Inteligenta ArtificialaConținut de marketingComerț electronic și comerț cu amănuntulInstrumente de marketingMarketing mobil și tabletă

Tendințele comunicării digitale din 2021 care vă vor stimula afacerea

Experiența îmbunătățită a clienților a devenit un lucru negociabil pentru companiile care doresc să atragă și să rețină clienți. Pe măsură ce lumea continuă să se mute în spațiul digital, noi canale de comunicare și platforme avansate de date au creat oportunități pentru organizații de a-și îmbunătăți experiența clienților și de a se adapta noilor moduri de a face afaceri.

2020 a fost un an plin de răsturnări de situații, dar a fost, de asemenea, catalizatorul multor companii pentru a începe în sfârșit să adopte digitalul - fie prin adăugarea comerțului electronic la oferta lor, fie prin mutarea pe o platformă online de date pentru clienți. Cu mai mulți oameni și companii care se vor deplasa online, ce va deține 2021 când vine vorba de comunicarea digitală? Și ce pot face companiile pentru a se pregăti pentru ceea ce urmează?

1. Viitorul este mobil - și este deja aici

Companiile încep să observe cât de ușor este conectarea cu clienții prin intermediul platformelor și aplicațiilor mobile. În timp ce această tendință a existat deja în diverse industrii și companii, COVID-19 a accelerat nevoia de comunicare mobilă de la distanță și mobilă între clienți și companii. 

Deși mulți oameni sunt, desigur, online, se petrece mult timp pe mobil folosind aplicații și platforme de mesagerie, altele decât browserele. WhatsApp este în prezent platforma de mesagerie preferată la nivel mondial.

Din octombrie 2020, două miliarde de utilizatori accesează WhatsApp lunar, urmat de Facebook Messenger (1,3 miliarde de utilizatori lunari) și WeChat (1,2 miliarde de utilizatori lunari). 

Statista

Astfel, companiile trebuie să se concentreze pe descoperirea pe ce platforme mobile se află clienții lor și pe găsirea de modalități de a le ajunge pe aceste platforme. 

Pe măsură ce mai puțini oameni vizitează magazinele de cărămidă, utilizarea platformelor online pentru a face afaceri va crește și, odată cu aceasta, a metodelor de comunicare mobilă. Pentru ca întreprinderile să beneficieze cu adevărat de comunicarea mobilă, au nevoie de modalități rapide și eficiente de a implementa sistemele necesare pentru ca aceasta să funcționeze. Companiile caută soluții simple plug-and-play care să le permită clienților să comunice, să interacționeze și să efectueze plăți cu cel mai mic hassle posibil. Platformele cloud care valorifică canalele de comunicații și funcționalitățile de plată sunt liderul în acest sens. 

2. Mesagerie interactivă pentru a construi relații

Serviciile de mesagerie vor deveni și mai populare în 2021. În prima jumătate a anului 2020, Mesaj de 1.6 miliardeAu fost trimise în întreaga lume prin intermediul platformelor CM.com - asta este 53% mai mult decât în ​​prima jumătate a anului 2019.

Am constatat că mesajele au devenit mai bogate și mai interactive - nu mai sunt doar simple mesaje, dar seamănă mai mult cu conversațiile. Companiile au văzut că clienții le apreciază interacțiunile personale și le place calitatea conversațională. 

Găsirea de noi clienți a devenit mai dificilă, deoarece mai mulți oameni stau acasă, ceea ce înseamnă că traficul pe jos va fi mai puțin eficient la conducerea achiziției clienților. Această tendință va continua cu siguranță până în 2021, ceea ce îl face și mai important pentru companii să recunoască faptul că trebuie să își consolideze relațiile și loialitatea cu clienții existenți. Mesageria interactivă și personalizată este o modalitate excelentă de a începe să faceți exact acest lucru. 

3. Inteligența artificială în prim plan

Pe măsură ce companiile încep să comunice mai mult cu clienții lor pentru a-și consolida loialitatea, vor putea, de asemenea, să beneficieze în continuare de automatizare - o altă tendință importantă de comunicare digitală de urmărit. 

Inteligența artificială permite companiilor să-și optimizeze operațiunile rapid și eficient printr-un simplu clic al unui buton. Chatbots-urile pot fi implementate pentru a răspunde la întrebări, pentru a furniza informații sau chiar pentru a preveni cererile. Comunicarea activată cu AI utilizează algoritmi pentru a prelua modele și a răspunde la acestea în cel mai bun mod posibil, facilitând moduri inovatoare de a face afaceri.

Chatbot-urile vor facilita cheltuielile de vânzare cu amănuntul de 142 miliarde de dolari până în 2024, în creștere cu peste 400% față de 2.8 miliarde de dolari în 2019.

Juniper Research

Pe măsură ce întreprinderile caută sisteme mai integrate pentru a-și răspunde nevoilor, ar trebui să caute parteneri cu furnizori de tehnologie pasionați să rămână înaintea tendințelor, capabili să-și optimizeze ofertele de servicii și care pot oferi soluții AI într-un singur pachet convenabil.

4. Banii au trecut digital

Când ați schimbat ultima dată bani reali cu o afacere? Numerarul a dispărut aproape complet din viața noastră și, deși plățile cu cardul au jucat un rol important în acest sens, plățile mobile au căpătat și ele un avânt. Magazinele au opțiuni care vă permit să scanați un cod QR pentru a efectua o plată, băncile au început să permită transferul de bani către numerele de telefon mobil, iar plățile online au devenit noul normal.

Valoarea de piață globală a plăților mobile va crește de la 1,1 miliarde de dolari în 2019 la 4,7 miliarde de dolari în 2025. Deoarece plățile digitale vor crește cu siguranță pe măsură ce intrăm în 2021, companiile care pot oferi experiențe de plată fără probleme clienților lor sunt cele care va prospera.

Inteligența Mordor

Acestea fiind spuse, trebuie să rămânem atenți la riscurile asociate tranzacțiilor online. Atacurile cibernetice reprezintă o amenințare reală, iar prevalența lor a crescut odată cu plățile online. Educarea clienților și a angajaților cu privire la siguranța datelor este cheia succesului continuu al sistemului.

5. Tehnologie activată prin voce

Dispozitivele de automatizare a casei au sporit mult calitatea și gradul de utilizare a tehnologiei de recunoaștere a vorbirii. Acest lucru deschide oportunități de inovare în spațiul tehnologiei vocale tradiționale. Meniurile dual-ton cu mai multe frecvențe cu școală veche pot fi înlocuite acum cu chatboturi mult mai ușor de utilizat, bazate pe vorbire. Îți poți imagina că vorbești cu un bot care îți oferă automat răspunsul corect sau te conectează la departamentul potrivit, fără să-ți dai seama că nu vorbești cu un om? 

Acest lucru are un potențial enorm de a crește satisfacția clienților și de a reduce costurile operaționale dacă este implementat corect.

6. O abordare hibridă

Pandemia a forțat mulți oameni să lucreze de acasă și am văzut că centrele de apel se transformă în ceva mai asemănător centrelor de contact și, în unele cazuri, reprezintă singurul punct de contact pe care îl au clienții cu un magazin. În timp ce această dezvoltare era deja în desfășurare înainte de 2020, acum s-a accelerat, făcând aceste puncte de contact mult mai importante decât erau înainte. Pentru a ușura povara acestor „centre de contact”, companiile ar trebui să exploreze ce alte canale de comunicare pot folosi pentru a construi relații cu clienții.

Companiile încep să se concentreze din ce în ce mai mult pe utilizarea modelelor hibride, în care oamenii și mașinile lucrează mai eficient împreună. Acest lucru oferă clienților cele mai bune din ambele lumi: oamenii au mai multă simpatie, în timp ce computerele pot face lucrurile mai eficient. Abilitatea noastră de a profita de beneficiile acestor două lumi va deveni mai bună doar anul viitor. 

Asigurarea experienței optime

Organizațiile care iau în serios experiența clienților se vor deosebi de zgomot și vor câștiga clienții fideli. Deși poate exista o mulțime de incertitudine în jurul începutului anului 2021, un lucru este sigur: pentru a oferi o experiență pozitivă, trebuie să vă cunoașteți clienții mai bine ca niciodată. Astăzi, clienții au mai multă putere și alegeri decât au avut vreodată, făcându-vă responsabil pentru înțelegerea și recunoașterea nevoilor lor.

După ce vă cunoașteți clienții suficient de bine, puteți utiliza aceste cunoștințe pentru a personaliza fiecare interacțiune și a profita de aceste experiențe ale clienților și de tendințele de comunicare digitală. 

Jeroen Van Glabbeek

Înainte de fondare CM.com în calitate de ClubMessage în 1999 împreună cu Gilbert Gooijers, Jeroen a studiat Managementul Tehnologiei la Universitatea de Tehnologie din Eindhoven între 1997 și 2002. În 1998, și-a început cariera ca manager de proiect la Getronics PinkRoccade Civility.

Articole pe aceeaşi temă

Înapoi la butonul de sus
Închide

Blocarea reclamelor a fost detectată

Martech Zone este în măsură să vă furnizeze acest conținut fără costuri, deoarece monetizăm site-ul nostru prin venituri din reclame, linkuri afiliate și sponsorizări. Am aprecia dacă ați elimina dispozitivul de blocare a reclamelor pe măsură ce vizualizați site-ul nostru.