3 lecții de la companii cu adevărat centrate pe client

Lecții de la companiile centrate pe clienți

Colectarea feedback-ului clienților este primul pas evident în furnizarea de experiențe optime pentru clienți. Dar este doar primul pas. Nimic nu se realizează cu excepția cazului în care acest feedback conduce un fel de acțiune. Prea des feedback-ul este colectat, agregat într-o bază de date cu răspunsuri, analizat în timp, sunt generate rapoarte și, în cele din urmă, se face o prezentare recomandând modificări.

Până atunci, clienții care au furnizat feedback-ul au stabilit că nu se face nimic cu contribuția lor și, probabil, au trecut la un alt furnizor. Organizațiile cu adevărat centrate pe clienți recunosc că clienții sunt persoane fizice și nu sunt interesați să fie tratați ca parte a unui întreg agregat. Clienții trebuie priviți ca indivizi, nu ca numere. Pentru unele companii, aceasta este o prioritate, așa cum este dovedit de lista anuală a Forbes Cele mai multe companii centrate pe clienți. companii. 

Companiile centrate pe client sunt axate pe laser pe clienții lor. În loc să fie conduse de acționari sau venituri, aceste companii plasează clienții în centrul fiecărei decizii pe care o iau. Acestea sunt axate pe client și nu pe produse. Această centricitate este evidentă prin servicii excelente și o experiență coerentă a clienților.

Blake Morgan, colaborator principal Forbes

Având în vedere ceea ce face ca aceste companii să aibă un succes atât de mare în ceea ce privește centrarea pe client, câteva modele devin clare. Privirea la aceste tipare poate fi utilă pentru a ajuta alte companii să își consolideze relațiile cu clienții.

Lecția 1: Aduceți angajații la bord

Compania de servicii financiare USAA, care se află pe locul 2 pe lista Forbes pentru 2019, încurajează angajații să afle despre clienți, astfel încât să poată oferi cele mai bune sfaturi și recomandări de produse. Este plătit pentru că SUA Net Promoter Scor (NPS) este de patru ori scorul bancar mediu. USAA ajută angajații să înțeleagă perspectivele clienților, conform articolului Cum USAA încorporează experiența clienților în inovația în cultura companiei sale. Acest ajutor include:

  • Oferirea unui laborator de accesibilitate, unde angajații pot lua în considerare modul în care serviciile ar putea fi necesare pentru persoanele cu dizabilități. Luați scanarea verificării, de exemplu. În laboratorul de accesibilitate, angajații USAA au dezvoltat o tehnologie de captare de la distanță cu funcție de voce, astfel încât persoanele cu deficiențe de vedere să poată auzi ce se află în cec pe măsură ce telefonul lor o scanează.
  • Instruirea angajaților în timpul integrării în viața militară, deoarece clienții USAA sunt membri militari și familiile lor. Acest antrenament include pregătirea și consumul de MRE (mese, gata pentru consum) și foraje ușoare cu un sergent de foraj pensionat. Buletinul informativ al angajaților oferă actualizări despre viața militară.

Angajații sunt, de asemenea, capabili să împărtășească ideile lor despre cum să îmbunătățească experiența clientului. În fiecare an, angajații depun aproximativ 10,000 de idei; 897 de idei depuse au primit brevete SUA, conform articolului despre cultura clienților USAA. În timpul Uraganului Harvey din 2017, sprijinul companiei pentru inovația angajaților a dus la dezvoltarea unui portal online cu fotografii aeriene înainte și după, astfel încât membrii USAA să poată vedea pagubele caselor lor înainte de a le putea vedea personal.

Pentru a accepta cu adevărat orientarea către client, directorul executiv, directorii superiori și echipa de marketing trebuie să fie de acord să se concentreze pe îmbunătățirea experienței clienților. Directorul de marketing și alți directori superiori pot inspira pe ceilalți din organizație stabilind orientarea către client ca normă și dezvoltând programe pentru angajați care să o susțină.
În plus, vă recomand să alegeți un angajat care poate acționa ca campion al clienților companiei dvs. Această persoană nu trebuie să fie un executiv superior, ci trebuie să fie cineva cu puterea de a-i influența pe ceilalți și de a-i trage la răspundere. Și ar trebui să fie dornici să acționeze ca un campion al centrării pe clienți și să se angajeze să sprijine obiectivele companiei de servicii pentru clienți. 

Lecția 2: Personalizați serviciul pentru clienți

În 2019, Hilton a câștigat un Indicele american de satisfacție a clienților (ACSI) scor 80, care a fost cel mai mare scor și unul împărțit doar de un alt hotelier. Deși un scor impresionant, Hilton alege să trateze clienții ca persoane fizice, mai degrabă decât ca un număr agregat. 

Un exemplu în acest sens este Hilton Connected Room, care le permite membrilor Hilton Honors să transmită divertismentul preferat, să își seteze preferințele pentru canalele TV și temperatura camerei și să controleze televizorul, luminile și termostatul printr-o aplicație pe care o descarcă de pe dispozitivul mobil. conform unei broșuri despre Hilton Connected Room. 

Oaspeții au un control similar cu cel pe care îl au acasă și oferă o experiență perfectă. Acest lucru ne oferă un avantaj imens față de concurenții noștri de pe piață.

Director general al unui Canopy by Hilton

Personalizarea serviciului pentru clienți necesită o înțelegere solidă a nevoilor și cerințelor individuale ale clienților. O modalitate bună de a injecta clientul în gândirea cotidiană este de a începe întâlniri de marketing cu clientul în partea de sus a agendei. Angajații pot face acest lucru prin:

  • Împărtășesc ceea ce au învățat dintr-o conversație recentă cu un client
  • Dacă cineva vorbește cu vânzări sau asistență pentru a împărtăși ceva nou pe care l-au învățat despre client
  • Împrumutarea abordării Amazon de a pune aceste întrebări despre idei noi: Cine sunt clienții afectați de această idee? De ce i-ar încânta această idee? Revizuirea unei valori noi sau actualizate pentru clienți, cum ar fi NPS 

Lecția 3: Acționați în legătură cu feedbackul clienților

Zi de lucru, un furnizor de software de management financiar și de gestionare a capitalului uman, are un scor de satisfacție a clienților de 98% și îl atribuie faptului că programul său de succes al clienților nu se mulțumește cu relațiile „medii”, conform postării de pe blogul Workday Succesul clienților înseamnă că media nu este niciodată suficientă. Compania încurajează clienții să contribuie la influențarea dezvoltării produselor, devenind un adoptator timpuriu sau testând noi versiuni înainte de a fi disponibile pe scară largă. 

Credem că clienții sunt mai mulțumiți când pot contribui și suntem mai eficienți atunci când putem oferi noi funcții, remedieri și capabilități pe baza feedback-ului dvs.

Directorul Clienților Emily McEvilly

În timp ce ultimul feedback al clienților este un subiect bun pentru întâlniri, nu ar trebui să fie prima dată când se discută despre feedback. Comanda corectă este să răspundeți mai întâi la problema unui client, atribuindu-l unui angajat să îl rezolve - în 24 de ore, dacă este posibil - și apoi să împărtășiți feedback-ul tuturor celor din organizație. Feedback-ul clienților trebuie să fie transparent și accesibil. Atât vestea bună, cât și vestea proastă ar trebui să fie distribuite în mod liber.

După ce ați tratat problema, ar trebui să analizați feedback-ul pentru a vedea cum a apărut și a discuta despre cum să preveniți apariția unor probleme similare în viitor. Acest lucru va avea ca rezultat o mai bună înțelegere a clienților dvs. și va genera mai multă încredere din partea clienților.

Faceți pași către centrarea pe client

Pentru a fi o organizație centrată pe client, este nevoie să îi aduci pe toți la bord de sus în jos, să creeze experiențe personalizate ale clienților și să colecteze și să răspundă la feedback-ul clienților. Urmați exemplul dat de aceste companii centrate pe client, iar echipa și organizația dvs. de marketing se vor apropia mai mult de client și vor crește probabilitatea de a achiziționa și păstra mai multe dintre ele. 

Vizitați Alchemer pentru mai multe informații

Ce părere ai?

Acest site folosește Akismet pentru a reduce spamul. Aflați cum sunt procesate datele despre comentarii.