Analize și testăriInfografie de marketingSocial Media și Influencer Marketing

Păstrarea clienților: statistici, strategii și calcule (CRR vs DRR)

Împărtășim destul de puțin despre achiziție, dar nu suficient retenție client. Strategiile de marketing excelente nu sunt la fel de simple ca să conduci din ce în ce mai mulți clienți potențiali, ci este și să conduci clienții potențiali corecți. Păstrarea clienților este întotdeauna o fracțiune din costul achiziționării de noi.

Odată cu pandemia, companiile s-au agățat și nu au fost la fel de agresive în achiziționarea de noi produse și servicii. În plus, întâlnirile de vânzări în persoană și conferințele de marketing au împiedicat grav strategiile de achiziție la majoritatea companiilor. În timp ce am apelat la întâlniri și evenimente virtuale, capacitatea multor companii de a genera noi vânzări a fost înghețată. Aceasta a însemnat că consolidarea relațiilor sau chiar vânzarea în plus a clienților actuali a fost esențială pentru menținerea veniturilor și a companiei pe linia de plutire.

Conducerea în organizațiile cu creștere ridicată a fost forțată să acorde o atenție mai mare reținerii clienților dacă oportunitățile de achiziție ar fi diminuate. Aș ezita să spun că a fost o veste bună ... a devenit o lecție evident dureroasă pentru multe organizații că trebuie să își consolideze și să-și consolideze strategiile de păstrare a clienților.

Reținerea clienților este extrem de importantă pentru succesul afacerii din mai multe motive:

  • Eficiența costurilor: Este mai rentabil să păstrezi clienții existenți decât să achiziționezi alții noi. Achiziția de clienți noi poate costa de până la cinci ori mai mult decât păstrarea celor existenți.
  • Cresterea veniturilor: Clienții existenți au mai multe șanse să facă achiziții repetate și să cheltuiască mai mulți bani în timp, ceea ce duce la creșterea veniturilor companiei.
  • Marketing verbal: Clienții mulțumiți au mai multe șanse să-și recomande prietenii și familia către afacere, ceea ce poate duce la noi clienți și la creșterea veniturilor.
  • Loialitatea fata de marca: Un nivel ridicat de retenție a clienților indică faptul că afacerea și-a construit o bază de clienți loiali care are încredere și prețuiește marca.
  • Avantaj competitiv: Afacerile cu rate ridicate de retenție a clienților au un avantaj competitiv față de cele care nu au, deoarece au un flux constant de venituri și clienți fideli.

Ce probleme afectează reținerea clienților?

Există mai multe probleme care pot afecta reținerea clienților, iar unele dintre cele mai importante includ:

  • Serviciu slab pentru clienți: Clienții care se confruntă cu servicii slabe, cum ar fi timpi de răspuns lenți, personal nepoliticos sau neajutorat sau informații inexacte, sunt susceptibile să devină nemulțumiți și să părăsească afacerea.
  • Calitatea produsului sau serviciului: Clienții se așteaptă ca produsele și serviciile să le satisfacă nevoile și să funcționeze conform reclamei. Dacă produsele sunt de calitate scăzută sau serviciile nu corespund așteptărilor, clienții pot căuta în altă parte.
  • Lipsa personalizării: Clienții apreciază experiențele personalizate, cum ar fi recomandări personalizate, oferte personalizate și comunicare personalizată. Afacerile care nu oferă experiențe personalizate pot avea dificultăți să-și păstreze clienții.
  • Preț: Clienții sunt adesea sensibili la preț și vor căuta cea mai bună valoare pentru banii lor. Dacă concurenții oferă prețuri mai mici sau o valoare mai bună, clienții pot alege să treacă la o altă afacere.
  • Competiție: Pe o piață competitivă, întreprinderile trebuie să muncească din greu pentru a se diferenția și a se evidenția de concurenți. Dacă o companie nu poate concura în mod eficient, poate avea dificultăți să-și păstreze clienții.
  • Modificări ale nevoilor sau preferințelor clienților: Nevoile și preferințele clienților se pot schimba în timp, iar companiile trebuie să fie capabile să se adapteze și să răspundă acestor nevoi în schimbare pentru a-și păstra clienții.
  • Schimbări în factorii de decizie: Cifra de afaceri este obișnuită în companii în zilele noastre, iar factorii de decizie care au ales astăzi produsul sau serviciul dvs. s-ar putea să nu fie acolo la momentul reînnoirii. Adesea, vedem o schimbare în tehnologii și servicii suplimentare (cum ar fi agențiile) atunci când există o schimbare în conducerea organizației.
  • Incertitudine: Incertitudinea economică sau financiară poate avea un impact semnificativ asupra reînnoirilor, deoarece clienții dvs. pot încerca să reducă unele costuri. Este esențial să oferi întotdeauna feedback cu privire la valoarea pe care o aduci clienților tăi, astfel încât să nu fii în fruntea blogului.

Statistici privind reținerea clienților

Există multe costuri invizibile care vin cu o reținere slabă a clienților. Iată câteva statistici remarcabile care ar trebui să vă accentueze atenția asupra fidelizării clienților:

  • 67% din clienții care se întorc cheltuiesc mai mult în al treilea an de cumpărare de la o afacere decât în ​​primele șase luni.
  • Prin creșterea ratei de reținere a clienților cu 5%, companiile pot crește profiturile cu 25-95%.
  • 82% dintre companii sunt de acord că costurile de păstrare a clienților mai mici decât achiziția clientului.
  • 68% dintre clienți nu se vor întoarce la o afacere după ce au avut o experienta rea cu ei.
  • 62% dintre clienți consideră că mărcile față de care sunt cel mai loial nu fac suficient recompensați loialitatea clienților.
  • 62% dintre clienții SUA s-au mutat la un alt brand în ultimul an din cauza unui experiență slabă a clienților.

Calculul ratei de păstrare (client și dolar)

Valorile de păstrare ar trebui să fie absolut a KPI în orice afacere care depinde de reînnoiri. Și nu este doar numărul clienților, deoarece nu toți clienții cheltuiesc aceeași sumă de bani cu compania dvs. Există două metode de calculare a ratelor de retenție:

Rata de retenție a clienților (CRR)

CRR este procentul de clienţii păstrați relativ la numărul pe care îl aveați la începutul perioadei (fără a număra clienții noi). Pentru a calcula rata de retenție a clienților, puteți utiliza următoarea formulă:

Rata de retenție a clientului = \frac{(CE-CN)}{CS} \times 100

Unde:

  • CE = numărul de clienți la sfârșitul unei perioade date
  • CN = numărul de clienți noi dobândiți în aceeași perioadă
  • CS = numărul de clienți la începutul perioadei respective

Iată pașii pentru a urmări rata de reținere a clienților:

  1. Stabiliți perioada pe care doriți să o urmăriți. Aceasta poate fi o lună, un sfert sau un an.
  2. Determinați numărul de clienți pe care i-ați avut la începutul perioadei (CS).
  3. Determinați numărul de clienți noi pe care i-ați achiziționat în perioada (CN).
  4. Determinați numărul de clienți pe care i-ați avut la sfârșitul perioadei (CE).
  5. Utilizați formula de mai sus pentru a calcula rata de reținere a clienților.

De exemplu, dacă ați avut 500 de clienți la începutul anului (CS), ați achiziționat 100 de clienți noi în timpul anului (CN) și ați avea 450 de clienți la sfârșitul anului (CE), rata dvs. de reținere a clienților ar fi:

((450-100)/500) x 100 = 70%

Aceasta înseamnă că 70% dintre clienții tăi de la începutul anului erau încă cu tine la sfârșitul anului.

Rata de reținere a dolarului (Reducerea riscului de dezastre)

DRR este procentul de venituri păstrați raportat la veniturile pe care le aveați la începutul perioadei (fără a lua în calcul veniturile noi).

Dolar\ Rata de retenție\ = \frac{ED-NC}{SB} \times 100

Unde:

  • ED = venitul final la sfârșitul unei perioade date
  • NC = venitul de la noi clienți dobândiți în aceeași perioadă
  • SB = venitul inițial la începutul perioadei respective

O modalitate de a calcula acest lucru este să segmentați clienții după un interval de venituri, apoi să calculați CRR-ul pentru fiecare interval. Multe companii care sunt foarte profitabile pot avea de fapt retenție scăzută a clienților dar retenție ridicată a dolarului pe măsură ce trec de la contracte mai mici la contracte mai mari. În general, compania este mai sănătoasă și mai profitabilă, în ciuda pierderii multor clienți mici.

Ghidul final pentru reținerea clienților

Acest infografic din M2 În așteptare detaliază statisticile privind reținerea clienților, de ce companiile își pierd clienții, cum se calculează rata de reținere a clienților (CRR), cum se calculează rata de reținere a dolarului (Reducerea riscului de dezastre), precum și detalierea modalităților de fidelizare a clienților:

  • surprize - surprindeți clienții cu oferte neașteptate sau chiar cu o notă scrisă de mână.
  • Așteptări - clienții dezamăgiți provin adesea din stabilirea așteptărilor nerealiste.
  • Satisfacție - monitorizați indicatorii cheie de performanță care oferă informații despre cât de mulțumiți sunt clienții dvs.
  • Feedback – cereți feedback despre cum ar putea fi îmbunătățită experiența dvs. client și implementați acele soluții care au cel mai mare impact.
  • Comunica - comunicați în permanență îmbunătățirile dvs. și valoarea pe care o aduceți clienților dvs. în timp.

Simpla satisfacție a clienților nu va fi suficientă pentru a-și câștiga loialitatea. În schimb, aceștia trebuie să aibă servicii excepționale, demne de reînnoirea lor și referire. Înțelegeți factorii care determină această revoluție a clienților.

Rick Tate, autorul Service Pro: crearea unui client mai bun, mai rapid și diferit
Infografie de păstrare a clienților

Dezvăluire: folosesc link-ul meu afiliat Amazon pentru cartea lui Rick Tate.

Douglas Karr

Douglas Karr este CMO al OpenINSIGHTS și fondatorul Martech Zone. Douglas a ajutat zeci de startup-uri de succes MarTech, a ajutat la due diligence de peste 5 miliarde de dolari în achiziții și investiții Martech și continuă să asiste companiile în implementarea și automatizarea strategiilor lor de vânzări și marketing. Douglas este un expert în transformare digitală recunoscut la nivel internațional și expert și vorbitor MarTech. Douglas este, de asemenea, un autor publicat al unui ghid pentru Dummie și al unei cărți de conducere în afaceri.

Articole pe aceeaşi temă

Înapoi la butonul de sus
Închide

Blocarea reclamelor a fost detectată

Martech Zone este în măsură să vă furnizeze acest conținut fără costuri, deoarece monetizăm site-ul nostru prin venituri din reclame, linkuri afiliate și sponsorizări. Am aprecia dacă ați elimina dispozitivul de blocare a reclamelor pe măsură ce vizualizați site-ul nostru.