Modul în care programele de loialitate de succes stimulează perspectivele și economia comportamentală

Programe de loialitate, perspective, economie comportamentală

Notă: Acest articol a fost scris de Douglas Karr dintr-un interviu de întrebări și răspunsuri cu Suzi prin e-mail.

Programele de loialitate oferă mărcilor oportunitatea de a-și păstra clienții existenți și de a-i transforma în fani delegați. Prin definiție, membrii loialității sunt familiarizați cu marca dvs., cheltuiesc bani cu dvs. și vă oferă date valoroase în acest proces.

Pentru organizații, programele de loialitate sunt un mijloc ideal pentru a descoperi informații semnificative despre clienți, pentru a afla despre ceea ce îi face să bifeze și, în cele din urmă, pentru a construi relații mai puternice și mai informate, care au multe beneficii pe termen lung. Cu o propunere de valoare puternică, programele de loialitate pot sprijini, de asemenea, eforturile de achiziție a clienților.

Pentru clienți contează cu siguranță promoțiile și beneficiile gratuite, dar este mult mai mult decât atât. Consumatorilor le place să se simtă apreciați și doresc să construiască relații - este ceea ce facem noi. Programele de loialitate oferă clienților un sentiment de apartenență, sentiment de a fi apreciat și, de asemenea, dau acel dopamină lovit atunci când văd acele avantaje care rulează sau starea noastră de loialitate crește. Pe scurt, programele de loialitate sunt reciproc avantajoase pentru organizație și consumator.

Programele de loialitate nu sunt doar vânzări

At Brooks Bell, rezolvăm probleme complexe de afaceri prin experimentare și informații. Majoritatea organizațiilor definesc un program de loialitate de succes ca unul care își atinge obiectivele atunci când vine vorba de obținerea unui anumit număr de membri noi de loialitate sau de mutarea unui anumit număr de membri de la un nivel la altul.

Cu toate acestea, semnul unui program cu adevărat de succes este că organizațiile își văd programul de loialitate ca pe un canal informații despre clienți. În loc să se concentreze asupra numerelor, aceste organizații se concentrează pe identificarea de ce în spatele implicării clienților cu marca.

Organizațiile folosesc apoi aceste informații pentru a înțelege mai profund clienții și pentru a oferi o valoare incredibilă pe baza lucrurilor care contează clienților lor. Aceste învățări nu rămân în cadrul programului de loialitate - sunt împărtășite în întreaga organizație și au puterea de a influența numeroasele puncte de contact pe care fiecare client le are cu marca lor.

Capcanele programului de loialitate de evitat

Programele de loialitate sunt adesea privite ca un centru de costuri în cadrul unei organizații, ceea ce duce la faptul că acestea sunt adesea în margine - fără buget, resurse sau instrumente. Programele de loialitate au atât de mult potențial de a genera perspective semnificative, dar, datorită poziționării lor în organizație, acest lucru poate fi trecut cu vederea sau subestimat. Încurajăm mărcile să se asigure că loialitatea funcționează direct cu toate părțile experienței clienților, cum ar fi comerțul electronic, asistența pentru clienți, marketing etc. Acestea au informații importante de partajat și trebuie să fie poziționate corespunzător, astfel încât organizația să poată beneficia de ceea ce știu. , si invers.

Ce este economia comportamentală?

Economia comportamentală este studiul luării deciziilor umane. Această cercetare este fascinantă, deoarece consumatorii nu iau întotdeauna deciziile la care se așteaptă companiile. Există multe studii care definesc diferite principii comportamentale de la care putem învăța pentru a ne asigura că oferim experiențe pozitive prospecților și clienților. Acest lucru este deosebit de important în afacerea noastră, deoarece ne concentrăm pe descoperirea informațiilor despre clienți care construiesc relații mai puternice între clienții noștri și clienții acestora.

Pentru o înțelegere aprofundată a economiei comportamentale, este recomandată o lectură Previzibil de irațional: forțele ascunse care modelează deciziile noastre de Dan Ariely.

Când vine vorba de programe de loialitate, există multe principii comportamentale adânc înrădăcinate - aversiune la pierdere, dovadă socială, gamificare, efect de vizualizare a obiectivelor, efectul de progres dotat și multe altele. Pentru mărcile care iau în considerare cum să își comunice programul de loialitate, este esențial să recunoaștem că oamenii vor să se potrivească, să se simtă parte a ceva și urăsc să ratăm lucrurile.

Programele de loialitate ating toate aceste semne în mod natural, astfel încât comunicarea lor clară ar trebui să rezoneze imediat. Când vine vorba de a face loialitatea plăcută, astfel încât membrii dvs. să dorească să se angajeze, mărcile ar trebui să știe că a face progresul ușor vizibil, a afișa realizări și a face distractiv este foarte puternic.

Experiența dvs. digitală este construită pentru un comportament real al cumpărătorilor? Descărcați cartea noastră albă cu care am colaborat Întreaga poveste pentru a contura patru principii cheie ale economiei comportamentale pe care le puteți folosi pentru a construi o experiență digitală rezonantă emoțională, intuitivă și cu conversie ridicată:

Descărcați economia comportamentală în acțiune

Dezvaluirea: Martech Zone include link-ul său afiliat Amazon la Dan's Book aici.