Este timpul să vă răsturnați compania

poza 7

Atunci când companiile își descriu ierarhia de management, obțineți de obicei o diagramă destul de interesantă care clasifică angajații în funcție de cine raportează. Cele cu putere și compensare sunt întotdeauna listate în partea de sus ... în ordinea importanță .

Ierarhia angajaților

Nu este o surpriză. Aceasta plasează clientul în partea de jos a ierarhiei. Acei angajați care se ocupă zilnic de clienți potențiali și clienți sunt de obicei cei mai puțin plătiți, neexperimentați, suprasolicitați și neimportant resursele umane din companie. A de promovare mută un reprezentant al serviciului pentru clienți departe de la client și într-un rol de management în care sunt problemele a escaladat către manager. Acest lucru trebuie să se întâmple deoarece angajații nu au încredere, autoritate și nici puterea de a face schimbările necesare îndeplini așteptările clienților.

Te-ai gândit vreodată la asta ca la client? Importanța dvs. este clasificată de mai jos cea a celui mai josnic angajat. Angajații cu cea mai mică salarizare, cel mai scurt timp și șanse minime de promovare sau oportunitate. Grozav. Nu e de mirare de ce clienții se revoltă!

Prietenul Kyle Lacy recent a recenzat cartea lui Jason Baer, ​​Convince and Convert:

În cuvintele lui Jason, social media este acum în fruntea experienței clienților. Gândurile și ideile mărcilor nu mai sunt create în sala de consiliu (ceea ce mulți oameni ar dori să creadă), ci sunt create în sufrageriile noastre, restaurante, locuri de adunare și tastaturi.

Când citiți despre succesul lui Zappos, Tony Hsieh continuă să promoveze serviciul pentru clienți și modul în care reprezentanții săi de servicii pentru clienți sunt împuterniciți să ajute clientul. Deși se află în partea de jos a ierarhiei de compensare, Zappos a inversat efectiv ierarhia puterii.

Este timpul ca toate companiile să renunțe la structura atipică de raportare și putere și să o dea peste cap. Clienții ar trebui să fie plasați în partea de sus a ierarhiei dvs., angajații dvs. din prima linie ar trebui să fie împuterniciți și de încredere pentru a lua deciziile corecte pentru client. Managerii, directorii și liderii dvs. ar trebui să fie ascultare angajaților dvs. orientați către clienți și dezvoltarea de strategii pe termen lung bazate pe contribuția acestora.

Ierarhia clienților

Cu cât lucrez mai mult pentru companii, cu atât mai mult recunosc că cei mai mari lideri sunt cei care utilizează resursele în mod eficient, elimină obstacolele, împuternicesc angajații și se angajează cu adevărat să fiecare client. Fiecare cameră de consiliu pe care o vizitez este plină de narcisiști ​​pompoși care cred că au fost cheia propriului succes, că merită să fie acolo unde sunt și că știu mai bine decât clientul.

Un produs secundar minunat al acestei recesiuni este că îi vedem pe acești oameni căzând ca muștele. Cum arată ierarhia dvs. de clienți în afacerea dvs.? Sunt în partea de sus sau de jos a lanțului electric? Gandeste-te la asta.

4 Comentarii

  1. 1

    Frumos post Doug. Mâncare pentru gândire în zilele noastre și în vremea directorilor executivi plătiți în exces, considerând că compania le aparține propriilor portofele. Clientul este rege - nu invers.

  2. 2
  3. 4

    Când am lucrat pentru unul dintre marii operatori fără fir, m-a uimit întotdeauna cum au instituit întotdeauna politici care au obligat oamenii de vânzări / servicii să poată face MAI MIC pentru client. Și se întreabă de ce retenția este atât de scăzută. Întreprinderile, indiferent de „produsul” lor tradițional, trebuie să-și dea seama că toate sunt în industria serviciilor.

  4. 5

Ce părere ai?

Acest site folosește Akismet pentru a reduce spamul. Aflați cum sunt procesate datele despre comentarii.