Arta de a cere recenzii clienților: 5 sfaturi și trucuri din interior
Din experiența mea, multe companii subutiliza o modalitate importantă de a-și construi credibilitatea față de potențialii clienți - solicitând clienților actuali recenzii. Dacă este abordat corect, totuși, a avea mărturii online pozitive poate fi una dintre cele mai eficiente modalități de a converti clienții potențiali în vânzări.
Mai jos, explic strategiile eficiente de revizuire care să vă ajute nu numai să ajungeți la publicul țintă, ci și să-l convingă să vă contacteze.
Problema: a avea puține sau deloc recenzii ale clienților
Atunci când un consumator caută un anumit serviciu sau produs, acesta intră frecvent online pentru a efectua cercetări. Într-adevăr, statisticile recente arată asta
81% dintre cumpărătorii cu amănuntul efectuează cercetări online înainte de a face achiziția.
GE Capital Retail Bank
Dacă vă examinează marca și nu văd recenzii pozitive de la clienții mulțumiți, atunci este probabil să se îndrepte către unul dintre concurenții dvs. Dacă acel rival are mărturii pozitive, atunci concurentul tău va câștiga afacerea pe care tocmai ai pierdut-o.
As comerțul electronic devine din ce în ce mai răspândit, având o prezență online robustă, care include recenzii pozitive ale clienților, va deveni din ce în ce mai importantă. Din experiența mea, totuși, unii oameni se simt inconfortabil să-și ceară clienților acest sprijin public. Această reticență este de înțeles, deoarece unele culturi condiționează oamenii să nu se laude cu ei înșiși sau să se angajeze în comportamente de auto-promovare.
Dacă sunteți unul dintre acești oameni, s-ar putea să vă faceți griji că solicitarea de recenzii este self-service și să ezitați din acest motiv. Vestea bună, însă, este că majoritatea oamenilor le place să li se ceară părerile.
Soluția: solicitarea recenziilor clienților
Deși poate părea prea greu să-ți înfrunți toți clienții și să le ceri să-ți dea cinci stele, fii sigur că aceste tactici nu sunt necesare. De fapt, nici măcar nu sunt o idee bună, deoarece nu este întotdeauna potrivit să ceri fiecărui client o recenzie. Unii tocmai au început să lucreze cu dvs. și vor trebui să câștige experiență cu marca dvs., de exemplu.
În schimb, identifică-ți cei mai fericiți clienți și cere-le să-și împărtășească opiniile sincere. Deoarece au avut experiențe pozitive cu echipa ta, te poți baza pe ei pentru a-ți oferi cele mai bune recenzii.
Deși ar putea părea deranjant la început să predați controlul în acest fel, amintiți-vă că încercarea de a le dicta nu va fi decât contracarată pentru dvs. Instruirea clientului cu privire la ce rating să ți-o dea este probabil ca acesta să-și ridice sprâncenele, dar acestea nu sunt singurele trucuri care te pot ajuta să crești cea mai bună listă de recenzii ale clienților.
Sfat #1: Alegeți persoanele potrivite pentru a face cererea
În primul rând, oamenii din echipa ta care ar trebui să le solicite clienților recenzii sunt cei care au cea mai strânsă relație cu ei. Acestea sunt persoanele care ar putea petrece timp cu ei la apeluri video sau le-ar putea vedea în mod regulat.
Acești membri ai echipei sunt cea mai bună șansă a ta, deoarece majoritatea consumatorilor se vor simți deosebit de atașați de ei și vor avea cele mai multe probleme în a le spune „nu”. Aceștia sunt, de asemenea, oamenii care vă pot ajuta să identificați clienții potriviți pe care să îi contactați în primul rând.
Sfatul #2: Solicitați-le mai întâi feedback-ul
Înainte de a cere clientului revizuirea, membrul echipei desemnat ar trebui să solicite feedback-ul lor. Angajații dvs. ar putea crede că un anumit client este unul dintre cei mai mulțumiți de dvs., dar nu vor ști până când nu vor întreba, motiv pentru care primul pas în orice astfel de conversație este să ceară clientului părerea lor necondiționată despre afacerea dvs.
Ambasadorul mărcii dvs. ar putea fi surprins de ceea ce aud. Dacă acesta este cazul, atunci s-ar putea să fie nevoie să lucrați la relația dvs. cu acel client înainte de a-i cere o recenzie. Notați orice probleme, creați un plan de acțiune pentru a le remedia împreună cu clientul și asigurați-vă că urmăriți în consecință. Odată ce aceste probleme sunt rezolvate, este timpul să repetați procesul și să cereți din nou feedback.
Dacă clientul are doar lucruri pozitive de spus despre compania ta, atunci poate fi momentul potrivit să-i ceri să-ți lase o recenzie.
Sfatul #3: Alegeți momentul potrivit
Timpul este vital atunci când solicitați o revizuire, așa că căutați semne că clientul ar putea avea de fapt lățimea de bandă pentru a face una. Dacă par distrași, stresați sau ocupați, atunci abțineți-vă de la adăugarea unei sarcini în plăcuțele lor proverbiale. Fă o notă și așteaptă. Când vine momentul în care par concentrați, relaxați și deschiși, este momentul potrivit să întrebați.
Sfat #4: Folosiți metoda potrivită
Personalizați-vă întotdeauna cererea cât mai mult posibil. Interacțiunea individuală cu clienții în timp ce solicitați recenzii generează rezultate mai bune decât trimiterea unui e-mail în masă. În timp ce o scrisoare-formular poate părea metoda mai eficientă la început, majoritatea oamenilor nu le citesc de fapt. În cea mai mare parte, sunt de fapt o pierdere de timp.
Personalizarea ar trebui să meargă mult mai departe decât doar introducerea numelui destinatarului în prima linie a e-mailului. Din nou, cu cât abordarea este mai personală, cu atât mai bine. Dacă unul dintre membrii echipei tale vede clientul în persoană, atunci ar trebui să întrebe în persoană sau chiar dacă cel mai aproape te afli de el este un apel video, apoi să-l întrebe înainte de a se termina apelul video.
Sfatul #5: Arată-ți aprecierea
Odată ce clientul dvs. v-a oferit acea recenzie strălucitoare pe care ați cerut-o, nu uitați să le mulțumiți. Amintiți-vă că părăsirea recenziei le-a luat timp și toată lumea are o limită la cantitatea de energie pe care o are în timpul zilei. Faptul că și-au folosit resursele limitate pentru a te stimula este demn de apreciere.
Neglijarea acestui pas îi poate face pe oameni să se gândească de două ori să te ajute în viitor, în timp ce mulțumirea explicită le va confirma decizia de a lăsa o recenzie pozitivă.
Recenziile clienților Dezvoltați-vă afacerea
73% dintre cumpărători folosesc mai multe canale în timp ce caută produse și servicii online.
Harvard Business Review
Pentru a convinge consumatorii cunoscuți de astăzi că marca dvs. este cea mai bună, va trebui să aibă rezultate bune în diferite contexte.
De aceea, nu ar trebui să urmăriți doar recenziile clienților, ci și să încercați să le plasați pe cât mai multe platforme diferite posibil, inclusiv Google și Facebook, precum și Scheunat și TripAdvisor daca este aplicabil. Din experiența mea, atunci când clienții își oferă recenzii prin intermediul unui videoclip, este deosebit de valoros.
Deși obținerea unei liste lungi de recenzii pozitive ale clienților poate dura ceva timp, efortul merită mai mult decât. Începeți să creșteți profilul online al companiei dvs. și urmăriți-vă cum crește.
Faceți următorul pas:
Google oferă îndrumări pentru întreprinderile mici pentru a solicita clienților recenzii pe platforma sa:
Legate de Martech Zone Conţinut
