Conținut de marketingSearch Marketing

Cum să implementați o soluție de bază de cunoștințe

În această după-amiază am asistat un client care a adăugat un certificat pentru SSL și și-a retras www de pe adresa URL. Pentru a redirecționa în mod corespunzător traficul, am avut nevoie scrieți o regulă pentru Apache într-un .htaccess fişier. Avem un număr de experți Apache pe care i-aș fi putut contacta pentru soluție, dar, în schimb, am căutat câteva baze de cunoștințe online și am găsit soluția potrivită.

Nu a trebuit să vorbesc cu nimeni, să deschid un bilet, să aștept în așteptare, să fiu înaintat unui inginer sau a oricărui alt tip de pierdere a timpului. Iubesc absolut companiile care își iau timpul să se dezvolte și să le implementeze baze de cunoștințe. Și este o investiție excelentă pentru companiile care văd volume mari sau în creștere de bilete de asistență. Construirea unui kbase (așa cum sunt cunoscute și), poate oferi un depozit de căutare care vă ajută compania să reducă solicitările de asistență primite, să evite solicitările repetitive, să îmbunătățească duratele de rezoluție și să îmbunătățească satisfacția clienților. Toate acestea, desigur, reduc costurile și pot îmbunătăți ratele de păstrare.

Ce este o bază de cunoștințe?

O bază de cunoștințe (KBase) este un depozit de articole bine organizat care poate ajuta personalul intern și clienții externi să găsească și să implementeze soluții, mai degrabă decât să contacteze echipa de asistență. Bazele de cunoștințe bine concepute au taxonomii bine organizate și sunt indexate bine, astfel încât utilizatorii să poată căuta și găsi ceea ce au nevoie în cel mai scurt timp posibil.

ManageEngine, dezvoltatorii unei soluții Kbase numită ServiceDesk Plus au produs recent acest infografic - Cum să construiți o bază de cunoștințe eficientă a biroului de asistență care oferă șase pași cheie în implementarea unei strategii eficiente de bază de cunoștințe în organizația dvs.:

  1. Păstrați-vă KBase actualizat prin desemnarea unui manager de bază de cunoștințe care deține întregul ciclu de viață al articolelor Kbase, de la identificarea soluțiilor până la actualizarea regulată. Asigurați-vă că este un indicator cheie de performanță pentru personalul dvs. de service pentru a adăuga și actualiza articole după cum sunt solicitate.
  2. Structurați-vă KBase organizând articole în categorii și subcategorii pentru o accesibilitate ușoară. Mențineți consecvența, articole optimizate prin aplicarea șabloanelor predefinite.
  3. Definiți un proces de aprobare prin crearea unui flux de lucru pentru ca experții în materie să revizuiască, să îmbunătățească, să îmbunătățească și să aprobe imediat conținutul bazei de cunoștințe.
  4. Îmbunătățiți capacitatea de căutare a KBase prin etichetarea temeinică a articolelor și implementarea unei soluții care are capabilități de căutare solide și rapide. satisfacția utilizatorului cu o mai bună capacitate de căutare a KBase-ului dvs. prin etichetarea articolelor cu cuvinte cheie adecvate.
  5. Stabiliți cine vede ce folosind accesul bazat pe roluri pentru clienții dvs. Aceasta va filtra rezultatele pe baza utilizatorului, mai degrabă decât să le confunde cu articole și categorii care nu sunt relevante pentru ei.
  6. Gestionați eficient articolele dvs. KBase prin încorporarea mecanismelor de backup și restaurare pentru a reveni la articole dacă este necesar sau pentru a restabili în caz de defecțiune a sistemului. Monitorizați raportarea pentru a îmbunătăți calitatea articolelor dvs. și funcționalitatea care îmbunătățește experiența utilizatorului.

Cum să implementați o bază de cunoștințe

Douglas Karr

Douglas Karr este CMO al OpenINSIGHTS și fondatorul Martech Zone. Douglas a ajutat zeci de startup-uri de succes MarTech, a ajutat la due diligence de peste 5 miliarde de dolari în achiziții și investiții Martech și continuă să asiste companiile în implementarea și automatizarea strategiilor lor de vânzări și marketing. Douglas este un expert în transformare digitală recunoscut la nivel internațional și expert și vorbitor MarTech. Douglas este, de asemenea, un autor publicat al unui ghid pentru Dummie și al unei cărți de conducere în afaceri.

Articole pe aceeaşi temă

Înapoi la butonul de sus
Închide

Blocarea reclamelor a fost detectată

Martech Zone este în măsură să vă furnizeze acest conținut fără costuri, deoarece monetizăm site-ul nostru prin venituri din reclame, linkuri afiliate și sponsorizări. Am aprecia dacă ați elimina dispozitivul de blocare a reclamelor pe măsură ce vizualizați site-ul nostru.