Colectarea datoriilor pentru start-urile de comerț electronic: Ghidul definitiv

E-commerce

Pierderile bazate pe tranzacții sunt un fapt real pentru multe companii, din cauza restituirilor, a facturilor neplătite, a reluărilor sau a produselor nereturnate. Spre deosebire de companiile de creditare care trebuie să accepte un procent mare de pierderi ca parte a modelului lor de afaceri, multe start-up-uri tratează pierderile din tranzacții ca o pacoste care nu necesită prea multă atenție. Acest lucru poate duce la creșteri ale pierderilor din cauza comportamentului necontrolat al clienților și la o întârziere a pierderilor care ar putea fi reduse semnificativ cu câțiva pași simpli. În următorul ghid vom analiza aceste pierderi, de ce se întâmplă și ce se poate face pentru a le reduce.

Acest ghid va fi deosebit de util dacă sunteți fie o piață care se ocupă de rambursări de la consumatori și furnizori care sunt răspunzători din punct de vedere tehnic, dar deseori nu pot sau nu vor plăti, un serviciu postplătit (publicitate, SaaS și altele) care nu poate percepe clienții să nu aibă niciun instrument de plată sau să fi expirat, o companie de comerț electronic și abonament care se ocupă de rambursări și solicitări de rambursare sau servicii de gestionare a banilor și financiare care au returnări ACH și alte plăți ratate.

Pierderi și de ce se întâmplă

Companiile de succes au mulți clienți și mulți clienți care repetă. O mare afacere tranzacțională atrage o mare majoritate a clienților care cumpără, primesc produse și / sau servicii și pleacă fericiți. Cu toate acestea, fiecare model de afaceri este supus unui anumit nivel de pierderi. Deși o mare parte din acestea ar putea fi intenționate, cercetările arată că un procent în creștere nu este.

Dinamica cumpărăturilor online s-a schimbat complet în ultimul deceniu. Cumpărarea online este acum norma. Fie că este vorba de un serviciu de spălătorie sau de o carte nouă, avem cardurile noastre de credit stocate și achizițiile cu 1 clic sunt configurate, cu pagini de destinație concepute pentru a reduce frecarea. Acest mediu de cumpărare virtual, combinat cu reguli ușoare de rambursare, simplificat chiar și cu achiziții cu frecare redusă, duce la creșterea remușcărilor cumpărătorului și la sentimentul că clienții pot refuza să plătească, deoarece companiile vor accepta pur și simplu acest lucru. Cercetările arată că până la 40% din returnări și rambursări se datorează acestor motive și nu din cauza fraudei sau furtului de identitate. Este ușor, se simte inofensiv și nu se vorbește despre negustor.

În funcție de afacerea dvs., unele pierderi vor fi cauzate de fraude și furturi de identitate (the Guru Chargeback a scăzut acest număr la 10-15% comparat cu fraudă prietenoasă). Nu este neobișnuit ca copiii să folosească cardul părintelui fără știrea lor, dar există încă escroci ocupați acolo, mai ales că frauda cardului de credit din lumea reală crește. În aceste cazuri, nu ați avea de-a face cu clientul real, ci cu cineva care își folosește detaliile.

Câtă pierdere este prea mult?

Companiile bazate pe tranzacții trebuie să își ia în considerare marjele și cerințele furnizorului de plăți. Majoritatea furnizorilor necesită mai puțin de 1% restituiri și mai puțin de 0.5% în returnările ACH. Puteți „ascunde” unele segmente profitabile și cu risc ridicat în volumul dvs. dacă rata globală a pierderilor este scăzută, dar trebuie să o mențineți scăzută în general. Pe termen lung, chiar și o rată de pierdere de 1% se acumulează în timp.

Prevenire versus service

În lumea riscului tranzacției, este cunoscut cât timp petrec companiile pentru prevenire și detectare înainte ca tranzacția să treacă, doar pentru a neglija complet atenuarea și service-ul post-pierdere. 

Pierderile fac parte din orice afacere, deoarece optimizarea pentru pierderi zero înseamnă prea multă prevenire - înlăturați afacerea bună. FraudSciences și furnizorul de prevenire timpurie a fraudei au reușit să ajute comercianții să cvadrupleze afacerile asigurându-se împotriva restituirilor. Ar trebui să luați în considerare cât de multe afaceri respingeți din cauza unor criterii prea restrictive și ce altceva ați putea face dacă ați avea rate de pierdere mai mici.

Dacă furnizați un serviciu și pur și simplu îl dezactivați pentru clienții care nu plătesc, probabil veți avea rate de pierdere mult mai mici. Ar trebui să luați în considerare câți dintre acei clienți ați putea câștiga înapoi, încercând să rezolvați soldul restant și ascultându-i. O bună întreținere post-pierdere se concentrează pe experiența clientului prin soluționarea problemelor de service atât cât recuperează banii datorați. 

Același lucru este valabil și pentru pierderile de fraudă. Deși unele dintre aceste cazuri de fraudă sunt reale, multe sunt rezultatul unei neînțelegeri sau a unui dezacord de serviciu. Construind un flux de service care se concentrează pe înțelegerea intenției clientului, veți putea îmbunătăți reținerea, veți învăța echipa cum să preveniți mai bine pierderile și veți fi plătiți.

Zilele implicite timpurii

Vă recomandăm să lucrați la pierderi în primele săptămâni. Lucrul personal asupra pierderilor are două avantaje:

  1. Întrucât utilizați marca dvs. pentru a contacta clientul, este mai probabil să vă reconciliați cu clienții confuzi și să îi păstrați.
  2. Gestionarea clienților supărați poate fi o lecție neprețuită despre afacerea dvs. și nu doriți să vă bazați pe ceilalți pentru a vă oferi acel feedback din timp.

Există două lucruri de făcut după implicit:

  1. Începeți un proces automat de recuperare. Dacă plata cu cardul a eșuat, încercați să o încărcați din nou după câteva zile. Dacă o plată ACH a eșuat, vă recomandăm să încercați din nou (structura taxelor pentru ACH este diferită și reîncercarea este mai complexă). Dacă aveți mai multe instrumente de plată atașate la cont, încercați să le percepeți. Acest lucru ar trebui să fie însoțit de încercări ușoare de întindere. 
  2. acasă reprezentare la furnizorul dvs. de plată. Cu timpul, veți afla ce tip de dovezi sunt necesare pentru reprezentare și veți obține mai bine la răsturnarea rambursărilor. Ați putea obține până la 20-30% înapoi folosind această metodă.

Când încercările de colectare timpurie nu reușesc

Multe întreprinderi se retrag în utilizarea agențiilor de colectare a datoriilor pentru recuperarea pierderilor. Industria și-a câștigat reputația proastă, continuând să folosească tactici agresive și UX proaste. Aici este crucial să alegeți partenerul potrivit; lucrul cu o companie de tehnologie specializată în experiența utilizatorului de colectare a datoriilor vă poate ajuta de fapt marca. 

Munca de colectare prin externalizare vă poate sprijini marca oferindu-le clienților o modalitate de a-și evada frustrările înainte de a efectua o plată. Pentru clienții care refuză să vorbească cu dvs., oferirea unui proces solid de contestare în timp ce solicită plata este o soluție eficientă pentru a înțelege de ce și-au anulat plata în primul rând. 

Acest lucru este valabil și pentru victimele fraudei: oferirea clienților de o modalitate ușoară de a se exprima față de o terță parte ajută adesea la diferențierea victimelor reale ale fraudei de cumpărătorii regretați și oferă victimelor fraudei un sentiment de protecție și înțelegere.

Gânduri de închidere

Pierderile din tranzacții fac parte din activitatea de afaceri și necesită atenție. Utilizarea unui proces intern simplu cu un partener puternic de externalizare vă poate ajuta să fiți plătit, să înțelegeți mai bine clientul și chiar să îmbunătățiți reținerea.

Ce părere ai?

Acest site folosește Akismet pentru a reduce spamul. Aflați cum sunt procesate datele despre comentarii.