5 lecții învățate din peste 30 de milioane de interacțiuni unu-la-unu cu clienții în 2021

Cele mai bune practici de marketing conversațional pentru chatbot

În 2015, eu și co-fondatorul meu ne-am propus să schimbăm modul în care specialiștii în marketing construiesc relații cu clienții lor. De ce? Relația dintre clienți și media digitală se schimbase fundamental, dar marketingul nu evoluase odată cu ea.

Am văzut că a existat o mare problemă de raportare la zgomot și, dacă mărcile nu erau hiperrelevante, nu și-au putut obține semnalul de marketing suficient de puternic pentru a fi auzite peste static. Am văzut, de asemenea, că rețelele sociale întunecate erau în creștere, unde media digitală și mărcile au văzut brusc implicarea în trafic, dar nu au putut urmări sursa acesteia. 

Ce a ieșit la suprafață deasupra staticului și a atras atenția unui client? Mesaje. Toată lumea trimite mesaje în fiecare zi, dar mărcile ignorau acel canal – în detrimentul lor. Am vrut să ajutăm mărcile să capteze atenția publicului lor într-un mod nou, așa că am lansat Spectrum ca o modalitate de a automatiza livrarea de conținut unu-la-unu prin mesagerie în aplicațiile în care oamenii își petrec timpul și de a face mărcile să vorbească cu clienții, nu at lor. Am realizat rapid că acesta a fost un canal de marketing total neexploatat care a rezolvat toate aceste provocări pentru mărcile de consumatori online.

Cinci ani mai târziu, am învățat multe despre marketingul conversațional și, numai în 2021, am permis peste 30 de milioane de interacțiuni individuale cu clienții noștri. Iată ce am învățat ajutând clienții să lanseze și să-și extindă propria strategie de mesagerie prin chat și modul în care interacțiunea directă cu clienții creează experiența personalizată pe care o caută.

Cinci lecții învățate pentru optimizarea mesageriei automate

Am învățat multe din a ajuta mărcile Fortune 100 să proiecteze și să extindă chatbot-uri de marketing care nu numai că implică clienții, ci și se transformă în vânzări. Iată câteva dintre modalitățile prin care puteți crea o strategie de mesagerie automată de succes și de ce este importantă.

Lecția 1: Începeți cu un cârlig

Este întotdeauna cea mai mare întrebare a unui agent de marketing: cum captesc atenția publicului meu și cum pot să conectez mai personal și să ofer ceva care îi face să-și dorească să se implice? În primul rând, creați un cârlig convingător care atinge punctele dureroase pe care le rezolvați și de ce ar trebui să interacționeze cu chatbot-ul dvs. Ce valoare vor primi din experiență? Gestionați-le așteptările cu privire la ceea ce vor obține din experiență. Apoi, utilizați o copie cu răspuns direct care vă ghidează clienții prin schimbul de acțiune.

De ce conteaza? Publicul tău este obosit de eforturile de marketing digital pe care le văd în fiecare zi. Nu numai că vor ceva diferit, dar vor alege mărci care oferă o experiență utilă și relevantă. Datele noastre arată că experiențele care comunică în mod direct valoarea experienței și care ghidează clienții de-a lungul călătoriei cu răspunsuri sugerate au performanțe mult mai puternice de implicare și conversie.

Lecția 2: Oferă chatbot-ului tău o personalitate puternică

Clienții dvs. pot spune dacă interacționează cu un bot susținut de o tehnologie proastă care se blochează dacă i se pune o întrebare „în afara scriptului”. Nu este important doar să vă faceți botul interesant, ci să folosiți datele conversaționale pentru a le face mai inteligente și mai receptive. Oferă botului tău o personalitate care să se alinieze cu vocea mărcii tale, fă-l personalizat și chiar folosește emoji-uri, imagini sau gif-uri atunci când conversați.

De ce conteaza? Chiar dacă știu că comunică cu un chatbot, consumatorii doresc să interacționeze la nivel personal cu mărcile pe care le iubesc. Când trimit mesaje prietenilor, umorul, imaginile, .gif-urile și emoji-urile fac parte din acea comunicare interactivă. Datele noastre arată, de asemenea, că mărcile cu personalități puternice de bot și creativitate plăcută în chat au cel mai puternic angajament.

Lecția 3: Urmăriți-vă conversațiile

Interacțiunile cu clienții captează, de asemenea, o mulțime de date. Puneți urmărirea și raportarea conversiilor în centrul strategiei dvs. conversaționale, dar adoptați o abordare holistică a atribuirii, care vă asigură că măsurați cu exactitate impactul acestui nou canal de marketing.

Rezultatele? 

  • Telekom au avut o rată de conversie de 9 ori față de campaniile lor de trafic pe site. 
  • Violet a obținut o rentabilitate de 4 ori a cheltuielilor publicitare.
  • Prin utilizarea mesajelor personalizate, vad a avut în vedere o creștere relativă de 54% și o creștere relativă de 38% a intenției de cumpărare - ambele mai mari decât standardul de referință din industria auto. 

De ce conteaza? Modificările aduse reglementărilor privind confidențialitatea și modulele cookie limitează modalitățile prin care agenții de marketing își pot urmări inițiativele de publicitate digitală. Marketingul conversațional nu oferă doar un canal prin care puteți colecta date declarate direct de la clienții dvs., ci este un punct de contact care poate fi urmărit pentru a vă ajuta să înțelegeți rentabilitatea investiției dvs. De asemenea, experiența noastră cu clienții este că aceștia au reușit să folosească atât implicarea prin chat, cât și conversiile pe site pentru a-și optimiza canalul.

Lecția 4: Fii mereu activ

Deoarece clienții nu sunt doar pe telefoane în timpul programului dvs. de lucru, mesageria automată unu-la-unu poate fi întotdeauna disponibilă pentru a-i implica pe clienți, indiferent de ora din zi. Adoptarea unui mereu-on strategia de marketing conversațională arată publicului că ești disponibil pentru ei. 

Acest lucru este repetat de respondenți în raportul nostru privind Starea comerțului social conversațional. Am descoperit că principalele două motive pentru care cineva ar comunica cu o marcă printr-o aplicație de mesagerie sunt că este mai convenabil, deoarece poate alege când să se implice și este mai rapid.

Dar a fi mereu activ nu înseamnă doar îndeplinirea așteptărilor clienților. Este vorba despre a gândi dincolo de campanii. A avea o strategie de marketing conversațional permanentă este singura modalitate de a maximiza constant valoarea mesajelor ca canal.

De ce conteaza? Mărcile care adoptă abordări pe termen scurt, axate pe campanie, pot avea un anumit profit, dar în cele din urmă vor pierde în fața mărcilor care adoptă o abordare permanentă. La fel ca orice canal de marketing, mesajele ar trebui să fie continuu optimizate pe baza datelor pe care le capturați în chat. Adoptarea unei abordări mereu activă care extinde mesajele pe platforme vă permite să creați cea mai mare valoare pe termen lung. De ce? Construiți un public accesibil direct pe canalele de mesagerie pe care le puteți reangaja pentru a crește valoarea de viață a clienților. De asemenea, vă optimizați IA conversațională pe baza datelor de mesagerie pe care le capturați de la clienți. 

Lecția 5: Utilizați datele declarate pentru o mai bună implicare

Datele declarate colectate din interacțiunile cu clienții, împreună cu datele campaniilor publicitare și analiza site-ului web, pot contribui la eforturile dvs. generale de marketing. Vă poate ajuta nu numai să înțelegeți mai bine publicul și nevoile acestuia, dar vă poate ajuta să vă segmentați mai bine publicul și să personalizați modul în care le reinteracționați pe acele canale de mesagerie. 

De ce conteaza? Datele noastre arată că mărcile care folosesc datele declarate colectate în conversație sunt, de asemenea, capabile să creeze segmente foarte bine direcționate pentru a se angaja din nou pe canalele de mesagerie, ceea ce duce la o performanță de conversie mult mai puternică. Notificări de re-implicare super personalizate pentru aplicații precum Messenger Rate de deschidere de 80%. și Rate de clic de 35%. in medie. Acest lucru este uriaș în comparație cu canalele precum e-mailul, considerate în mod tradițional drept cel mai performant canal de reținere. In plus, 78% din clienți spun că ar fi mai probabil să facă o altă achiziție de la un comerciant cu amănuntul dacă ofertele lor ar fi direcționate către interesele și nevoile lor.

Mesageria este viitorul marketingului

O abordare mai bună a marketingului conversațional este prin mesageria automată unu-la-unu în aplicațiile în care clienții dvs. își petrec timpul. Este ceea ce vă va permite să deveniți muzica din viața clientului dvs., nu doar o parte a staticii altor mărci din fundal.

Descărcați Raportul Spectrm privind starea comerțului social conversațional

Ce părere ai?

Acest site folosește Akismet pentru a reduce spamul. Aflați cum sunt procesate datele despre comentarii.