În epoca internetului, clienții nu pot fi ignorați

Depositphotos 56060159 m 2015

În urmă cu douăzeci și cinci de ani, companiile care nu au reușit să se ridice la nivelul așteptărilor clienților primeau adesea o scrisoare furioasă de la client. Departamentul lor de servicii pentru clienți ar putea ignora scrisoarea și acesta ar fi sfârșitul poveștii.

Clientul ar putea spune câtorva prieteni. În cea mai mare parte, companiile mari, cum ar fi companiile aeriene, ar putea scăpa de furnizarea de servicii slabe. În calitate de consumatori, am avut puțină putere de a-i trage la răspundere.

Dar odată cu apariția rețelelor sociale, a forumurilor de discuții, a Twitter-ului și a YouTube-ului, s-au întors. Videoclipul de mai jos este unul dintre exemplele mele preferate de consumator care își exercită puterea. United Airlines a deteriorat chitara muzicianului Dave Carroll. După nouă luni de căutare de despăgubiri, a renunțat. A scris o melodie și a creat un videoclip care a fost vizionat de peste 73 de milioane de ori. Cu 41,000 de evaluări și 25,000 de comentarii, a reușit să ajungă la mai mult de câțiva prieteni, demonstrând schimbarea balanței de putere către consumator.

Acesta este un coșmar de relații publice pentru compania aeriană, fără nicio modalitate de a-l opri. Pe lângă videoclip, am găsit peste 70,000 de articole listate și link-uri în postări de blog și site-uri de știri, inclusiv în Huffington Post la NY Times,
„Deci, ce ar trebui să facă United Airlines? Cum utilizează o companie mare rețelele sociale pentru a răspunde? Odată ce videoclipul a fost lansat, cei 1,200 de dolari care ar fi făcut ca problema să dispară în urmă cu șase luni, nu a fost suficient. După cum explică dl Carroll: Am terminat de mâniat de ceva timp și, dacă e ceva, ar trebui să mulțumesc lui United. Mi-au oferit o ieșire creativă care a reunit oameni din întreaga lume.

Apropo, doar cu succes moderat ca muzician, piesa l-a transformat pe domnul Carroll într-un succes peste noapte, cu o carieră promițătoare vorbind grupurilor despre serviciul pentru clienți.

Ce părere ai?

Acest site folosește Akismet pentru a reduce spamul. Aflați cum sunt procesate datele despre comentarii.