Suicid Callcenter

call center

Sâmbătă, am lucrat cu un call center și unul dintre clienții noștri. Am avut acea senzație neclară, intestinală, că nu va merge bine. Intestinul meu avea dreptate.

În timp ce aplicația noastră era completă și resursele stăteau inactive luni întregi, centrul de apeluri nu a atins nimic. Am avut o demonstrație și a apărut doar dezvoltatorul lor. Clientul a sunat la callcenter și a întrebat ce este necesar pentru a se pregăti. Am sunat la callcenter pentru a vedea dacă sunt gata. De fiecare dată, personalul centrului de telefonie ne-a asigurat că au nevoie doar de câteva săptămâni.

Când vi se oferă timp și resurse, luați-le.

Cu câteva zile înainte de a intra în direct, au necesitat o schimbare a aplicației pe care a trebuit să o lansăm în producție. Cu o zi înainte de a intra în direct, au testat și am descoperit probleme cu slam. Le-am reparat într-o după-amiază.

În ochii clientului nostru, desigur, cele două părți erau împletite. Inițiativa a fost centrul lor de apel + software-ul nostru. Sâmbătă ne-am lansat cu câteva zile târziu - atunci a început adevărata distracție. Feedbackul imediat asupra centrului a fost nepoliticos, neprofesionist și lent - de la clienți, nu de la noi.

Am convocat imediat câteva întâlniri de triaj cu compania și murdăria a început să zboare. Lunile care au decurs după cerere, după solicitarea de actualizări, au fost ignorate, iar centrul de apel a fost că modelul de venituri nu a funcționat. Încărcau x $ / apel - dar din moment ce apelurile au durat prea mult, vor pierde bani. Au prefăcut că nu știu despre volumul prevăzut, s-au plâns de complexitatea apelului și au vorbit despre cererile nerezonabile ale clientului.

Cu toate acestea, au fost de acord cu afacerea, au fost de acord cu compensația și au fost de acord cu calendarul.

Nu te plânge după zici că poți executa!

Au decis să încerce să-i arunce pe toți sub autobuz și să-și apere ineptitatea. A fost obositor să stea prin apelul telefonic, unde au dat vina pe tot ce se afla sub soare. În afară de necinstea în curs de desfășurare cu privire la problema reală (neanalizarea slujbei din față și pregătirea corespunzătoare a personalului), ei au ales drumul mic. Cel mai rău dintre toate, au decis să-și transmită public reclamațiile după eșecul, în loc de înainte de a începe. Apărarea lor finală a fost simplă, economia nu s-a adăugat. Nu făceau suficient pentru a profita de la fiecare apel.

Centrul de apeluri părea să fi uitat asta cost per apel nu este scopul clientului, venituri pe apel este.

Este o soluție destul de simplă, nu-i așa? Cu cât vă pregătiți mai bine personalul, cu atât vor fi mai eficienți în gestionarea apelului. Cu cât gestionează mai bine apelul, cu atât vor vinde clientul mai bine, vor reprezenta afacerea în care acționează în numele și, mai mult ca sigur, vor putea să renunțe la apel mai repede. Dacă apelurile durează mai mult, clientul poate fi dispus să plătească pentru acesta dacă există venituri relative. Costul este problema centrului de apeluri, vindecarea este un venit mai mare.

Am întrebat ce putem face pentru a ajuta. O recomandare a fost adăugarea unor funcționalități suplimentare aplicației. Din păcate, timpul pentru dezvoltare trecuse pe măsură ce aplicația stătea inactivă.

Astăzi, am oprit centrul de apeluri pentru a acorda echipei timp suplimentar pentru antrenament. Încă insistă asupra mai multor bani pe apel. Ei ar trebui să recunoască faptul că s-ar putea să merite să demonstrezi că poți face treaba mai întâi înainte de a cere mai mulți bani. Clientul le oferă o a doua șansă, nu sunt optimist că o vor folosi bine.

Lucrăm deja la alternative.

4 Comentarii

  1. 1

    Trebuie să iubesc asta. Nu vă pot spune de câte ori mi s-a întâmplat o situație similară. Încercați și încercați să ajutați, dar în cele din urmă nu vor ajutor până când nu este prea târziu și până la scadență.

  2. 2

Ce părere ai?

Acest site folosește Akismet pentru a reduce spamul. Aflați cum sunt procesate datele despre comentarii.