Păstrarea clienților: statistici, strategii și calcule (CRR vs DRR)

Ghid pentru infografie de păstrare a clienților

Împărtășim destul de puțin despre achiziție, dar nu suficient retenție client. Strategiile de marketing excelente nu sunt la fel de simple ca să conduci din ce în ce mai mulți clienți potențiali, ci este și să conduci clienții potențiali corecți. Păstrarea clienților este întotdeauna o fracțiune din costul achiziționării de noi.

Odată cu pandemia, companiile s-au împrăștiat și nu au fost la fel de agresive în achiziționarea de noi produse și servicii. În plus, întâlnirile de vânzări în persoană și conferințele de marketing au împiedicat grav strategiile de achiziție la majoritatea companiilor. În timp ce ne-am orientat către întâlniri și evenimente virtuale, capacitatea multor companii de a genera noi vânzări a fost înghețată. Acest lucru a însemnat că consolidarea relațiilor sau chiar vânzarea clienților actuali a fost esențială pentru menținerea veniturilor și a companiei lor pe linia de plutire.

Conducerea în organizațiile cu creștere ridicată a fost forțată să acorde o atenție mai mare reținerii clienților dacă oportunitățile de achiziție ar fi diminuate. Aș ezita să spun că a fost o veste bună ... a devenit o lecție evident dureroasă pentru multe organizații că trebuie să își consolideze și să-și consolideze strategiile de păstrare a clienților.

Statistici privind reținerea clienților

Există multe costuri invizibile care vin cu o reținere slabă a clienților. Iată câteva statistici remarcabile care ar trebui să vă accentueze atenția asupra fidelizării clienților:

  • 67% din clienții care se întorc cheltuiesc mai mult în al treilea an de cumpărare de la o afacere decât în ​​primele șase luni.
  • Prin creșterea ratei de reținere a clienților cu 5%, companiile pot crește profiturile cu 25-95%.
  • 82% dintre companii sunt de acord că costurile de păstrare a clienților mai mici decât achiziția clientului.
  • 68% dintre clienți nu se vor întoarce la o afacere după ce au avut o experienta rea cu ei.
  • 62% dintre clienți consideră că mărcile față de care sunt cel mai loial nu fac suficient recompensați loialitatea clienților.
  • 62% dintre clienții SUA s-au mutat la un alt brand în ultimul an din cauza unui experiență slabă a clienților.

Calculul ratei de păstrare (client și dolar)

Nu toți clienții cheltuiesc aceeași sumă de bani cu compania dvs., deci există două modalități de calculare a ratelor de păstrare:

  • Rata de retenție a clienților (CRR) - procentul de clienți pe care îl păstrați în raport cu numărul pe care îl aveați la începutul perioadei (fără a lua în considerare clienții noi).
  • Rata de retenție a dolarului (DRR) - procentul de venituri pe care îl păstrați în raport cu veniturile pe care le aveați la începutul perioadei (fără a lua în considerare veniturile noi). Un mijloc de a calcula acest lucru este să vă segmentați clienții după un interval de venituri, apoi să calculați CRR pentru fiecare interval.

Multe companii care sunt extrem de profitabile pot avea de fapt retenție scăzută a clienților dar retenție ridicată a dolarului pe măsură ce trec de la contracte mai mici la contracte mai mari. În general, compania este mai sănătoasă și mai profitabilă, în ciuda pierderii multor clienți mici.

Ghidul final pentru reținerea clienților

Acest infografic din M2 În așteptare detaliază statisticile privind reținerea clienților, de ce companiile își pierd clienții, cum se calculează rata de reținere a clienților (CRR), cum se calculează rata de reținere a dolarului (Reducerea riscului de dezastre), precum și detalierea modalităților de fidelizare a clienților:

  • surprize - surprindeți clienții cu oferte neașteptate sau chiar cu o notă scrisă de mână.
  • Așteptări - clienții dezamăgiți provin adesea din stabilirea așteptărilor nerealiste.
  • Satisfacție - monitorizați indicatorii cheie de performanță care oferă informații despre cât de mulțumiți sunt clienții dvs.
  • Feedback - cereți feedback cu privire la modul în care experiența dvs. de client ar putea fi îmbunătățită și implementați acele soluții care au cel mai mare impact.
  • Comunica - comunicați în permanență îmbunătățirile dvs. și valoarea pe care o aduceți clienților dvs. în timp.

Simpla satisfacție a clienților nu va fi suficientă pentru a-și câștiga loialitatea. În schimb, aceștia trebuie să aibă servicii excepționale, demne de reînnoirea lor și referire. Înțelegeți factorii care determină această revoluție a clienților.

Rick Tate, autorul Service Pro: crearea unui client mai bun, mai rapid și diferit

Infografie de păstrare a clienților

Dezvăluire: folosesc link-ul meu afiliat Amazon pentru cartea lui Rick Tate.

4 Comentarii

  1. 1
  2. 3

Ce părere ai?

Acest site folosește Akismet pentru a reduce spamul. Aflați cum sunt procesate datele despre comentarii.