După tranzacție: Cum să tratăm clienții cu o abordare a succesului clienților

Strategia de succes a clienților

Ești agent de vânzări, faci vânzări. Tu sunt vânzări. 

Și doar atât, crezi că treaba ta s-a terminat și treci la următoarea. Unii vânzători nu știu când să înceteze să vândă și când să înceapă să gestioneze vânzările pe care le-au făcut deja.

Adevărul este că relațiile post-vânzare cu clienții sunt la fel de importante ca și relațiile de pre-vânzare. Există mai multe practici pe care afacerea dvs. le poate stăpâni pentru a-și îmbunătăți relațiile cu clienții după vânzare. 

Împreună, aceste practici sunt numite Strategie de succes a clienților și sunt concepute pentru a vă ajuta afacerea pe diferite fronturi.

  • Randamentul investițiilor (ROI): Fiecare client reținut este un client mai puțin care trebuie câștigat pentru a atinge obiectivele de venit.
  • Recenzii mai bune: Evanghelizarea mărcii și recenzii pe site-uri precum Capterra și G2 îmbunătățiți imaginea mărcii și aduceți mai mulți clienți.
  • Mai multe feedback: A nu fi confundat cu recenziile, feedback-ul este informații interne care pot fi folosite pentru a vă îmbunătăți produsul.

Sună bine, dar cum o facem?

Dacă răspunsul scurt este o strategie de succes a clienților bine executată și atotcuprinzătoare, răspunsul lung este în acest articol. 

Acesta conturează cei patru piloni ai succesului clienților și cum să îi puneți în centrul proceselor dvs. de afaceri.

Ce este succesul clienților?

O strategie de succes cu clienții este o abordare proactivă a relațiilor cu clienții.

Managementul relațiilor cu clienții implică anticiparea problemelor pe care un client s-ar putea confrunta în călătoria sa prin cunoașterea și înțelegerea clientului, nevoilor și industria lor. Este nevoie de o educație reciprocă privind caracteristicile și utilizarea produsului, comunicare constantă, multicanal și aliniere internă a echipei pentru a implementa Succesul clienților.

Deci, s-ar putea să vă întrebați unde se potrivește asta în afacerea dvs. 

Cu suficiente resurse, companiile mai mari sunt capabile să angajeze atât echipe de asistență pentru clienți, cât și echipe de succes. Din păcate, nu toată lumea se poate numi o afacere mai mare... încă. 

Afacerile mai mici pot combina echipele de vânzări și asistență ca o singură echipă de succes pentru clienți. Ei fac acest lucru reducând nevoia de asistență practică prin crearea de resurse de educare a clienților cu autoservire: o bază de cunoștințe, articole din centrul de ajutor, tutoriale video, seminarii web regulate și sesiuni de tip „întreaba-mă orice”.

Acest lucru eliberează timp agentului pentru succesul clienților pentru a se concentra pe construirea de relații mai bune cu clienții, pe înțelegerea mai bună a afacerilor clienților și ajutându-i să se dezvolte.

În special în industria B2B SaaS, succesul propriei afaceri depinde în întregime de succesul clientului. Clienții vă cumpără produsul sau serviciul pentru a le îmbunătăți pe ale lor. Dacă implementarea serviciului dumneavoastră are succes pentru ei, de ce nu ar continua să se aboneze la acesta? Cooperarea continuă vă face să sune casele și creșterea crește. 

Succesul clienților este succesul în afaceri.

Succesul clienților Pilon 1: Proactivitate

Proactivitatea este piatra de temelie a succesului clienților. 

Proactivitatea cu clienții existenți este cheia. Nu așteptați ca un client să vă contacteze cu o problemă. Stabiliți apeluri de evaluare programate în mod regulat pentru a le verifica, pentru a le asculta experiența cu produsul dvs. și pentru a afla dacă acesta corespunde așteptărilor lor inițiale. 

În plus, atunci când noi caracteristici sau produse sunt adăugate la gama ta, spune-i lumii. 

Mai precis, spuneți clienților care urmează să câștige cel mai mult din noile adăugări. Invitați-i la un apel demonstrativ personalizat sau găzduiți o sesiune live Ask-Me-Anything și arătați-le.

De fapt, succesul clienților este atât de proactiv încât începe chiar înainte ca un client să devină client.

Clienti potențiali calificați pentru vânzări

Clienti potentiali calificati pentru vanzari (SQL-uri) sunt cele care au cele mai mari șanse de conversie.

Poate că și-au arătat deja interes pentru materialele de marketing ale produsului dvs., au contactat echipa de vânzări sau s-au înscris direct pentru o încercare gratuită. Acestea sunt clienți potențiali și este important să interacționați manual cu ei pentru a le înrola cât timp sunt încă pe linie. Există modalități prin care puteți profita la maximum de aceste întâlniri.

  • Personalizați apelurile demonstrative. Dacă clientul potențial s-a înscris deja la sistem și a început să-l folosească, verificați funcțiile pe care le-au testat și construiți apelul demonstrativ pe baza acestora.
  • Faceți cunoștință cu liderul înainte de primul apel. Aflați cât mai multe informații despre companie: dimensiunea, structura departamentului, industria, realizările lor recente și luptele actuale. Planificați o demonstrație care să rezoneze cu situația lor specifică.
  • Întrebați despre rezultatele de care au nevoie de la software-ul dvs. și construiți-vă comunicarea în jurul acestor obiective. Ulterior, arată-le calea cea mai scurtă către acele obiective.
  • Nu arătați toate funcționalitățile de la început; poate face ca liderul să fie frustrat. Începeți doar cu caracteristicile necesare și explicați mai multe pe măsură ce acestea cresc în produs.

Apeluri regulate de evaluare a clienților

Regulat solicitări de evaluare, pentru când clienții do deveniți clienți, ar trebui să facă, de asemenea, parte din strategia dvs. de succes cu clienții. 

Rugați managerii de succes pentru clienți să își facă temele, să revizuiască conturile clienților și să organizeze consultări regulate cu ei pentru a înțelege progresul implementării lor și utilizarea ulterioară a produsului. O structură comună a apelurilor regulate de evaluare poate arăta astfel...

  1. Apel de evaluare inițială a clienților potențiali calificați pentru vânzări, așa cum este menționat mai sus.
  2. O lună de verificare a implementării, asigurându-vă că o implementare fără probleme.
  3. Actualizare de șase luni pentru îndrumări cu privire la funcțiile mai avansate.
  4. O revizuire de un an pentru a stabili orice modificări necesare înainte de reabonare.

Momentul poate varia în funcție de tipul de produs și modelul de afaceri al companiei dumneavoastră. În orice caz, este important să se asigure o comunicare constantă cu clientul.

Proactivitatea succesului clienților îl contrastează în mod binar cu un model tradițional de asistență pentru clienți. 

Anticipând problemele, întrebările și solicitările, ne putem asigura că acestea nu reprezintă niciodată un motiv pentru care un client să plece.

Succesul clienților Pilonul 2: Educație

Dacă proactivitatea este piatra de temelie a succesului clienților, educația sunt cei patru pereți care păstrează totul înăuntru.

Proactivitatea este educarea angajaților tăi cu privire la industria și utilizarea produsului de către un client. 

Educația se referă la oferirea clienților o înțelegere solidă a modului în care să folosească cel mai bine un produs în funcție de nevoile lor. Clienții au nevoie de informații actualizate, în timp real, despre produs, astfel încât să își poată dezvolta strategia pe termen lung și să își extindă creșterea afacerii cu produsul dvs. în centrul acestuia. În acest scop, conținutul este rege.

Conținutul este rege

Marketingul este o mașină, care produce conținut relevant și valoros atât pentru clienții existenți, cât și pentru cei potențiali. 

Pe lângă buletinele informative și notificările din produs pentru actualizări și lansări semnificative, desfășurați cursuri web live și funcții explicative care au fost adăugate sau îmbunătățite. Mențineți un flux constant de conținut educațional și de pre-imbarcare pe site-ul dvs. web, cum ar fi ghiduri, cărți electronice, foi de cheat și liste de verificare. Mergi și mai departe… 

  • O pagină de întrebări frecvente împărțită în secțiuni bazate pe diferite caracteristici ale produsului.
  • Conținutul audio, cum ar fi podcast-urile, oferă un alt canal de conținut implicare pentru clienți.
  • Conferințe și ateliere de produse.
  • Un sistem de management al învățării (LMS) cu videoclipuri educaționale și tutoriale.
  • Academii și certificate pentru cei care doresc să devină parteneri sau revânzători. 

A nu ști cum să folosești un produs este unul dintre cele mai răspândite motive pentru retragerea clienților. Materiale adecvate pentru a educa clienții pentru a elimina acest motiv.

Succesul clienților Pilonul 3: Comunicare

Succesul clienților sau nu, afacerea dvs. ar trebui să facă din comunicarea eficientă o prioritate, deoarece se străduiește să se înființeze și să se dezvolte.

O experiență conversațională cu clientul (CCE) înseamnă furnizarea de asistență și îndrumări continue clienților în mod individual. Scopul CCE este de a deschide o comunicare bidirecțională între un client și o marcă, la un nivel în care clienții sunt suficient de încrezători pentru a veni la reprezentanții succesului cu sugestii de îmbunătățire și feedback sincer.

  • Imprietenește-te cu clienții aflând mai multe despre ei decât despre muncă, dacă doresc să împărtășească.
  • Ușurează jargonul tehnic, vorbește într-o limbă pe care clienții o înțeleg.
  • Nu vă sfiați să puneți multe întrebări. Educați-vă despre afacerea lor.
  • Stai departe de scenarii; purtați o conversație reală ghidată de experiență. Ca expert în industrie, nu aveți nevoie de un scenariu. 
  • Faceți cunoștință cu clienții acolo unde sunt. Utilizați centralizarea tehnologie ca o platformă de management al relațiilor cu clienții (CRM) pentru a menține tot contextul clienților într-un singur loc, indiferent de canalul de unde provine.

O comunitate de afaceri

În plus, comunicarea eficientă înseamnă crearea unei comunități în jurul mărcii dvs.

O comunitate de afaceri tangibilă este un instrument eficient pentru a reuni clienții pentru a urmări un scop comun în timp ce vă folosiți produsul. 

Un simplu grup comunitar – fie în produs, fie pe rețelele sociale – poate face un drum lung pentru a conecta utilizatorii cu întrebări, răspunsuri și chiar soluții pentru anumite caracteristici ale produsului. Oferă bi-valoare clienților – șansa de a crea rețele și de a întâlni potențiali clienți sau parteneri.

Dincolo de o comunitate de afaceri tangibilă, există și alte modalități de a construi un etos de comunitate în jurul mărcii dvs....

  • Poziționați-vă clienții ca lideri de gândire cu conținut generat de utilizatori.
  • Rulați un ambasador al mărcii sau un program de parteneri pentru a încuraja evanghelizarea mărcii.
  • Evenimentele online și offline ajută clienții să rețeleze și mai mult.

O bună comunicare este o afacere de bază. Între timp, o comunitate de afaceri oferă un bi-beneficiu al abonamentului unui client la produsul dvs. Este un alt motiv pentru a vă iubi afacerea și produsul.

Succesul clienților Pilonul 4: Alinierea

Comunicarea dintre echipele dvs. de afaceri este pilonul final al panteonului Succesul clienților. Mai exact, succesul clienților necesită alinierea echipelor de produs, marketing și vânzări. 

Deși este vital pentru fiecare departament să aibă obiective individuale de atins, toate aceste obiective ar trebui să se adauge la un obiectiv comun de afaceri. Alinierea este procesul de a stabili o înțelegere comună pentru a ajuta o mai bună colaborare în direcția acestor obiective comune. 

Dacă împărtășesc obiectivele, împart rezultatele și responsabilitățile, în cele din urmă vor împărtăși succesul.

Tehnologia partajată este coloana vertebrală a alinierii eficiente a echipei

Mai presus de toate, alinierea necesită instrumentele existente pe care angajații le pot împărtăși și comunica în diferite măsuri. 

După cum spun, piața SaaS este în creștere. De când lumea a devenit îndepărtată în 2020, aceste instrumente au devenit mai disponibile pe scară largă și au devenit mai largi în ceea ce privește ceea ce pot face. 

Tehnologia CRM merge cel mai departe spre alinierea echipelor. Prin aducerea tuturor datelor de afaceri sub aceeași umbrelă CRM, companiile le pot folosi pentru a alinia și automatizarea proceselor, comunicați între ei în legătură cu anumite puncte de date, stabiliți sarcini legate de înregistrările individuale și raportați, modificați și vizualizați valorile și obiectivele în cadrul aceluiași tablou de bord.

Comunicare normală și regulată între echipe pentru a închide buclele de feedback

Rugați echipele de vânzări și marketing să se întâlnească o dată pe săptămână pentru a analiza realizările din ultima săptămână. Subliniați obiectivele comune care au fost îndeplinite și cele care urmează să fie îndeplinite în următoarea. Colaborați și împărtășiți experiența cu privire la conturile de clienți individuale pentru a depăși orice potențiale blocaje pentru reabonarea acestora.

În mod similar, echipele de produse ar trebui să organizeze o demonstrație săptămânală pentru a-și actualiza progresul în timp real, oferind reprezentanților Customer Success posibilitatea de a-l include în apelurile lor de evaluare cu clienții.

Creați camere de chat interne pentru feedback, unde agenții de succes pot posta orice erori sau recomandări de la clienți, iar Produsul le poate planifica imediat în foaia de parcurs pentru produse. Buclele de feedback închise sunt neprețuite pentru succesul clienților. Natura lor necesită mâini de la fiecare echipă.

  • Vânzările sau succesul clienților îi înțelege pe deplin pe clienți și obține ceea ce au nevoie și își doresc clienții de la un produs. Ei vorbesc cu clienții care oferă feedback.
  • Marketingul creează conținutul pentru a prezenta și educa despre implementarea feedback-ului. Dacă se schimbă ceva suficient de mare, atunci ar putea necesita propria sa campanie.
  • Echipa Produs implementează aceste modificări, închizând fizic buclele de feedback.

Alinierea echipei ajută la închiderea rapidă a buclelor de feedback, ceea ce înseamnă că clientul primește exact ceea ce își dorește și are nevoie de la un produs.


Se spune că nu s-a terminat până nu cântă doamna grasă.

Ei bine, treaba este că și-a pierdut vocea. Călătoria unui client nu se termină până când nu ai eșuat.

(Client) Succesul este opusul eșecului.