoptat în toate industriile, adesea modificat dincolo de scara de la 0 la 10. Întrebarea variază uneori, iar întrebările ulterioare sunt optimizate și programate pentru a oferi un scor valid statistic care să reprezinte sănătatea companiei dumneavoastră.
Rețineți că nu este un scor anume care prezice performanța companiei dvs.; acesta trebuie analizat în raport cu scorurile tuturor concurenților din industria dvs. Nu trebuie să aveți un 9 când restul industriei dvs. atinge scorul de 3! Unele industrii atrag clienți groaznici.
NPS devine un mijloc larg acceptat de măsurare a loialității clienților și a impactului marketingului, vânzărilor, serviciului pentru clienți și chiar a sănătății financiare a unei corporații. Spre deosebire de mulți indicatori cheie de performanță pe termen scurt ai unei companii, NPS oferă o perspectivă asupra probabilității ca clienții dvs. să rămână fideli și chiar să recomande marca dvs.
Întrucât păstrarea clienților este esențială pentru profitabilitate, iar cuvântul în gură este una dintre cele mai bune modalități de a achiziționa clienți, NPS se dovedește a fi un sistem foarte bun pentru prezicerea sănătății pe termen lung a unei companii. Atunci când toate departamentele și strategiile sunt aliniate pentru a vă optimiza loialitatea clienților, nu riscați să aveți silozuri concurente în cadrul organizației care pot produce un număr mare – dar nu oferă o experiență excelentă pentru clienți.
La rădăcină, NPS = Procentul de promotori - Procentul de detractori. Așadar, dacă 10% dintre clienții dvs. vă promovează compania și 8% vă afectează marca prin gură-din-gură negativă, aveți un NPS de 2.
Sistemul Net Promoter Score împarte clienții în promotori, critici și clienți pasivi. Fiecare companie ar trebui să se străduiască să reducă numărul detractorilor săi, deoarece este nevoie de aproximativ cinci promotori pentru a contracara fiecare critic, ceea ce este destul de mult de lucru. Și orice afacere ar fi mult mai avantajată dacă ar evita complet clienții pasivi și criticii și ar atrage clienții potriviți - promotorii.
Dincolo de loialitatea clienților, NPS este aplicat și în analiza satisfacției angajaților. Așa cum ai spera să găsești clienți care să-ți promoveze afacerea, îți dorești și angajați care să o promoveze!
Cei de la Ambassador au pus la cale asta. infographic pe Net Promoter Score, care rezumă totul:
PS: Deși cartea a fost fantastică, IMO cred că subiectul ar fi putut fi redus de la peste 7 ore la doar un cuplu, totuși. Acesta este linkul meu de afiliat dacă doriți să cumpărați cartea.
Legate de Martech Zone Conţinut
