Oameni vs. Chatbots: Cine va stăpâni asistența pentru clienți?

Oameni vs Chatbots

În 2016, când chat-urile au devenit populare, toată lumea a spus că va înlocui agenții umani din departamentele de asistență pentru clienți. După ce am colectat 2.5 ani de experiență în chat-urile Messenger, realitatea arată puțin diferită astăzi.

Întrebarea nu se referă la înlocuirea oamenilor de chatbots, ci mai degrabă la modul în care chatbots pot funcționa împreună cu oamenii mână în mână.

Tehnologia Chatbot a fost o mare promisiune la început. Revendică să răspundă la întrebarea clienților într-un mod conversațional și să ofere asistență umană în cazuri de utilizare repetitive. S-a dovedit că tehnologia în starea sa actuală nu poate respecta această promisiune. Chatbot-urile au funcționat cu o rată de eșec de 70%,ceea ce a lăsat întrebările clienților fără răspuns și a creat o experiență proastă a clienților.

Chatbot nu reușește

Facebook a reacționat rapid și a ajustat așteptările cu privire la chatbots. În loc să utilizeze conversații text deschise, dezvoltatorii de chatbot au fost încurajați să construiască interacțiuni bazate pe reguli. UX a fost simplificat, practic pentru clienți care atinge diferite butoane din interfața de utilizare Messenger. Facebook a încetat să mai folosească cuvântul chatbot iar acum apelează acești butoane interactive bot experiență de mesagerie. Cu această mișcare, rolul chatbot-urilor s-a schimbat, de asemenea, de la gestionarea conversațiilor la crearea unor canale de autoservire (IVR) pentru întrebările clienților de nivel 1.

Sarcina principală a chatboturilor s-a mutat de la asistența pentru clienți la funcțiile legate de marketing. Chatbots funcționează astăzi ca primul punct de contact cu clienții și se bazează pe intervenția umană odată ce nevoia clientului este mai complexă.

bots triunghi uman

Și cred că e OK așa!

Viitorul serviciului de asistență pentru clienți bazat pe chat

Viitorul serviciului de asistență pentru clienți bazat pe chat va fi o soluție hibridă în care roboții se află în prima linie, iar oamenii sunt back-up-ul (adesea folosit).

  • Roboții vor ajunge proactiv la un număr mare de clienți, iar oamenii se vor ocupa de clienții potențiali calificați.
  • Roboții vor ajuta clienții să navigheze în FAQ, cum ar fi documentele, iar oamenii vor interveni dacă întrebarea clientului este prea complexă.
  • Roboții vor oferi modalități excelente de descoperire a produselor, vor sprijini vânzările într-un mod scalabil, iar oamenii vor avea de-a face cu conversații de asistență pentru clienți.

conversaţii

Este firesc ca companiile să se simtă tentați la chatbot-uri nesolicitați în comparație cu forța de muncă umană costisitoare și adesea fluctuantă. Și este în regulă să automatizați sarcinile și conversațiile care nu necesitau empatie umană. Dar empatia umană nu poate fi automatizată. Oportunitățile cheie pentru creșterea mărcii se bazează pe construirea unei conexiuni emoționale cu clienții prin experiența personală. Dacă un client simte îngrijirea personală pe care el sau ea îl va cumpăra din nou. Odată cu creșterea costurilor de achiziție a clienților, trebuie să vă asigurați că cumpărătorii pe care îi achiziționați revin din nou și din nou.

„... mai bine” este mai mare decât „mai rapid”.

În timp ce clienții care au considerat că un brand oferă servicii rapide, au fost de șase ori mai predispuși să fie foarte implicați. Clienții care au acordat mărcii evaluări bune în ceea ce privește factorii „oameni” (cum ar fi amabilitatea agentului de asistență pentru clienți și disponibilitatea de a ajuta) au fost de nouă ori mai predispuși să se angajeze pe deplin.

Provocarea este să găsiți un echilibru între inovație și relevanță. Cheia pentru a pune un zâmbet pe fața clienților dvs. este să găsiți echilibrul corect între funcțiile complet automatizate și îngrijirea personală.

Din fericire, chatbot-urile nu sunt singurul mod în care tehnologia poate ajuta oamenii. Există modalități simple de a crește productivitatea agenților umani, crescând astfel cantitatea totală de îngrijire personală pe care un agent de chat o poate oferi clienților.

Impactul utilizării AI în serviciul de asistență socială pentru clienți ar putea să nu conducă la o reducere a numărului total de locuri de muncă în serviciul clienți. În schimb, mărcile pot folosi productivitatea crescută pentru a oferi un nivel mult mai ridicat de servicii cu o dimensiune similară a echipei. AI ajută agentul de chat cu toate cunoștințele de bază necesare pentru a răspunde la întrebări mai sofisticate ale clienților.

„AI va deveni o tehnologie de miză, esențială pentru orice companie care dorește să rămână competitivă în spațiul de servicii pentru clienți.”

Forbes

Învățarea automată poate spori capacitățile agenților de chat într-un mod care le permite să își păstreze în continuare avantajul personal. Scopul nostru la Chatler.ai este de a economisi timp agenților de chat, făcând cunoștințele de chat mai accesibile și recomandând cele mai relevante răspunsuri pentru agenții de chat la întrebările primite de consumatori. Chatler.ai înlocuiește activitatea neproductivă și repetitivă de „găsire-copiere-lipire” a agenților de chat, făcând munca de ridicare grea în locul oamenilor. Algoritmii inteligenți pot analiza istoricul chat-urilor și pot recomanda răspunsuri pentru întrebări frecvente. Oamenii iau decizia finală și adaugă atingerea personală fiecărui mesaj, asigurându-se că clientul se simte apreciat. Tehnologia de învățare automată Chatler.ai ajută mărcile să ofere răspunsuri rapide, precise și consistente de asistență pentru clienți.

Chatler

 Cu Chatler.ai puteți gestiona numărul crescut de conversații de asistență pentru clienți cu aceeași echipă. Lăsați oamenii să gestioneze conversațiile care sunt importante. Lăsați AI să vă ajute chiar dacă chat-urile sunt blocate.

Aflați mai multe despre cum Chatler vă poate ajuta astăzi să oferiți o experiență excelentă clienților și să creșteți loialitatea și răscumpărarea clienților.

Înscrieți-vă pentru un cont Chatler gratuit

Ce părere ai?

Acest site folosește Akismet pentru a reduce spamul. Aflați cum sunt procesate datele despre comentarii.