Primul pas în afaceri sociale: descoperire
Am terminat recent de citit (pentru a doua oară) cartea excelentă, Social Business By Design: strategii transformatoare de social media pentru compania conectată, de Dion Hinchcliffe și Peter Kim.
Întrebarea pe care o aud adesea este: De unde începem? Răspunsul scurt este că ar trebui începe de la început, dar modul în care definim începutul este probabil cel mai critic pas.
Cum integrează o organizație colaborarea socială și conceptele de afaceri sociale în zonele sale funcționale? Ar trebui să fie un efort „totul sau nimic” sau ar trebui moderat de o strategie de afaceri informată? Un efort tipic de descoperire implică înțelegerea și documentarea tuturor procese, evenimente, și declanseaza relevante pentru activitățile din cadrul organizației.
De exemplu, ce serii discrete de evenimente sunt necesare pentru a crea și executa o comandă de cumpărare? O voce interioara? O reclamație a unui client care provine de pe Twitter? Un produs returnat?
Multe organizații vor aborda o inițiativă de afaceri sociale cu ideea că procesele ar trebui să fie planificate cu activitățile sociale în primul rând. Și devine foarte tentant să schițezi procesele din acest nou imperativ social. Când sunt apăsate pentru a defini complet toate procesele existente, multe organizații pur și simplu nu au asta în mână. Și asta se poate adăuga la sentimentul de urgență, la abandonarea rațiunii.
Dar o altă abordare, și după părerea mea, o abordare mai bună este să identificăm mai întâi pe toate fluxuri de proces existente, dependențe, resurse, etc. Un motiv pentru a face acest lucru este că majoritatea excepțiilor nu sunt mapate și tind să fie prost înțelese. Oamenii nu se gândesc de obicei la construirea unei structuri în jurul acestor activități și adesea tind să fie destul de dinamici.
Acest tip de exercițiu în avans poate reprezenta o investiție considerabilă în resurse. Chiar și pentru o aplicație la nivel de întreprindere, cum ar fi SAP, Oracle și altele, poate reprezenta prima dată când procesele de afaceri și dependențele sunt reprezentate într-un mod pe care mulți îl pot înțelege. Dar sa
lansează o inițiativă de afaceri sociale fără acest efort inițial, de asemenea, este mult mai dificilă identificarea factorilor care pot și ar trebui utilizați în crearea valorilor utilizate pentru a măsura îmbunătățirile procesului. Și acest lucru este important, chiar dacă abia acum te gândești să folosești (sau să iei în serios) Twitter sau Facebook ca parte a repertoriului tău de servicii pentru clienți. Pași de bebeluș.Un alt motiv pentru a înțelege pe deplin fluxurile și activitățile de proces existente este că exercițiul poate adesea identificarea zonelor în care apare o suprapunere a excepțiilor, hotspot-uri dacă doriți. Noțiunea de puncte fierbinți în procese poate indica, de asemenea, că există o gaură de apă, în care oamenii din grupuri funcționale divergente se întâlnesc informal (sau chiar virtual) pentru a face schimb de informații. Adesea, acestea nu sunt definite în fluxurile de proces existente.
Această abordare încadrează corect majoritatea activităților sociale în sensul că ar trebui să acționeze ca un adjuvant la procesele existente. Nu implică faptul că o organizație ratează semnul de a fi mai colaborativă, centrată pe client etc. Înseamnă că socialul este folosit pentru a ajuta la rezolvarea anumitor probleme. probleme de afaceri.
Notă: Acesta este un link de afiliat din carte!