Cum să alegeți cele mai bune canale pentru strategia dvs. de asistență pentru clienți

Relații Clienți

Odată cu apariția ratingurilor de afaceri, recenziilor online și a rețelelor de socializare, eforturile de asistență pentru clienți ale companiei dvs. sunt acum parte integrantă a reputației mărcii dvs. și a experienței clienților dvs. online. Sincer, nu contează cât de mari sunt eforturile dvs. de marketing dacă asistența și experiența dvs. lipsesc.

Un brand pentru o companie este ca o reputație pentru o persoană. Câștigi reputație încercând să faci bine lucrurile grele.

Jeff Bezos

Clienții dvs. și marca dvs. sunt mereu la capăt?

  • În ciuda faptului că compania dvs. și-a scufundat dinții în departamentul de servicii pentru clienți.
  • În ciuda satisfacerii și a depășirii deseori așteptărilor clienților dvs. 
  • În ciuda tuturor acestor programe gratuite și extrem de costisitoare de cadouri și programe de loialitate pe care le distribuiți din când în când. 

Dacă răspunsurile la toate acestea sunt „da”, trebuie să vă întoarceți la planșa de desen și să vă revizitați strategia de servicii pentru clienți. Pentru a vă ghida de-a lungul, să înțelegem „de ce” înainte de „cum” și să ne uităm la ceea ce îi determină pe clienții dvs. să se îndrepte spre partea „întunecată”. Iată două scenarii plauzibile:

Scenariul 1: Faceți prea mult

Oricât de contrar intuitiv ar părea, există așa ceva ca să faci „prea mult” atunci când vine vorba de serviciul pentru clienți. Întotdeauna înrădăcinat pentru toate lucrurile „practice”, înțelegem că nu este posibil să oferim suport pe fiecare canal sau să fim „omniprezenți” într-un sens. Scăderea capitalului uman și costurile excesive sunt adesea citate drept principalele motive pentru acest lucru. În acest scop, logica dictează că este mai bine dacă alegeți canalele potrivite care au sens pentru clienții dvs. 

Deci, dacă aveți nevoie, reveniți pe un canal care nu funcționează pentru dvs. Dar cel mai important, fă-o cu grație. Cuvântul operativ fiind grațios. Iată o listă la îndemână cu pașii pe care îi puteți întreprinde pentru a vă asigura că clienții dvs. nu ajung să se simtă supărați și nemulțumiți (datorită schimbărilor bruște și inevitabile care le vor apărea):

  • Intră în mentalitatea clientului pentru a preveni provocările / frustrările cu care se pot confrunta. Îmbrățișând un traseu mai empatic, le puteți ușura durerea și le puteți aborda în mod eficient îngrijorările.
  • Implementați schimbări prin etape în loc să eliminați instrumentele de asistență dintr-o dată. O modalitate de a face acest lucru este oferind opțiuni de asistență alternative și evidențiind-o pe platformă înainte de a elimina orice fel de asistență pentru clienți.
  • Optează pentru mai multe opțiuni creative și personalizate de asistență pentru clienți odată ce canalele au fost închise. Ghidurile educaționale funcționează bine pentru a ține mâna pe clienți și pentru a prezenta toate opțiunile disponibile pentru ei.
  • Adoptați un altul stil direct și onest de comunicare atunci când vine vorba de educarea clienților despre canalele de asistență disponibile la dispoziția lor. De exemplu, iată ce transmite marca Kinsta către clienții lor:

Munca de sprijin necesită adesea o gândire atentă, concentrată și o investigație. Menținerea asistenței numai online ne permite să vă ajutăm mai bine să depanați site-ul dvs. într-o manieră rapidă și mai eficientă, deoarece inginerii noștri își pot concentra toată energia pe soluționarea problemelor dvs. de asistență cu cel mai mic număr de distrageri și întreruperi posibile. La rândul său, acest lucru înseamnă că solicitările dvs. de asistență sunt soluționate în cele din urmă mai repede.

Kinsta

Gandeste-te la asistență pentru clienți ca o călătorie și să identifice punctele cheie de contact care informează clienții despre modificările aduse sistemului de asistență. Acestea includ exemple, cum ar fi redirecționarea paginilor de destinație vechi către un forum comunitar, unde clienții pot găsi materiale noi și inspiratoare despre evoluțiile în curs ale mărcii - legate de asistență sau altele.

Take away: Zicala, „mai mult este mai bine” nu este întotdeauna de preferat atunci când vine vorba de utilizarea instrumentelor pentru a oferi o experiență stelară de servicii pentru clienți. Uneori, mai puține opțiuni mai concentrate fac treaba mai bine și mai repede. De asemenea, este logic să vă ghidați clienții pe parcursul „schimbărilor” care se fac prin intermediul unei comunicări clare și eficiente și oferind opțiuni de asistență alternative.

Scenariul 2: nu vă concentrați „Destul” pe experiențele de asistență pentru clienți „BAD”.

Clienții iubesc adesea o companie pentru ofertele sale unice, prețurile competitive, ușurința de confort și produsele de calitate, printre altele. Foarte rar apare o „bună experiență a clientului” pe lista motivelor pentru care preferă marca A în locul mărcii B. 

Cu toate acestea, interesant, un serviciu prost pentru clienți este adesea unul dintre principalele motive pentru care clienții încetează să se angajeze cu un brand. Câteva exemple care îmi vin în minte: 

  • Acele cozi lungi nesfârșite pe telefon de la furnizorul de servicii pentru clienți.
  • Geanta pe care tocmai ai pierdut-o pe drumul spre luna de miere.
  • Camera aceea de hotel dezordonată care a ajuns să coste o bombă pe cardul dvs. de credit.

Lista continuă ... Este de la sine înțeles că toate aceste exemple compensează o experiență teribilă a clienților care necesită intervenție imediată.

De fapt, un studiu realizat de Consiliul de contact cu clienții a găsit două detalii interesante care ar trebui să facă parte din strategia clienților fiecărei companii: susține că:

Încântarea clienților nu crește loialitatea; reducându-și efortul - munca pe care trebuie să o facă pentru a-și rezolva problema - face.

Consiliul de contact cu clienții

Ceea ce înseamnă acest lucru este că valoarea adăugată a mărcii dvs. ar trebui să se învârtă pentru a ușura preocupările clientului în loc să ofere caracteristici fanteziste, relativ mai puțin utile.

Adăugând la prima constatare, scrie:

Acționarea deliberată pe această perspectivă poate ajuta la îmbunătățirea serviciului pentru clienți, la reducerea costurilor serviciului pentru clienți și la scăderea consumului de clienți.

Consiliul de contact cu clienții

Take away: Clienții sunt dispuși să se răzbune din cauza serviciilor proaste decât să recompenseze companiile pentru servicii mai bune. Dacă marca dvs. nu gândește în picioare și reduce jurnalul din spate al acelor plângeri din ce în ce mai mari ale clienților, va cădea în gaura iepurelui - pentru a nu mai reînvia.

Întrebări cheie care trebuie luate în considerare atunci când adoptăm o abordare „primul client”

Când vine vorba de a da o mână de ajutor și o ureche simpatică clienților dvs., există câteva întrebări importante care trebuie internalizate și examinate:

O formă mai generalizată de interogare:

  • Cine sunt clienții tăi?
  • Care sunt nevoile / dorințele lor?
  • Puteți enumera diversele preferințe ale diferitelor date demografice?

O formă mai specifică de întrebare:

  • Din punctul de vedere al clientului, cât de „urgent” este urgent când vine vorba de răspunsuri? Sunt 10 secunde, 5 minute, o oră sau o zi?
  • Ce tip de mediu ar trebui să utilizați ca bază a tipului de interogare / preocupare. Practic, necesită delimitarea între problemele care necesită asistență telefonică și problemele care pot fi tratate online. De obicei, problemele financiare necesită asistență telefonică pentru o rezoluție mai rapidă și eficientă.

Un sfat la îndemână: Când vine vorba de înțelegerea clientului dvs., luați acest lucru ca o regulă generală:

Ascultați ce vă spun clienții dvs. - dar nu prea atent.

Confuz? Să luăm un exemplu. Ceea ce vrem să spunem este că, deși clienții pot solicita asistență telefonică, ceea ce doresc cu adevărat este un răspuns rapid. În acest scop, este foarte recomandat ca echipa dvs. de asistență să urmeze cursuri de instruire care să îi ajute să abordeze prompt și preventiv întrebările unui client.

Avantajele și dezavantajele instrumentelor de asistență pentru clienți de top: un ghid rapid

Nu există nicio îndoială că, atunci când vine vorba de servicii pentru clienți, diferite companii optează pentru strategii diferite - pe baza nevoilor lor, așteptărilor clienților, a preocupărilor bugetare etc. În plus, cu o mulțime de opțiuni disponibile astăzi, poate deveni confuz și copleșitor pentru a spune cel puțin. Pentru a vă ușura lucrurile, am enumerat cele mai bune argumente pro și contra pentru cele patru canale cheie de asistență pentru clienți în acțiune astăzi, și anume:

Suport telefon:

Este „Apelul potrivit” pentru a oferi o experiență luminoasă pentru clienți?

Avantaje ale utilizării asistenței telefonice:

  • Este unul dintre cele mai cunoscute și preferate tipuri de opțiuni de servicii pentru clienți printre mărcile din întreaga lume.
  • Este o formă directă de comunicare care nu lasă loc pentru erori sau neînțelegeri.
  • Acesta abordează imediat și cu precizie preocupările și emoțiile unui client.
  • Este eficient în soluționarea problemelor complexe și mai urgente cu care se pot confrunta clienții.

Contra de a utiliza asistența telefonică:

  • Poate părea „demodat” sau învechit în special pentru generația tânără, deoarece preferă să trimită mesaje text decât să vorbească.
  • Poate duce la constrângeri și frustrări extreme dacă clienții ajung să aștepte o durată mai lungă. Acest lucru se întâmplă de obicei dacă agenții sunt ocupați sau dacă compania nu are personal.
  • Probleme tehnice, cum ar fi rețeaua slabă, pot împiedica clienții să apeleze la ajutor.

Asistență prin chat:

A fi „vorbăreț” poate face mai mult daune decât bine?

Avantaje ale utilizării suportului de chat:

  • Oferă rezoluție instantanee și eficientă a interogărilor - uneori la fel până la 92% printre clienți!
  • Este o alternativă mai ieftină decât asistența telefonică și acționează ca o bază de cunoștințe excelentă.
  • Împuternicește agenții / roboții să converseze cu mai multe persoane în același timp. De fapt, datele CallCentreHelper sugerează că în jurul „70% dintre agenți poate gestiona 2-3 conversații simultan, în timp ce 22% dintre agenții de asistență pot gestiona 4-5 conversații simultan. ”
  • Ajută companiile să automatizeze serviciile și să ofere o experiență mai ghidată prin integrarea caracteristicilor futuriste, cum ar fi chatbot și, respectiv, co-browsing.
  • Oferă posibilitatea de a urmări conversația (adesea prin intermediul unui tablou de bord), care acționează ca o referință la îndemână pentru viitor, atât pentru consumator, cât și pentru reprezentantul clientului.
  • Împuternicește mărcile, deoarece pot beneficia de informații valoroase (extrase din sesiunile de chat live), cum ar fi comportamentul de cumpărare al utilizatorilor, reclamațiile anterioare, motivațiile și așteptările cumpărătorului etc.

Contra de a utiliza asistența de chat:

  • Potrivit Kayako, răspunsurile cu scripturi sunt neplăcute pentru clienții dvs. 29% dintre consumatori spun că răspunsurile scriptate sunt cele mai frustrante, iar 38% dintre companii sunt de acord.
  • Poate duce la rezolvarea nesatisfăcătoare a problemelor în cazul în care chatbot-ul nu reușește să răspundă preocupării clientului și trebuie să redirecționeze utilizatorul către un agent. Bineînțeles, ajunge să dureze mai mult timp și să ducă la un client nemulțumit.
  • Poate trece rapid de la simpatic și util la a fi enervant dacă invitațiile de chat sunt folosite greșit sau folosite prea frecvent.

Știați? Datele de la MarketingDive susțin că persoanele peste 55 de ani trimit asistență telefonică pe alte platforme.

Suport pentru e-mail:

Poșta este noul mijloc de comunicare - sau este?

Avantaje ale utilizării asistenței prin e-mail:

  • Este una dintre cele mai utilizate forme de comunicare. De fapt, datele sugerează că oamenii trimit 269 miliarde e-mailuri în fiecare zi.
  • Permite mărcilor să trimită întrebări - noapte sau zi, 365 de zile pe an.
  • Oferă dovezi scrise voluntare (pentru lipsa unui termen mai bun) pentru referințe viitoare, astfel încât toată lumea să fie mereu pe aceeași pagină.
  • Se dublează ca o oportunitate de a automatiza anchete similare prin utilizarea facilităților de chat.
  • Ajută mărcile să comunice cu clienții într-un mod mai personalizat și mai informal. De asemenea, puteți urmări mai ușor conversațiile anterioare.

Contra utilizării asistenței prin e-mail:

  • Poate duce la erori neforțate. De exemplu, acest e-mail Amazon a fost trimis persoanelor care nu așteptau un copil și unii chiar au avut probleme de fertilitate! După cum vă puteți imagina, indignarea publică a fost la apogeu. Verificarea listelor automate de abonați prin e-mail este necesară pentru a evita nenorocirile de acest gen.
  • Consumă mai mult timp, spre deosebire de asistența telefonică.
  • Nu oferă rezoluție de interogare instantanee, deoarece e-mailurile necesită mai mult timp pentru a răspunde. Acesta este un mare negativ, deoarece Forrester Research susține că „41% dintre consumatori așteaptă un răspuns prin e-mail în șase ore”.
  • Necesită o mulțime de abilități speciale, cum ar fi abilitatea de a citi mintea utilizatorului și de a citi între rânduri. Comunicarea este mai indirectă și poate deveni complicată. Una peste alta, contextul comunicării se poate pierde cu ușurință în mijlocul mai multor schimburi de e-mail.

Suport social media:

A avea o prezență socială online este o binecuvântare?

Avantaje ale utilizării suportului pentru rețelele sociale:

  • Oferă o varietate de moduri în care companiile pot aborda preocupările utilizatorilor, cum ar fi postarea de comentarii, chat-uri private / directe și mesaje de grup. Vă ajută să efectuați studii de piață și să înțelegeți mai bine utilizatorul dvs.
  • Fiind public din fire, îi ajută pe utilizatori să obțină răspunsuri la întrebările pe care le-ar putea avea, deoarece cineva l-a postat deja. Mărcile pot forma un forum comunitar care leagă oamenii care au aceeași idee și ajută la soluționarea întrebărilor / preocupărilor lor.
  • Este literalmente gratuit și oferă o oportunitate imensă pentru feedback-ul consumatorilor.
  • Poate acționa ca o mare oportunitate pentru mărci de a câștiga încrederea utilizatorului prin intermediul consumatorilor care postează experiențe pozitive. Mărcile pot folosi, de asemenea, simțul umorului și pot fi mai creative în abordarea preocupărilor utilizatorilor! Skyscanner demonstrează acest lucru în mod strălucit în exemplul prezentat mai sus.
  • Demonstră capacitatea companiei de a se schimba și de a se adapta la momentele dinamice, deoarece a fi activ pe rețelele sociale este o necesitate astăzi. Un mare plus, deoarece cercetările efectuate de MarketingDive prezic că „Tinerii de 25 de ani și au ales în principal social media ca mijloc preferat de comunicare pentru serviciul clienți. ”
  • De asemenea, permite un mare angajament al clienților și ajută mărcile să construiască cu adevărat relații valoroase cu utilizatorii.

Contra de a utiliza suportul social media:

  • Poate murdări imaginea unei mărci dacă se văd prea multe postări negative pe domenii publice precum Facebook, Twitter etc. A fi sincer și viitoare poate ajuta la reducerea daunelor în cea mai mare măsură posibilă.
  • Prezintă riscul unui comportament nedorit (de exemplu, hărțuire / comentarii derogatorii) și poate duce, de asemenea, la riscuri de securitate, cum ar fi scurgeri de informații sau piraterie.
  • Necesită monitorizare constantă și răspunsuri instantanee pentru a evita exagerarea clientului.

Gânduri de închidere

Spunerea reprezentanților pentru a depăși așteptările clienților este adecvată pentru a produce confuzie, timp și efort pierdut și oferte costisitoare.

Când vine vorba de alegerea instrumentelor potrivite de comunicare a clienților, nu există o abordare unică pentru toate mărcile. Organizațiile trebuie să ia în considerare mai multe puncte cheie, cum ar fi resursele disponibile, constrângerile bugetare și de timp, cerințele clienților și așteptările utilizatorilor etc., pentru a veni cu o strategie de asistență pentru clienți care oferă toate conturile:

  • Oferind utilizatorului o experiență de client fără probleme, fără probleme, personalizată și pozitivă.
  • Prin asigurarea faptului că strategiile nu costă compania - financiar sau altfel.
  • Oferind o valoare adăugată semnificativă tuturor părților interesate implicate - de la investitori și clienți la angajații companiei și comunitatea generală în general.

Înarmat cu toate aceste informații, este timpul să participăm la discuții și să oferim o experiență de neegalat pentru clienți - una care îi distrează și îi educă pe toți în același timp. Esti in? Așa am crezut.

Ce părere ai?

Acest site folosește Akismet pentru a reduce spamul. Aflați cum sunt procesate datele despre comentarii.