10 reguli despre cum să răspundeți la o recenzie negativă online

Cum să răspundeți la o recenzie negativă online

Conducerea unei afaceri poate fi incredibil de provocatoare. Indiferent dacă asistați o afacere cu transformarea digitală a acesteia, ați publicat o aplicație mobilă, sunt un punct de vânzare cu amănuntul, este posibil să nu vă îndepliniți așteptările clienților cândva. Într-o lume socială cu public evaluări și recenzii, șansele dvs. de a primi recenzii negative online sunt aproape iminente.

Oricât de public ar putea fi ratingul negativ sau recenzia negativă, este imperativ să recunoașteți că răspunsul dvs. la acea evaluare sau recenzie negativă este la fel de important - dacă nu chiar mai important. Un răspuns bun la o recenzie negativă poate determina mai mult respect și încredere pentru afacerea dvs. Întreprinderile și consumatorii moderni recunosc că fiecare interacțiune comercială nu va fi perfectă ... dar modul în care răspunde o afacere atunci când se strică este absolut important.

Scriu acest articol pe baza experienței mele anecdotice în modul în care am văzut companiile depășind o recenzie negativă - nu voi cita studii sau date, deoarece cred că fiecare afacere are o cultură și un proces care nu pot fi întotdeauna găzduit într-o grămadă de statistici. Iată lista mea de sfaturi și un proces de răspuns la o recenzie negativă.

  1. Trebuie să răspunzi ... Imediat - Este necesar un răspuns imediat pentru a oferi altor consumatori și întreprinderi impresia că ascultați și că vă pasă. Asta nu înseamnă însă că ar trebui să treci la concluzii. Uneori, a răspunde înseamnă a spune pur și simplu că ați auzit plângerea și că investigați situația, precum și cum să o rezolvați.
  2. Fii empatic - Observați cum nu am spus „arată” empatie? Nu este un moment pentru a vă preface că vă pasă, este un moment pentru a vă gândi cu adevărat la percepția clientului sau clientului care simte că a primit un serviciu slab. Când răspundeți la această persoană, prefaceți-vă că tocmai a avut cea mai groaznică zi din viața lor. Odată, am avut un lider care să-mi spună că, de fiecare dată când a purtat o conversație îngrijorată cu un angajat, a pretins că acel angajat tocmai a pierdut un membru al familiei. Cred că sunt sfaturi bune și online.
  3. Fii recunoscător - Deși există un procent foarte mic de oameni care sunt doar troli nefericiți, majoritatea oamenilor se plâng în mod public pentru că le pasă de felul în care i-ați tratat și speră că nu o veți face cu alți clienți în viitor. Faptul că cineva și-a luat timp să scrie despre o problemă din afacerea dvs. care ar putea afecta chiar și mai mulți oameni este un feedback neprețuit pentru a vă îmbunătăți afacerea.
  4. Asculta - Dacă așteptările nu au fost îndeplinite, ascultați cu atenție clientul cu privire la modul în care vă puteți îmbunătăți procesele interne. Ai fi uimit de câți clienți își doresc pur și simplu să fie ascultat pe măsură ce se aerisesc. Uneori, întrebându-ne doar „Cum am fi putut face mai bine?” ar putea duce la un feedback incredibil pentru afacerea dvs., care va îmbunătăți satisfacția generală a clienților.
  5. Fii faptic - Nu este neobișnuit ca oamenii să exagereze o situație atunci când lasă o recenzie negativă. Uneori, recenzorii online mint complet. Este în regulă să oferiți un răspuns de fapt la recenzia negativă, atâta timp cât evitați cu orice preț atacul recenzorului. Este o situație delicată, dar nu ar trebui să lăsați niciodată să mintă cu privire la afacerea dvs.
  6. Găsiți o rezoluție - Căutarea unei rezoluții este un imperativ. Am făcut o investiție semnificativă într-un furnizor de servicii la domiciliu cu câțiva ani în urmă și întreaga situație a fost un dezastru. După ce am lăsat o lungă recenzie online cu toate detaliile, proprietarul companiei (care nu era conștient de situație) m-a contactat personal și m-a întrebat: „Cum putem face acest lucru corect?”. Soluția nu a fost perfectă, dar am eliminat recenzia negativă după ce compania a investit timp și energie pentru a încerca să rezolve situația.
  7. Luați-l offline - A avea o dezbatere înainte și înapoi online sau chiar prin e-mail nu va ajuta la reputația afacerii dvs. Vechiul zical pe care îl „lăudăm în public, corect în privat” este aplicabil într-o situație de recenzie negativă. Apasă întotdeauna pentru oportunitatea de a vorbi cu cineva în persoană, astfel încât să-ți audă îngrijorarea și să-i lași să-și dezvolte frustrarea. Citirea textului nu oferă niciun nivel de compasiune într-un răspuns. Dacă examinatorul dorește să vă lovească în continuare online, este bine să răspundeți pur și simplu că ușa dvs. este întotdeauna deschisă, dar trebuie să o luați offline.
  8. Puneți față răspunsului dvs. - Nimănui nu îi place răspunsul automat de copiere / lipire de la o corporație gigantică. Când scrieți răspunsul, puneți-vă numele și informațiile de contact, astfel încât persoana să vadă că există o persoană reală care își asumă responsabilitatea pentru rezolvarea situației.
  9. Fii scurt - Cel mai scurt răspuns posibil este cel mai bun răspuns la o recenzie negativă online. Mulțumiți persoanei, recunoașteți problema, lucrați la o rezoluție și furnizați informații de contact pentru a urmări o rezoluție offline. Nu este nevoie să scrieți paragrafe și paragrafe pe care nimeni nu le va citi sau le va aprecia.
  10. Urmăriți online când este necesar - De multe ori văd recenzii negative online despre aplicațiile mobile care se referă la erori care au fost corectate în versiunile viitoare. Este absolut esențial să declarați public că problema a fost rezolvată și să mulțumiți persoanei care a raportat-o. Acesta nu este cazul rezoluțiilor personale ... doar proceselor publice sau modificărilor produselor care au rezolvat problema pentru mai mulți clienți. Un recenzent nu vrea să vă vadă difuzând online rezoluția situației personale ca mijloc de a vă promova afacerea.

Clientul NU are întotdeauna dreptate

Clientul nu este mereu dreapta. Cred că aceasta este una dintre cele mai proaste cuvinte vreodată. Am întâlnit destul de mulți clienți foarte nepoliticoși în viața afacerii mele. M-am sprijinit întotdeauna pe fapte atunci când a venit vorba de aceste situații și am evitat răspunsurile emoționale sau acuzațiile. Mai ales când a venit vorba de angajații mei care au mers absolut dincolo și dincolo de încercarea de a rezolva situația.

Aș prefera să păstrez și să apăr un angajat bun decât să pierd un client rău care a mințit despre o situație.

Un restaurant cu care am lucrat a avut recenzii suspecte, anonime, negative, care au comentat mâncăruri pe care nici măcar nu le-au oferit. Aceștia au răspuns de fapt la recenzie evitând în același timp orice confruntare cu recenzorul online.

NICIODATĂ nu atacați recenzorul

Nu atacați niciodată și nu insistați că recenzorul dvs. minte și nu vă certați online cu un recenzent. Răspunsul la o recenzie negativă cu mai multă negativitate este un mod sigur de a îngropa reputația afacerii dvs. ca o afacere îngrijitoare, plină de compasiune și rezonabilă. Este în regulă să apărați minciunile directe despre afacerea dvs. utilizând fapte ... dar niciodată nu atacați vreodată recenzorul sau insistați că greșesc. Apelarea unui client care v-a plătit un mincinos online nu va conduce niciodată mai multe afaceri.

Exemple de răspunsuri de examinare negativă

Am vrut să vă ofer câteva exemple de răspunsuri negative la recenzii care vă pot ajuta să creați un răspuns adecvat care să vă ajute să vă îmbunătățiți reputația generală online. Iată câteva situații:

  • O recenzie negativă pe care trebuie să o cercetați mai mult

[Nume], vă mulțumesc că ne-ați adus acest lucru în atenție. Luăm foarte în serios feedback-ul clienților noștri și dorim întotdeauna să depășim așteptările. Investigăm această problemă, iar personalul nostru va fi contactat în următoarele 2 zile lucrătoare. Am aprecia să auzim mai multe despre această situație și vom aprecia feedback-ul dvs. Ar fi în regulă dacă v-am contacta telefonic? Nu ezitați să-mi trimiteți direct mesajul [Numele meu] sau să apelați extensia mea [X] la [Număr de telefon].

  • O recenzie negativă anonimă

Vă mulțumim că ne-ați adus la cunoștință acest lucru. Luăm foarte în serios feedback-ul clienților noștri și dorim întotdeauna să depășim așteptările. Am aprecia să auzim de la dvs. pentru a afla mai multe despre această situație. Ar fi în regulă dacă v-am contacta telefonic? Nu ezitați să-mi trimiteți direct mesajul [Numele meu] sau să apelați extensia mea [X] la [Număr de telefon].

  • O falsă recenzie negativă

[Nume], nu oferim acel produs. Puteți să mă contactați [Numele meu] sau să apelați extensia mea [X] la [Număr de telefon] pentru a putea afla mai multe informații despre această situație?

  • O adevărată recenzie negativă

[Nume], vă mulțumesc că ne-ați adus acest lucru în atenție. Dorim întotdeauna să depășim așteptările clienților și aceasta pare o oportunitate excelentă pentru noi de a face acest lucru. Am dori să vă vorbim personal pentru a face acest lucru, deoarece afacerea dvs. este importantă pentru noi. Ar fi în regulă dacă v-am contacta telefonic? Nu ezitați să-mi trimiteți direct mesajul [Numele meu] sau să apelați extensia mea [X] la [Număr de telefon].

  • Un recenzor negativ care continuă

[Nume], din păcate, până când nu vă vom vorbi personal pentru a investiga această situație, nu vom putea rezolva situația aici. Vă rugăm să-mi trimiteți un mesaj direct [Numele meu] sau să apelați extensia mea [X] la [Număr de telefon].

  • Un proces rezolvat dintr-o recenzie negativă

[Nume], vă mulțumesc foarte mult pentru că ne-ați adus la cunoștință această problemă și că ați petrecut timp cu noi pentru a rezolva problema. În calitate de FYI pentru oricine urmărește această problemă online, ne-am modificat produsul / procesul și am eliminat această problemă începând cu [data].

Este în regulă să renunți la o recenzie negativă

Uneori, un angajament de afaceri pur și simplu nu funcționează. Puteți încerca totul pentru a rezolva o recenzie negativă și este posibil să nu rezulte în niciun tip de rezoluție care să facă clientul să inverseze cursul sau să elimine recenzia. Se va întâmpla.

Atâta timp cât consumatorii și întreprinderile văd că ați făcut tot ce vă stă în putință pentru a încerca să rezolvați situația care a dus la revizuirea negativă, aceștia vă vor oferi beneficiul îndoielii.

Cel mai bun răspuns la recenziile negative sunt recenzii MAI POZITIVE

Dacă afacerea dvs. se luptă cu câteva recenzii negative care pur și simplu nu vor dispărea, cel mai bun remediu este să solicitați clienți fericiți și să îi împingeți să ofere recenzii strălucitoare pentru compania dvs. În timp ce mulți consumatori vor trece la citirea recenziilor negative (fac), nu există nicio îndoială că un procent copleșitor de recenzii excelente va avea un impact asupra vederii lor asupra reputației dvs.

Și, desigur, a vedea un răspuns atent la fiecare recenzie negativă în care ați încercat să ajungeți la o rezoluție vă va ajuta și mai mult!

Ce părere ai?

Acest site folosește Akismet pentru a reduce spamul. Aflați cum sunt procesate datele despre comentarii.