Măsurarea și răspunsul la KPI-urile serviciilor pentru clienți: echilibrarea eficienței cu satisfacția clienților
Serviciul eficient pentru clienți se află în centrul unei afaceri de succes și urmărirea indicatorilor cheie de performanță potriviți (KPI-uri) este esențială pentru evaluarea performanței. Cu toate acestea, urmărirea unei valori față de alta poate duce uneori la consecințe nedorite care afectează negativ experiența clienților. Găsind echilibrul corect între diferiți KPI, companiile își pot îmbunătăți operațiunile de servicii pentru clienți, menținând în același timp niveluri ridicate de satisfacție și retenție.
Acest articol explorează unele dintre cele mai importante KPI-uri în serviciul pentru clienți, potențialele conflicte care apar atunci când vă concentrați asupra unuia asupra celuilalt și cum să răspundeți eficient la problemele legate de serviciul pentru clienți.
Cuprins
Timp de reținere / răspuns: echilibrarea eficienței și satisfacției
Timpul de așteptare se referă în mod tradițional la un client care așteaptă la telefon înainte de a vorbi cu un reprezentant. Cu toate acestea, acest concept poate fi extins pentru a include timpii de răspuns pe diverse canale de servicii pentru clienți, inclusiv e-mail, chat live, social media și alte platforme digitale. În aceste cazuri, timpul de răspuns devine metrica echivalentă, măsurând timpul necesar unui client pentru a primi un răspuns sau o rezoluție inițială, în funcție de mediu.
De ce este important
Cu cât clienții sunt lăsați mai mult în așteptare, cu atât sunt mai probabil să devină frustrați. Reducerea acestui timp poate afecta semnificativ modul în care clienții vă percep compania. Clienții își prețuiesc timpul, iar timpii lungi de așteptare semnalează adesea ineficiență sau planificare defectuoasă, afectând negativ satisfacția.
Conflictul
Deși reducerea timpului de răspuns este esențială, aceasta nu ar trebui făcută cu prețul experienței clientului. În unele cazuri, forțarea clienților să interacționeze cu agenți mai puțin experimentați sau accelerarea apelurilor pentru a reduce rapid timpii de așteptare poate duce la frustrare, probleme repetate de serviciu și scăderea reținerii clienților. Dacă timpul de așteptare este prioritizat mai presus de orice, reprezentanții se pot grăbi prin interacțiunile cu clienții fără a rezolva complet problemele, ceea ce duce la rate mai mari de apeluri repetate și la creșterea nemulțumirii.
Soluția
Concentrați-vă pe optimizarea nivelurilor de personal pentru a vă asigura că sunt disponibili suficienti agenți în orele de vârf. Implementarea sistemelor de rutare eficiente și împuternicirea agenților cu instrumentele și informațiile necesare pentru a gestiona interogările rapid și eficient poate ajuta la atingerea unui echilibru. Mai important, companiile ar trebui să se asigure că satisfacția clienților este la fel de esențială ca și timpul de așteptare în acordurile de nivel de serviciu (SLAs).
În timp ce timpul de așteptare se adresează în mod specific interacțiunilor telefonice, timpul de răspuns este o măsură mai cuprinzătoare a receptivității unei companii la întrebările clienților, oferind o perspectivă asupra eficienței serviciilor și satisfacției clienților pe toate canalele de comunicare. Această vizualizare extinsă ajută companiile să evalueze gradul de adecvare a personalului, a tehnologiei și a eficienței proceselor în diferite puncte de contact ale clienților.
Articole de asistență Citiți: Împuternicirea clienților și reducerea volumului de muncă
Această valoare urmărește frecvența cu care clienții accesează resurse de autoservire, cum ar fi Întrebări frecvente, baze de cunoștințe, videoclipuri explicative și alte materiale de asistență. O bibliotecă de asistență bine dezvoltată ajută la reducerea volumului de întrebări directe privind serviciile clienților, dând posibilitatea clienților să rezolve problemele în mod independent. Pentru a obține informații mai profunde, această măsurătoare ar trebui analizată și în raport cu numărul de bilete de asistență generate.
De ce este important
O bibliotecă de articole de asistență informativă și ușor accesibilă este cheia unei strategii de autoservire de succes. Dacă clienții își pot rezolva problemele fără a contacta asistența, aceasta reduce volumul de muncă al agenților dvs. și scurtează timpii de răspuns pentru alți clienți. Mai mult, îmbunătățește satisfacția clienților oferind o soluție imediată.
Conflictul
Monitorizarea acestei valori poate determina companiile să se concentreze pe extinderea numărului de articole de asistență fără a lua în considerare calitatea acestora. Dacă articolele sunt scrise prost, nu sunt bine organizate sau lipsesc claritate, clienții fie le vor abandona, fie vor continua să solicite ajutor, făcând inițiativa ineficientă. În plus, dacă se pune prea mult accent pe stimularea utilizării articolelor, companiile ar putea trece cu vederea nevoia de interacțiuni de înaltă calitate cu clienții.
Soluția
Examinați în mod regulat eficiența articolelor de asistență, asigurându-vă că sunt simple, ușor de urmărit și că oferă soluții complete. Este esențial să urmăriți timpul de citire a articolului (acoperit mai jos) și să monitorizați cât de des clienții încă mai contactează asistența după ce citesc un articol. Acest lucru poate ajuta la identificarea lacunelor în conținut și la îmbunătățirea experienței de autoservire.
Raportul dintre articolele citite și biletele create poate indica eficiența conținutului de autoservire în abordarea problemelor comune. În plus, măsurarea câți clienți interacționează cu articolele de asistență, dar totuși generează un bilet (deseori identificat prin sondaje de rezoluție) oferă o imagine mai clară a faptului dacă conținutul rezolvă cu adevărat problema. Dacă mulți clienți citesc articole, dar totuși au nevoie de asistență, ar putea semnala că conținutul trebuie îmbunătățit sau că sunt necesare soluții mai detaliate.
Timp de citire a articolului: asigurarea implicării cu resursele de asistență
Timpul de citire a articolului urmărește cât timp petrece un client interacționând cu un articol de asistență. Indică implicarea și eficiența conținutului, ajutând la determinarea dacă articolul oferă suficientă valoare pentru a menține clienții interesați. Pentru a obține o înțelegere mai cuprinzătoare, această valoare ar trebui să țină seama și dacă clienții revin la articol sau trebuie să-l revede ulterior și dacă interacționează cu conținut suplimentar, cum ar fi videoclipuri cu instrucțiuni sau resurse suplimentare.
De ce este important
Dacă clienții dau clic pe un articol, dar nu petrec suficient timp pentru a-l citi sau nu găsesc informațiile utile, aceasta semnalează că articolul ar putea trebui îmbunătățit. Pe de altă parte, dacă clienții petrec prea mult timp citind, ar putea indica faptul că articolul este prea complicat sau lung.
Conflictul
Concentrarea exclusivă pe durata timpului petrecut citind articole poate fi înșelătoare. Un timp scurt de citire nu înseamnă neapărat că articolul nu a fost util – unele probleme pot fi rezolvate rapid cu un efort minim. Alternativ, un timp lung de citire ar putea sugera că informațiile nu sunt suficient de clare, determinând utilizatorii să petreacă mai mult timp încercând să le înțeleagă.
Soluția
Utilizați timpul de citire a articolului ca unul dintre câțiva indicatori pentru a evalua calitatea articolului. Luați în considerare asocierea acestei valori cu feedback-ul clienților (prin sondaje) și cu frecvența cu care sunt citite articolele pentru a susține solicitările. Dacă timpii lungi de citire se corelează cu un volum mare de apeluri de asistență, este un indiciu că articolele dvs. ar putea avea nevoie să fie simplificate sau clarificate.
Scopul este de a minimiza timpul necesar pentru rezolvarea problemei clientului, asigurându-se că articolele sunt informative, dar și clare și concise. Un timp de citire mai lung poate indica faptul că conținutul este complex sau neclar, determinând clientul să petreacă mai mult timp încercând să-l înțeleagă. În schimb, timpii de citire mai scurti cu probleme nerezolvate sugerează că articolul ar putea să nu fie suficient de detaliat.
Timp până la rezolvare: urmărind rezolvarea rapidă și eficientă a problemelor
Timpul până la rezolvare se referă la timpul mediu necesar unei echipe de servicii pentru clienți pentru a rezolva un bilet de asistență sau o solicitare de serviciu pentru clienți din momentul inițierii până la momentul în care problema este soluționată complet și închisă. Acest KPI este o măsură critică a eficienței echipei dumneavoastră de servicii pentru clienți. Acesta reflectă eficacitatea proceselor interne, a fluxurilor de lucru și a sistemelor existente pentru a gestiona problemele clienților. Un timp mai scurt până la rezolvare indică un proces simplificat, personal de asistență eficient și capacitatea de a aborda rapid preocupările clienților, ceea ce se corelează direct cu o satisfacție îmbunătățită a clienților.
De ce este important
Cu cât o problemă este rezolvată mai repede, cu atât este mai mare nivelul de satisfacție a clienților. Reducerea timpului până la rezolvare este esențială pentru a vă asigura că clienții nu se simt neglijați sau frustrați.
Conflictul
În timp ce timpul până la rezoluție este crucial, urmărirea vitezei peste calitate poate fi dăunătoare. Dacă agenții se grăbesc prin bilete pentru a îndeplini obiectivele de timp de rezoluție, este posibil ca aceștia să nu răspundă pe deplin nevoilor clientului, ceea ce duce la nemulțumire și, potențial, chiar la creșterea pierderii. Acest lucru poate crește, de asemenea, probabilitatea de repetare a problemelor, deoarece problema inițială nu a fost niciodată rezolvată.
Soluția
Urmăriți-vă să rezolvați rapid problemele clienților, dar nu în detrimentul calității. Setați obiective de timp de rezoluție care echilibrează atât viteza, cât și minuțiozitatea. Echipați-vă personalul de asistență cu pregătire și resurse suficiente pentru a rezolva problemele în mod eficient și asigurați-vă că există sisteme pentru a preveni problemele recurente.
Timpii de rezoluție mai lungi pot semnala blocaje, constrângeri de resurse sau lipsa instrumentelor adecvate de asistență pentru echipă. Urmărirea acestei valori ajută la identificarea domeniilor de îmbunătățire, cum ar fi furnizarea de o pregătire mai bună pentru agenți, optimizarea fluxurilor de lucru sau îmbunătățirea resurselor de autoservire. Este esențial să găsiți un echilibru între rapiditate și minuțiozitate – în timp ce rezolvarea rapidă a problemelor este importantă, soluția trebuie să satisfacă pe deplin nevoile clientului pentru a evita apelurile repetate sau problemele nerezolvate.
Apeluri la rezoluție: minimizarea solicitărilor de service repetate
Apelurile la rezoluție măsoară numărul de interacțiuni cu clienții sau de bilete de asistență de care un client are nevoie pentru a-și rezolva problema. Această măsurătoare este critică pentru înțelegerea eficienței procesului de asistență și a impactului acestuia asupra satisfacției clienților. În mod ideal, fiecare client ar trebui să aibă nevoie de un singur apel sau bilet pentru a-și rezolva problema.
De ce este important
Minimizarea apelurilor repetate este o cheie pentru îmbunătățirea satisfacției clienților. Apelurile multiple pentru aceeași problemă duc adesea la frustrare și prejudiciază păstrarea clienților. Rezolvarea eficientă a problemelor creează încredere și sporește loialitatea.
Conflictul
Dacă o companie este prea concentrată pe reducerea numărului de apeluri până la rezoluție, ar putea compromite calitatea serviciului pentru clienți. Uneori, problemele complexe necesită mai multe apeluri sau interacțiuni pentru a fi rezolvate. Împingerea pentru o soluție cu un singur apel ar putea oferi clienților soluții incomplete sau grăbite.
Soluția
Concentrați-vă pe rezolvarea completă a problemelor clienților în fiecare interacțiune, ținând totodată cont de complexitatea unor situații – instruiți agenții pentru a diagnostica problemele și a escalada corect atunci când este necesar. Folosiți feedbackul clienților pentru a înțelege când un caz necesită interacțiuni multiple față de când ar fi putut fi rezolvat mai rapid.
Multe apeluri la rezolvare sugerează ineficiențe în procesul de asistență, cum ar fi rezolvarea insuficientă a problemelor sau problemele nerezolvate care sunt transmise de la un reprezentant la altul. De asemenea, poate semnala că agenții ar putea să nu aibă informațiile sau autoritatea necesare pentru a rezolva pe deplin problemele clienților. Monitorizarea acestei valori ajută la identificarea zonelor în care procesul de asistență poate fi optimizat, permițând companiilor să reducă apelurile repetate, să îmbunătățească calitatea serviciului și să crească retenția clienților. Mai puține apeluri la rezoluție se corelează, de obicei, cu o satisfacție și loialitate mai ridicate a clienților, deoarece clienții sunt mai susceptibili să aprecieze o rezoluție una și gata.
Satisfacția agenților: inima serviciului pentru clienți
Satisfacția agenților este o măsură externă care evaluează eficacitatea reprezentanților serviciului pentru clienți (CSRs), nivelul lor de pregătire și dacă se simt împuterniciți să rezolve problemele clienților. Această măsurătoare evaluează, de asemenea, satisfacția generală a agenților la locul de muncă și implicarea rolului. Depășește simpla întrebare dacă agenții sunt fericiți; aceasta include evaluarea dacă dispun de instrumentele, resursele și sprijinul necesar pentru a-și îndeplini munca în mod eficient și pentru a oferi servicii de înaltă calitate.
De ce este important
Satisfacția agentului are un impact direct asupra calității interacțiunilor cu clienții. Agenții bine pregătiți, împuterniciți și mulțumiți sunt mai susceptibili de a oferi servicii excelente, îmbunătățind satisfacția clienților, reținerea și loialitatea. În schimb, agenții nemulțumiți pot prezenta o productivitate mai scăzută, o calitate slabă a serviciilor și rate mai mari de rotație. Monitorizarea satisfacției agenților ajută organizațiile să evalueze starea generală de sănătate a operațiunilor lor de servicii pentru clienți și să identifice zonele potențiale de îmbunătățire.
Conflictul
Provocarea constă în echilibrarea satisfacției agenților cu cerințele operaționale. Companiile se pot concentra prea mult pe valorile de eficiență, cum ar fi timpul de rezoluție sau volumul apelurilor, care pot apăsa agenții și pot duce la epuizare. Dacă agenții se simt suprasolicitați sau sub sprijiniți, satisfacția lor la locul de muncă poate scădea, influențând în cele din urmă experiența clienților. Cu toate acestea, prioritizarea fericirii agenților fără a o alinia la așteptările de performanță poate duce la ineficiențe, atingerea obiectivelor și lipsa de responsabilitate.
Soluția
Pentru a rezolva acest conflict, companiile ar trebui să se asigure că satisfacția agenților este strâns legată de împuternicirea angajaților și de instrumentele necesare pentru succes. Oferirea de formare continuă, promovarea unui mediu de lucru pozitiv și asigurarea că agenții au autoritatea de a lua decizii pot îmbunătăți satisfacția și performanța. În același timp, stabilirea așteptărilor realiste de performanță, oferirea de sprijin adecvat și menținerea unui echilibru sănătos între muncă și viață personală va ajuta la prevenirea epuizării.
Promovarea unui mediu în care agenții se simt apreciați și sprijiniți poate ajuta organizațiile să-și îmbunătățească calitatea serviciilor, asigurând în același timp bunăstarea agenților.
Valori de loialitate a clienților: perspectiva pe termen lung
Odată ce v-ați stabilit KPI-urile de bază, vă puteți duce analiza la următorul nivel prin încorporarea unor valori de fidelitate a clienților, cum ar fi:
- Scorul de satisfacție a clienților (CSAT): Satisfacția clientului cu o interacțiune cu serviciul.
- Scor net de promovare (NPS): Măsoară loialitatea clienților întrebând cât de probabil sunt aceștia să vă recomande compania.
- Scorul efortului clientului (CES): evaluează cât de ușor ar putea clienții să-și rezolve problemele.
Aceste valori sunt indicatori vitali ai sănătății pe termen lung a relațiilor cu clienții și a impactului general al serviciului pentru clienți. Împreună, aceste valori oferă o viziune holistică asupra sentimentului și loialității clienților. În timp ce aceste scoruri pot reflecta în mod direct calitatea serviciilor unei companii, poate exista un conflict atunci când companiile solicită scoruri mai mari fără a le alinia cu așteptările realiste ale serviciilor, mai ales dacă există constrângeri de resurse.
De ce este important
Aceste valori vă oferă o imagine mai largă asupra loialității clienților și asupra sănătății generale a relațiilor dvs. cu clienții. Acestea vă permit să măsurați impactul emoțional al interacțiunilor cu serviciile și să măsurați satisfacția și reținerea pe termen lung.
Conflictul
Valorile de loialitate a clienților pot crea tensiune atunci când companiile se confruntă cu limitări de resurse. Companiile adesea nu pot angaja suficient personal pentru a face față tuturor cerințelor clienților, mai ales în perioadele de vârf. Conflictul apare atunci când se stabilesc așteptări mari pentru loialitatea clienților fără a lua în considerare constrângerile de personal, ceea ce poate duce la epuizare sau la o calitate redusă a serviciilor.
Soluția
Urmăriți în mod regulat aceste valori de loialitate și încorporați-le în strategia dvs. de servicii pentru clienți. Folosiți-le ca buclă de feedback pentru a vă îmbunătăți procesele de servicii și pentru a vă asigura că creați experiențe pozitive care conduc la loialitatea clienților pe termen lung.
Companiile trebuie să echilibreze aceste valori de loialitate cu resursele disponibile, asigurându-se că mențin un nivel ridicat de calitate a serviciilor, ținând totodată cont de limitările de personal și de proces. Scorurile ridicate indică faptul că o companie se descurcă bine în reținerea clienților și în promovarea unui cuvânt în gură pozitiv. Cu toate acestea, rezultatele slabe pot dezvălui lacune în calitatea serviciilor, ineficiența procesului sau așteptările nesatisfăcute ale clienților.
Măsurarea eficientă a serviciilor pentru clienți necesită echilibrarea mai multor KPI și înțelegerea complexităților și compromisurilor implicate în fiecare măsură. Companiile trebuie să echilibreze aceste valori cu niveluri realiste de personal pentru a menține satisfacția clienților și fezabilitatea operațională. În loc să se concentreze pe un KPI în detrimentul altora, companiile trebuie să adopte o abordare holistică a serviciilor pentru clienți, asigurându-se că eficiența operațională și satisfacția clienților sunt prioritare. Prin monitorizarea valorilor cheie, abordând cu promptitudine problemele clienților și promovând un mediu de lucru sănătos pentru agenți, companiile pot crea o experiență de servicii pentru clienți care stimulează loialitatea și succesul pe termen lung.
Legate de Martech Zone Conţinut
