Îmbrățișează-ți urătorii? Poate că îți iubește iubitorii!

Depositphotos 9755377 s

Keynote de închidere a lui Jay Baer a fost una dintre cele mai bune pe care le-am văzut la Social Media Marketing World. Jay a discutat despre viitoarea sa carte, Îmbrățișează-ți urătorii. Prezentarea sa a fost fantastică și a tachinat unele cercetări uimitoare din Tom Webster și echipa sa cu privire la modul în care investițiile în soluționarea plângerilor în mod rapid și strategic ar crește afacerea dvs.

Prezentarea vorbește despre câteva exemple fantastice de companii care răspund la reclamații și despre cum este bine pentru afaceri.

Sunt sceptic. De fapt, cu un an înainte, la Social Media Marketing World, am făcut o prezentare în care am luat gafele de top ale companiilor pe rețelele de socializare și am dovedit că niciuna dintre gafe nu a avut un impact negativ pe termen lung asupra companiilor care le-au făcut.

Recent, pe Facebook, Jay a împărtășit câteva observații personale despre serviciile companiilor aeriene și mi s-a amintit instantaneu de această discuție uimitoare între comediant Louis CK și Conan O'Brien.

Deși sunt uimit de tehnologia incredibilă disponibilă la îndemâna consumatorilor în zilele noastre, sunt, de asemenea, dezamăgit zilnic de bătăile continue de tobe ale companiei, pe care le văd online.

Ar trebui Apple să-și îmbrățișeze urășii?

Un exemplu extraordinar cu care pot vorbi direct este Apple. Sunt un mare fan al Apple. Am fost unul dintre casetele care i-au dat alarma la 3AM EST și am cumpărat primul lot de ceasuri Apple. Abia aștept să-l pun în mâinile mele.

Citiți online și există un ecou răsunător de tehnicieni, bloggeri și urăști de Apple care urăsc la ceas. Sunt peste tot ... și niciuna dintre părerile lor nu contează pentru mine. Și nu cred că niciuna dintre opiniile lor ar trebui să conteze pentru Apple. Prea scump, lipsa inovației, a calității și a problemelor de viteză ... toate reclamațiile de la urăști. Hei, urâtorilor ... un milion vândut într-o zi și acum la comanda înapoi după iunie. Haters nu mergeau pe Apple Watch oricum, de ce i-ai îmbrățișa?

Highbridge Trage urâtorii și își iubește iubitorii

Anul trecut, după ce ne-am recuperat dintr-un an tumultuos anterior, ne-am început recuperarea. Multe dintre problemele noastre au fost din vina mea. Ne-am extins fără resursele necesare și apoi ne-am luptat pentru a umple golul. În loc să muncim din greu pentru a identifica clienții potriviți, am luat aproape toți cei care ne cereau ajutorul ... și a fost un coșmar. Am încheiat chiar proiectând un infografic despre tipuri de clienți prin care căutam.

Am acceptat lucrul cu o mulțime de clienți care erau doar abuzivi și ieftini. Nu ne-au privit ca pe un partener, ci ne-au privit ca pe o provocare de a scoate până la ultimul bănuț. Nu i-am îmbrățișat pe urâtorii noștri, i-am concediat.

Acum depunem un efort extraordinar în precalificarea clienților noștri și asigurarea faptului că ne potrivim cultural între noi și că credem că putem reuși să lucrăm cu ei. Diferența este noaptea și ziua. Avem cel mai bun an din toate timpurile, ne extindem amprenta, suntem fericiți și munca pe care o facem este mult mai bună decât am fost înainte.

Încercarea de a-i mulțumi pe urații noștri a fost obositoare. Și așa nu mai încercăm. Dacă cineva ne face rău, pur și simplu îi răspundem sincer - fie că este public sau privat. Uneori blocăm coarnele, dar de cele mai multe ori ne îndepărtăm pur și simplu. Trebuie să ne concentrăm atenția asupra clienților care ne apreciază, nu pe cei care nu ne-ar angaja niciodată, ne vor recomanda și care se așează pe spate, făcând fotografii la noi.

Îmbrățișează-ți urășii? Prea mult efort. Aș prefera să-mi iubesc iubiții. Ei sunt cei care răspândesc vestea, își extind angajamentele cu noi, ne găsesc mai mulți clienți și apreciază ceea ce realizăm pentru ei.

Câștigătorii se deranjează cu haters?

Când mă uit la afaceri, sport, politică sau orice alt lider de succes - văd aproape întotdeauna oameni care și-au ignorat urătorii și și-au sculpat propriul succes. Eșecurile pe care le-am văzut au fost oameni care au ascultat pe toată lumea, au încercat să-i placă pe toți și nu au putut niciodată să îndeplinească așteptările imposibile stabilite de piață.

Când mă uit la industrii cum ar fi telefoanele mobile, cablurile, utilitățile, companiile aeriene și altele ... îi văd pe consumatori care fac cereri mult peste valoarea produsului sau serviciului pentru care sunt dispuși să plătească. Și dacă nu primesc ceea ce își doresc, aruncă o înfățișare șuierată online pentru ca publicul să o vadă. Și dacă compania încearcă să le servească mai bine și să adauge încă câțiva dolari la factura lor, consumatorii vor face cauțiune pentru următoarea soluție cu costuri mai mici.

Presupun că, dacă ______ companiile aeriene și-ar trata clienții chiar mai rău, ar avea totuși avioane împachetate care se îndreptau către următoarea lor destinație, pline de clienți care au folosit o căutare online pentru a găsi cel mai mic preț. Nu cred că majorității urăștilor le pasă chiar de compania aeriană, vor plânge indiferent. Și majoritatea companiilor aeriene au hub-uri amplasate acolo unde este aproape imposibil să scapi de marca lor, chiar dacă ți-ar păsa.

Vrei dragoste? Plateste pentru asta!

Pe de altă parte, dacă plătesc pentru clasa business, cumpăr vehicule de lux, cheltuiesc bani pentru garanția extinsă sau asigurare sau primăvară pentru laptopul mai scump, nu par să am niciodată problemele cu care alții se confruntă. Lounge-ul pentru călători al Deltei - de exemplu - este uimitor și puteți cumpăra acces în majoritatea călătoriilor pentru un pic suplimentar. În timp ce toată lumea așteaptă agentul de bilete, iau o băutură și reprezentantul Delta mi-a dat numele și intră în acțiune, punându-mă pe drum. Fără agitație, fără muss ... Am apreciat-o amândoi și am plătit pentru asta.

Plătind suplimentar, primesc servicii fantastice, aproape nici un timp de așteptare și răspunsuri instantanee. Dacă voi cere cele mai bune, aș fi dispus să plătesc pentru asta. Dacă nu-mi permit cele mai bune, ar trebui să mă mulțumesc cu ceea ce a mai rămas.

Nu mă înțelege greșit. Voi depune un efort sincer pentru a încerca să întorc un client nefericit. Îi datorez cel puțin atât pentru că au făcut o investiție cu noi. Dar dacă sunt doar nenorociți sau mă maltratează pe mine sau personalul nostru, nimeni nu are timp pentru dat! Cred că există un procent semnificativ de urăști online pe care companiile ar trebui să-l spună să-i spargă.

Jay ... ți-ai tăiat munca.

4 Comentarii

  1. 1

    Super post Doug, mulțumesc.

    Câteva lucruri. Nu vorbesc despre mari gafe și crize alimentate de social media. Niciunul dintre exemplele din discursul principal nu a fost așa și nici unul dintre exemplele din carte nu va fi așa. Ceea ce vorbesc sunt comentariile negative de zi cu zi, reclamațiile, recenziile de 1 și 2 stele la care companiile de aproape toate dimensiunile și tipurile răspund în mod inconsecvent, dacă chiar deloc.

    Este nevoie de multă muncă pentru a răspunde la fiecare reclamație, de fiecare dată, pe fiecare canal? Desigur. Dar cercetarea pe care am efectuat-o arată că creșterea susținerii clienților atunci când răspundeți la o plângere este considerabilă, iar scăderea susținerii clienților atunci când ignorați negativitatea este și mai mare.

    Pot unele companii să-și permită să ignore comentariile și reclamațiile negative? Da. Dar acele companii nu sunt comune.

    Și vreau, de asemenea, să clarific că rețeta Hug Your Haters NU înseamnă că clientul are întotdeauna dreptate. Nu este adevărat și nu este prudent să-ți conduci afacerea în acest fel. Prescriptia este in schimb ca clientul sa fie mereu AUDIT. Diferență uriașă. De fapt, deși nu am intrat în granularitatea discuției, recomandarea mea este să nu răspunzi niciodată de mai mult de două ori la un singur subiect de discuție/reclamație/post de blog etc. În mod obișnuit, randamentele în scădere în acel moment.

    De asemenea, important de remarcat este diferența dintre cei care urăsc din scenă care se plâng în privat și cei care urăsc pe scena care se plâng în public. Cheia este înțelegerea faptului că primul vrea un răspuns, iar cel din urmă vrea un public. Negativitatea este un sport pentru spectatori acum și, deși s-ar putea (pe bună dreptate) să vrei să-i spui unui client supărat (sau enervant) să facă F-OFF, realitatea este că, în special cu cei care urăsc pe scena, pericolul real nu constă în pierderea acelui client, ci mai degrabă. în ceea ce gândesc privitorii despre compania ta și despre valorile tale.

    • 2

      Jay – mulțumesc foarte mult că ți-ai acordat timp clarificării. Am comandat deja câteva exemplare ale cărții pentru personalul nostru, deoarece aceste informații vor fi esențiale pentru clienții noștri.

  2. 3

    M-am gândit întotdeauna la asta cu o simplă perspectivă că „clientul nu are întotdeauna dreptate,… dar ei sunt clientul”. Deci, asta mă face să încetinesc și să răspund în mod corespunzător - încercând să înțeleg care este problema reală și care ar putea fi un răspuns și o soluție rezonabilă. Asta mi-a ghidat eforturile de a „îmbrățișa pe cel care urăște”.

    • 4

      Sincer, nu sunt un fan, Curt. Cred că uneori oamenii sunt doar niște ticăloși și comportamentul lor rău nu ar trebui tolerat. Mai ușor de spus decât de făcut atunci când deții afacerea, cred!

Ce părere ai?

Acest site folosește Akismet pentru a reduce spamul. Aflați cum sunt procesate datele despre comentarii.