Cum să mapați călătoria clientului pentru o mai bună perspectivă de marketing
Înțelegerea călătoriei clienților dvs. este esențială pentru a crea strategii de marketing de succes. Tehnicile de cartografiere oferă informații valoroase asupra modului în care companiile interacționează cu clienții lor în fiecare etapă a procesului de achiziție. Acest manual vă va conduce prin brainstormingul unei hărți a călătoriei clienților, elucidând beneficiile acesteia și echipându-vă cu tactici practice pentru a vă îmbunătăți planul de marketing în mod abil.
Cuprins
Importanța cartografierii călătoriei clienților
Călătoria clientului include fiecare interacțiune cu marca dvs., de la prima descoperire până la cumpărare.
Cercetările arată că companiile care se angajează în cartografierea călătoriei clienților înregistrează o creștere cu 24% a satisfacției clienților și o creștere cu 27% a ratelor de retenție.
Grupul Aberdeen
Corporațiile cu o perspectivă cuprinzătoare își pot adapta strategiile de marketing mai precis pentru a spori implicarea clienților și a crește vânzările.
Ce este Customer Journey Mapping?
Maparea călătoriei clientului este procesul de creare a unei reprezentări vizuale a experienței clientului (CX) cu marca dvs. Harta oferă o perspectivă completă a călătoriei clientului, de la angajamentul timpuriu până la corespondența post-vânzare. Accentuează fiecare legături și ajută întreprinderile să recunoască domeniile care caută îmbunătățiri, împreună cu posibilitățile de a-și îmbunătăți ofertele, care conduc la interacțiuni fără întreruperi în diverse puncte de contact, culminând cu o mulțumire sporită în rândul clienților.
De ce este atât de benefică cartografierea călătoriei clienților?
Maparea călătoriei clienților oferă mai multe avantaje decât reprezentarea interacțiunilor cu clienții și este considerată un instrument strategic. Iată de ce:
1. Îmbunătățește experiența clienților
Unul dintre avantajele principale ale cartografierii călătoriei clienților este capacitatea sa de a îmbunătăți experiența generală a clienților. Companiile pot detecta zonele problematice sau nesatisfăcătoare pentru clienți prin trasarea călătoriei lor.
- Identificați punctele dureroase: hărțile detaliate subliniază regiunile în care clienții întâmpină dificultăți, cum ar fi aspectul confuz al interfeței site-ului, procedurile extinse de plată și răspunsurile întârziate ale serviciului pentru clienți.
- Îmbunătățiri vizate: Cu informații clare asupra acestor puncte dure, companiile pot aduce îmbunătățiri specifice, direcționate. De exemplu, dacă clienții își abandonează frecvent cărucioarele în etapa de plată, ați putea simplifica procesul de plată sau puteți oferi mai multe opțiuni de plată.
- Satisfacție crescută: Abordarea acestor probleme rezolvă problemele și îmbunătățește satisfacția și loialitatea clienților, deoarece clienții se simt auziți și apreciați.
2. Facilitează personalizarea
Maparea călătoriei clienților oferă informații valoroase despre unde și cum interacționează clienții cu marca dvs., ceea ce vă poate ajuta să creați experiențe mai personalizate.
- Înțelegerea implicării: analizând harta călătoriei, puteți identifica care puncte de contact văd cea mai mare implicare. De exemplu, dacă clienții sunt deosebit de activi pe rețelele sociale, vă puteți concentra mai mult pe atragerea conținutului pe acel canal.
- Mesaje de marketing personalizate: Personalizarea este îmbunătățită, deoarece puteți crea mesaje care rezonează cu clienții în funcție de călătoria lor specifică. De exemplu, recomandări sau promoții personalizate pot fi oferite dacă un client și-a manifestat interes pentru o anumită categorie de produse.
- Relații mai bune cu clienții: Interacțiunile personalizate îi fac pe clienți să se simtă înțeleși și apreciați, promovând relații mai puternice și loialitate sporită față de brand.
3. Mărește eficiența
Maparea călătoriei clienților ajută la identificarea și abordarea ineficiențelor din experiența clienților, ceea ce duce la procese mai eficientizate.
- Localizați gâturile de sticlă: Hărțile dezvăluie etapele în care clienții se pot confrunta cu întârzieri sau obstacole, cum ar fi un proces complex de înregistrare sau timpi de răspuns lenți.
- Optimizarea proceselor: Companiile pot eficientiza procesele și pot elimina pașii inutile prin identificarea acestor blocaje. De exemplu, simplificarea procesului de înregistrare poate reduce ratele de abandon.
- Alocare resurselor: Eficiența sporită înseamnă o utilizare mai bună a resurselor. Identificarea zonelor în care automatizarea sau asistența suplimentară pot ajuta la îmbunătățirea eficienței operaționale generale și la reducerea costurilor.
4. informează deciziile strategice
Informațiile obținute din maparea călătoriei clienților joacă un rol crucial în ghidarea deciziilor strategice în diferite aspecte ale afacerii.
- Strategie de marketing: Înțelegerea punctelor de contact ale clienților și a punctelor dureroase vă ajută să creați mai mult strategii eficiente de marketing. Vă puteți concentra eforturile asupra canalelor și mesajelor care au cel mai mare impact.
- Dezvoltare de produs: Perspectivele din hărțile de călătorie pot informa dezvoltarea produsului, evidențiind caracteristicile sau îmbunătățirile dorite de clienți. De exemplu, dacă clienții întâmpină frecvent probleme cu o anumită caracteristică, aceasta poate fi reproiectată sau îmbunătățită.
- Serviciu clienți: Înțelegând problemele obișnuite ale clienților, companiile pot instrui echipele să abordeze preocupările specifice mai eficient și să îmbunătățească calitatea generală a serviciilor.
De ce aveți nevoie de hărți pentru călătoria clienților
Crearea unei hărți a călătoriei clienților este vitală pentru companiile care își propun să ofere o experiență perfectă și satisfăcătoare pentru clienți. Iată de ce:
- Identificați punctele dureroase: Descoperiți zone în care clienții se pot confrunta cu provocări sau frustrări.
- Înțelegeți comportamentul clientului: obțineți informații despre motivele din spatele deciziilor și acțiunilor clienților.
- Aliniați eforturile echipei: Asigurați-vă că toate departamentele înțeleg și lucrează pentru îmbunătățirea experienței clienților.
- Măsurați succesul: Urmăriți și evaluați eficacitatea strategiilor dvs. de marketing și a inițiativelor de servicii pentru clienți.
Crearea unei hărți a călătoriei clienților: un ghid pas cu pas
- Definiți-vă obiectivele: descrieți în mod clar ceea ce doriți să realizați cu harta călătoriei, cum ar fi creșterea satisfacției clienților sau creșterea conversiilor.
- Creați personalitate client: Dezvoltați profiluri detaliate ale clienților țintă pe baza datelor demografice, preferințe și comportamente.
- Identificați punctele de contact: enumerați interacțiunea clienților cu marca dvs., de la cercetarea inițială până la urmăririle post-cumpărare.
- Colectați date: Folosiți sondaje, interviuri și instrumente de analiză pentru a aduna date despre experiențele clienților și feedback.
- Vizualizați Călătoria: Creați o hartă folosind diagrame sau diagrame care ilustrează fiecare punct de contact și călătoria emoțională a clientului.
- Examinați și perfecționați: revizuiți continuu harta pentru a identifica punctele dureroase și oportunitățile de îmbunătățire. Ajustați pe baza feedback-ului și a datelor.
Metode de analiză a hărților de călătorie a clienților
Odată ce ați creat o hartă a călătoriei clienților, este esențial să o analizați eficient pentru a obține informații utile. Iată câteva metode cheie pentru a analiza hărțile de călătorie și pentru a vă asigura că reflectă cu exactitate experiențele clienților:
1. Analiza comportamentală
Analiza comportamentală implică urmărirea și analizarea interacțiunilor clienților în diferite puncte de contact pentru a valida maparea călătoriei clienților. Această metodă oferă informații detaliate despre modul în care clienții interacționează cu marca dvs. în diferite etape ale călătoriei lor.
- Instrumente: Pentru a colecta date despre comportamentul utilizatorilor, utilizați platforme de analiză precum Google Analytics, Mixpanel, Adobe Analytics.
- Ce anume sa cauti: monitorizați valori precum afișările de pagină, ratele de clic (CTR), ratele de respingere și ratele de conversie (CR). Aceste date ajută la confirmarea dacă punctele de contact și etapele identificate în harta dvs. se aliniază cu comportamentul real al clienților.
- Beneficii: Analizând datele în timp real, puteți identifica discrepanțe între experiențele așteptate și cele reale ale clienților, permițându-vă să vă rafinați harta călătoriei pentru o mai mare acuratețe.
2. Feedbackul clienților
Colectarea și analizarea feedback-ului clienților este crucială pentru a înțelege cât de bine reflectă harta călătoriei dvs. percepțiile și experiențele clienților.
- Aplicate: adunați informații despre clienți prin realizarea de sondaje, interviuri și formulare de feedback. Instrumente ca SurveyMonkey, Typeform, Qualtrics poate facilita acest proces.
- Zonele de focalizare: Puneți întrebări despre experiențele clienților la diferite puncte de contact, nivelurile de satisfacție ale acestora și orice provocări pe care le-au întâlnit. Acest feedback oferă un context valoros datelor cantitative colectate prin analiza comportamentală.
- Beneficii: Feedback-ul direct ajută la validarea constatărilor din harta călătoriei și evidențiază domeniile care necesită îmbunătățiri care ar putea să nu fie evidente doar prin intermediul datelor.
3. Testare A / B
A / B testarea implică schimbarea diferitelor elemente ale călătoriei clienților pe baza informațiilor din harta dvs. și măsurarea impactului acestora asupra comportamentului și satisfacției clienților.
- Punerea în aplicare: creați două versiuni ale unui anumit punct de contact sau interacțiune (de exemplu, o pagină de destinație a unui site web sau o campanie de e-mail) și testați-le cu diferite segmente de public.
- Metrici: comparați valorile de performanță ale celor două versiuni, cum ar fi ratele de conversie, nivelurile de implicare și satisfacția clienților.
- Beneficii: Această metodă vă permite să testați ipoteze despre ce modificări ar putea îmbunătăți experiența clienților și să vă rafinați harta călătoriei pe baza dovezilor empirice.
4. Hărți termice
Hărțile termice reprezintă vizual locurile în care utilizatorii dau clic, derulează sau trec cu mouse-ul pe site-ul dvs. web, dezvăluind zonele de interes și potențialele probleme.
- Instrumente: Folosiți instrumente precum Hotjar, Crazy Egg, Norocos portocaliu pentru a genera site-ul sau hărțile termice ale aplicației.
- Ce să analizezi: identificați care zone ale site-ului dvs. atrag cele mai multe clicuri și atenție și care sunt ignorate. Aceste informații pot evidenția problemele de utilizare sau zonele în care călătoria clientului se poate abate de la așteptări.
- Beneficii: hărțile termice oferă informații despre comportamentul utilizatorilor care pot ajuta la validarea sau ajustarea hărții de călătorie, asigurându-se că reflectă cu exactitate modul în care clienții interacționează cu punctele dvs. de contact digitale.
Concluzie
Maparea călătoriei clienților este un instrument puternic pentru înțelegerea cuprinzătoare a experienței clienților dvs. Îmbunătățind fiecare punct de contact, companiile pot spori satisfacția clienților, pot crește loialitatea și pot stimula creșterea. Începeți să vă creați harta călătoriei astăzi pentru a vă revoluționa strategiile de marketing digital și pentru a construi o abordare centrată pe client.
Legate de Martech Zone Conţinut
