Cum să îmbunătățiți loialitatea clienților cu marketingul digital

Retenție client

Nu poți reține ceea ce nu înțelegi. Când vă concentrați asupra achiziției constante a clienților, este ușor să vă lăsați purtați. Bine, deci ați găsit o strategie de achiziție, ați făcut ca produsul / serviciul dvs. să se încadreze în viața clienților. Propunerea dvs. unică de valoare (UVP) funcționează - atrage conversia și orientează deciziile de cumpărare. Știi ce se întâmplă după? Unde se potrivește utilizatorul după finalizarea ciclului de vânzare?

Începeți prin a vă înțelege publicul

Deși este distractiv să găsești continuu noi canale și segmente de public către care să vinzi, este mult mai puțin costisitor să reții unul. Cu toate acestea, păstrarea nu se bazează pe aceiași factori ca achiziția - obiectivele din spatele lor sunt diferite și, deși comportamentul și sentimentul utilizatorilor care decurg din aceste două sunt complementare, acestea trebuie abordate separat. Loialitatea clienților se bazează pe reținere. Achiziționarea de clienți este doar o ușă către aceasta.

Cheia de plătit aici este să înțelegeți că clienții dvs. nu dispar după ciclul de vânzări, ci continuă să interacționeze cu produsul / serviciul dvs. și să își lege experiența cu acesta de marca dvs.

Deci, ce știi exact despre clienții tăi?

Pentru a completa imaginea comportamentului publicului dvs. înainte și în timpul ciclului de vânzări și pentru a integra rezultatele în strategia dvs. de păstrare, va trebui să includeți multe date. Care sunt Valori cheie ale datelor a lua în considerare? Puteți începe prin a vă evalua:

Căutați valori de marketing

Cum te găsesc utilizatorii? Ce interogări de căutare de marcă / fără marcă duc în cele din urmă la conversie sau la un punct de cumpărare? Care au fost cele mai performante pagini de destinație și unde a fost pâlnia cel mai scurs? Puteți lega conținutul specific de demografia specifică a utilizatorilor care v-a adus cel mai mare volum de vânzări?

Dacă aveți urmărire Google Analytics activat și integrat cu Google Search Console, veți putea urmări aceste interogări timp de până la 16 luni în trecut și le puteți identifica pe cele mai performante. Puteți aprofunda în continuare analiza legând aceste cuvinte cheie de anumite pagini de destinație și identificându-le ca puncte de plecare optime ale călătoriei utilizatorului către achiziție. Acest lucru poate fi descompus și mai mult prin corelarea acestor date cu demografia utilizatorului, tipul dispozitivului, comportamentul și interesele pentru a identifica tipurile de audiență care sunt mai susceptibile de a converti.

Valori de vânzări

Cum funcționează vânzările dvs.? Care este valoarea medie a comenzii pe care o observați? Care este valoarea medie a ratei de cumpărare repetată? Care sunt produsele / serviciile dvs. cele mai performante și există o corelație cu demografia utilizatorului și tendințele sezoniere?

Dacă aveți configurare îmbunătățită de urmărire a comerțului electronic prin Google Analytics sau alt tablou de bord al software-ului terților, veți putea urmări toate acestea și veți obține informații valoroase. Cel mai important lucru de reținut este că valorile de vânzare variază foarte mult în funcție de volumul segmentului analizat. Vânzările sezoniere sau în tendințe pot apărea ca anomalii atunci când sunt privite pe perioade scurte de timp, așa că țineți ochii deschiși și comparați datele în același interval de timp al unei perioade care o precedă sau în aceeași perioadă a anului anterior.

Canalele de achiziție și recomandare

Știi de unde provin clienții tăi? Care sunt principalele canale de achiziție? Sunt aceleași canale pe care te descoperă sau sunt pur și simplu canalele care generează cele mai multe vânzări? Care sunt canalele care generează cele mai multe venituri?

Dacă presupunem că site-ul dvs. web este punctul dvs. principal de conversie și că aveți configurat Google Analytics, puteți răspunde cu ușurință la întrebările menționate anterior. Accesați raportul Achiziție> Prezentare generală pentru a vedea care canale generează cel mai mult trafic și au cel mai mic nivel de respingere. Puteți aprofunda analiza schimbând segmentul de public din Toți utilizatorii la convertoare. Dacă aveți mai multe obiective sau configurarea unui grup de obiective, puteți descompune în continuare compararea performanței canalului cu un anumit obiectiv.

Personas pentru clienți

Cu toate datele de mai sus defalcate și stratificate într-o structură, acum puteți vizualiza tipul de public care este cel mai probabil să se convertească, căile lor către și după punctul de conversie și cum se comportă înainte, în timpul și după ce fac o achiziție.

Stabilirea unui personaj de client ca reprezentare fictivă a clientului ideal vă va ajuta să comercializați produsul mai bine și să înțelegeți ce i-a determinat să vă aleagă ca vânzător / furnizor. Acest lucru este cel mai bine explicat atunci când este vizualizat, deci să prezentăm un exemplu. Spuneți că vindeți cărți de bucate și că obiectivul dvs. este să creșteți numărul de vânzări și să promovați noi serii pentru Ziua Recunoștinței viitoare către o bază de clienți nouă și existentă. Care dintre acestea vă este mai ușor de comercializat?

„Dorim să promovăm [această] serie de cărți de bucate pentru această Ziua Recunoștinței pe Instagram și Pinterest. Ținta noastră este femeile, cu vârste cuprinse între 24 și 55 de ani, cărora le place să gătească și care au cumpărat deja sau au gândit să cumpere o carte de bucate anul acesta ”

„Scopul nostru este să promovăm [această] serie de cărți de bucate pentru Martha. Este o mamă acasă la mijlocul anilor 40, care iubește să gătească. Ea iubește #foodporn pagini și îi împărtășește mâncărurile pe Instagram. Este conservatoare și se bucură de valorile tradiționale, astfel încât sărbătorile majore sunt un lucru important pentru ea, deoarece sunt singura perioadă a anului în care poate găti pentru întreaga familie și prietenii lor. Martha a cumpărat deja o carte de bucate de la noi și verifică feedul nostru Instagram și site-ul web pentru rețete generate de comunitate cel puțin o dată pe lună. Îi place foarte mult gătitul lent și mâncărurile organice. ”

Vezi diferenta? Acest tip de reprezentare personală a clientului este ceea ce puteți obține din valorile date mai sus, stratificate într-o structură.

Acest tip de analiză a clienților este dificil de configurat și are straturi complexe. Dacă este o provocare prea mare pentru tine, ar trebui cu siguranță solicitați ajutor de la o agenție digitală care are experiență în analiza avansată a audienței, segmentare și optimizare campanie.

Cele mai frecvente tactici de marketing de retenție și indicatorii lor de performanță respectivi

Acum că vă cunoașteți personalitatea clienților și le înțelegeți comportamentul, modalitățile prin care puteți lucra la păstrarea lor devin mult mai clare. Tacticile de marketing de păstrare pot varia în funcție de nișă, piață, clienți și obiective, dar cadrul de bază al definirii acestora rămâne același.

Unele tactici de marketing de păstrare sunt veșnic verzi și au fost validate de mai multe ori. Desigur, având în vedere presupunerea, acestea sunt conduse de datele stabilite în pasul anterior.

A numi câteva.

Search Engine Optimization (SEO)

Deși considerat în principal ca o tactică de achiziție, SEO oferă numeroase oportunități de a îmbunătăți fidelizarea clienților și de a-și fideliza.

Acest lucru se face în principal prin optimizarea conținutului - atât la fața locului, cât și în afara acestuia. Identificând cuvintele cheie, conținutul și sursele de recomandare pe care clienții dvs. le interacționează și le interacționează, veți obține un pas mai aproape de personalizarea conținutului pentru a le captura și a le păstra atenția. Profitați de valorile de marketing pentru căutare în strategia dvs. de marketing pentru păstrarea SEO și creați o foaie de parcurs de conținut.

Nu vă concentrați doar pe cuvinte cheie scurte, ci încercați să ridicați relevanța pentru subiectele conexe. Puteți realiza acest lucru prin explorarea cuvintelor cheie LSI și a sintagmelor de cuvinte cheie care vizează interesul și intenția utilizatorilor. Să revenim la promovarea Martha și a cărților de bucate. Subiectele care, în cele din urmă, o pot determina pe Martha să cumpere o altă carte de bucate de la dvs. sunt rețetele de gătit lent, cămara și ghivecele folosite pentru a le face, alegerea ingredientelor filtrate în funcție de sezon sau modul în care sunt cultivate și ambalate. Martha poate fi condusă la cumpărarea unei cărți de bucate dacă se identifică ca o coloană vertebrală a familiei și vede masa de masă ca un punct de adunare, comunitate și valori familiale. Nu forțați pur și simplu utilizatorul să se autoidentifice ca parte a unui segment mare, ci încercați să personalizați experiența lor.

Unele aspecte tehnice ale SEO, în special în ceea ce privește optimizarea la fața locului, cum ar fi un site web solid și arhitectura informațională cu un HTML5 valid și marcaj structurat de microdate vor ajutați crawlerele să înțeleagă mai bine structura și semantica din spatele ei. Acest lucru ajută atât la descoperire, cât și la personalizarea paginilor cu rezultate ale căutării, în funcție de preferințele utilizatorului vizat. De exemplu, marcarea structurală și semantică a site-ului web va ajuta la afișarea de rezultate diferite pentru diferite persoane ca aceasta:

  • Când Martha caută o carte de bucate prin intermediul unui motor de căutare, cel mai probabil va obține cărți de bucate cu rețete de gătit lent, ca rezultate returnate.
  • Când caut o carte de bucate prin intermediul unui motor de căutare, cel mai probabil voi obține o carte de bucate anarhică ca rezultat returnat.

Alte aspecte tehnice care se referă la utilizabilitatea și performanța site-ului web, cum ar fi timpul de încărcare a paginii, capacitatea de reacție și disponibilitatea sunt factori SEO importanți care stau la baza păstrării utilizatorilor și ajută la fidelizarea acestora. Dacă site-ul dvs. web este inaccesibil sau greu de încărcat, utilizatorii cel mai probabil vor sări sau vor interacționa rareori cu acesta.

KPI-uri recomandate pentru urmărire:

  • Un numar de inbound link-uri
  • Un numar de linkuri de ieșire
  • Volumul de trafic organic
  • Volumul de traficul de recomandări
  • Pagina rezultatelor motorului de căutare (SERP) poziția pentru setul specific de cuvinte cheie
  • Vizualizări pe pagini pe sesiune
  • Locui timp (timpul mediu pe pagină)
  • Sări rată

Social Media

Rețelele sociale sunt un canal excelent pentru creșterea gradului de conștientizare, încredere și loialitate. Rezonează foarte mult în corelație cu tacticile de păstrare SEO / SEM. Sprijinit cu marketingul influențatorului, este ușa ta de a construi avocați ai mărcii pentru a aprofunda în continuare păstrarea și recomandările de înaltă calitate.

Atunci când este sincronizat cu calendarul editorial / publicitar stabilit în scopuri de marketing de păstrare SEO și combinat cu hashtag-uri de marcă și urmărirea linkurilor, acesta devine un canal puternic pentru fidelizarea clienților.

Puteți utiliza hashtag-uri de marcă și urmărirea linkurilor pentru a identifica și a explora noi oportunități de implicare și pentru a atinge sursa potențialilor avocați ai mărcii. Probabil cel mai mare beneficiu al rețelelor de socializare este oportunitatea de a interacționa cu potențialul și baza de clienți existentă în timp real. Utilizarea chatboturilor și educarea personalului dvs. de vânzări pentru a utiliza social media ca parte a serviciului dvs. pentru clienți este cea mai ignorată tactică care face minuni pentru fidelizarea clienților.

KPI-uri recomandate pentru urmărire:

  • Un numar de fani și fani
  • Logodnă rata - atât pentru campanie, cât și pentru pagină
  • Procentul de traficul de recomandări generat prin intermediul canalelor de socializare
  • volumul conținutului împins ca parte a distribuției de marketing
  • Un numar de solicitări de servicii pentru clienți completate prin chat pe social media, comentarii și mesaje

Trimiteți e-mail de introducere pe piață

E-mailul nu va muri niciodată și este un mediu de bază pentru toate lucrările și utilizarea web.

Marketingul prin e-mail este cel mai frecvent utilizat ca factor principal de păstrare a utilizatorilor și către încălzire conduce frig. Cele mai frecvente două tactici folosite prin e-mail marketing pentru a îmbunătăți reținerea clienților sunt trimiterea prin e-mail a buletinelor informative cu cele mai recente știri și actualizări de conținut și pentru a atrage cumpărături repetate oferind reduceri și oferte pentru baza de clienți existentă.

Curarea conținutului pentru oricare dintre aceste tactici poate fi sincronizată cu calendarul editorial pentru a oferi cele mai bune rezultate în ceea ce privește rata de deschidere și CTR. Vă puteți descompune în continuare eforturile în segmentarea listelor de e-mail în funcție de preferințele utilizatorului, tendințele sezoniere și demografia.

dar marketingul prin e-mail ar trebui abordat cu mai mare prudență decât oricare dintre cele menționate anterior. Suprapromovarea și manevrarea slabă pot face ca întregul dvs. domeniu să apară pe lista neagră și să afecteze grav încrederea construită până acum. Cel mai important lucru de remarcat aici este că utilizatorul dvs. este conștient de modul în care a intrat pe lista dvs. de e-mail, cum îl veți gestiona și că i se oferă posibilitatea de a-și ajusta preferințele sau de a se dezabona în orice moment.

Atunci când decideți dacă doriți să utilizați propriul dvs. server de poștă sau un serviciu terț pentru acesta, vă rugăm să luați în considerare dacă sunteți capabil să respectați toate regulile enumerate mai sus și aveți capacitatea de a măsura și urmări performanța acestuia.

KPI-uri recomandate pentru urmărire:

  • Un numar de e-mailuri trimise out - specific campaniei și general
  • Rată de clic (CTR) al unui e-mail
  • Rata de deschidere a campaniei de e-mail trimise
  • Repetați rata de cumpărare prin canalul de e-mail

Monitorizați, măsurați și optimizați pentru creștere

După cum sa menționat anterior, pentru a vă îmbunătăți cu adevărat loialitatea clienților cu marketingul digital, trebuie să vă înțelegeți clienții. Există numeroase cadre pentru analiza clienților pentru a explora și corela cu eforturile dvs. de marketing de păstrare. Elaborarea unei strategii de marketing de fidelizare a clienților poate varia de la companii la mărci, dar obiectivele proceselor care stau la baza lor sunt corelate.

Măsurarea profundă și analiza îmbunătățită a fiecărei părți a călătoriei clienților este un început minunat, dar vă va oferi o mulțime de date nestructurate. Modul în care utilizați aceste date pentru a pune și a răspunde la întrebări specifice despre comportamentul lor dincolo de finalizarea ciclului de vânzări va determina succesul dvs. în construirea de relații pe termen lung cu baza dvs. de clienți.

Și din reținere crește loialitatea și încrederea.

Ce părere ai?

Acest site folosește Akismet pentru a reduce spamul. Aflați cum sunt procesate datele despre comentarii.