Comerț electronic pentru clienți: soluții inteligente pentru un singur lucru pe care nu vă puteți permite să îl greșiți

Tehnologii de comerț electronic primare pentru clienți

Pivotul epocii pandemiei spre comerțul electronic a venit cu așteptări schimbate ale consumatorilor. Odată cu o valoare adăugată, ofertele online au devenit acum un punct de contact principal pentru clienți pentru majoritatea mărcilor de retail. Și ca principală pâlnie a interacțiunilor cu clienții, importanța asistenței virtuale pentru clienți este la un nivel ridicat.

Serviciul clienți pentru comerțul electronic vine cu noi provocări și presiuni. În primul rând, clienții de acasă petrec mai mult timp online înainte de a lua deciziile de cumpărare.

81% dintre respondenți și-au cercetat produsul online înainte de a lua decizia de cumpărare. Acest număr reprezintă o creștere de patru ori față de media pre-pandemică de numai 20%. În plus, studiul a constatat că consumatorii petrec acum o medie de 79 de zile colectând informații online înainte de a alege un produs sau o companie pentru deciziile lor majore de cumpărare. 

Sursa: GE Capital

Într-o lume din ce în ce mai conectată și mai curioasă, experiența clientului trebuie sa să fie prima prioritate a unei companii. În 2017, aproximativ 93% din consumatori a spus că recenziile online le-au influențat deciziile de vânzare cu amănuntul - cu mai mult timp pe mâna noastră și mai mult comerț care are loc pe ecranele noastre, acest număr a crescut doar. Comercianții cu amănuntul nu-și mai permit să gâfâie experiența online a clienților. Asigurarea unei interacțiuni virtuale pozitive nu este o tactică de vânzare, este o strategie de supraviețuire. Și a devenit cu atât mai important în epoca COVID.

Mai jos sunt câteva dintre strategiile de servicii digitale de care are nevoie fiecare comerciant cu amănuntul virtual.

Tehnologie pentru o viteză mai bună: pentru că sincronizarea este totul

Etosul internetului este instanță. S-ar putea să fim obișnuiți să facem linii în marile centre comerciale, dar nimeni nu vrea să aștepte asistență virtuală. Acest lucru prezintă un obstacol unic pentru comercianții cu amănuntul de comerț electronic, care nu pot „închide ușile virtuale” atunci când ceasul bate la ora 7:XNUMX. 

Pentru a elimina timpul de așteptare virtual și pentru a face față acestei noi cereri non-stop, comercianții cu amănuntul apelează în mod covârșitor la chatbots pentru soluții de servicii pentru clienți. Chat-urile folosesc inteligența artificială pentru a interacționa activ cu clienții, fie prin mesaje text, prin pagini web sau prin telefon. Rata de adoptare a chatboturilor a crescut pe tot parcursul pandemiei, deoarece comercianții cu amănuntul au văzut că gestionarea automată a clienților își reduce costurile de operare. Chatbot-urile oferă metode simplificate de colectare a plăților, procesarea comenzilor sau returnărilor și deservirea clienților potențiali - toate fără a pierde o bătaie. 

Din acest motiv, Ultimul raport al Business Insider nu ar trebui să fie o surpriză. Ei au prezis că cheltuielile cu amănuntul pentru consumatori prin chatbots din întreaga lume vor ajunge la 142 miliarde de dolari în următorii trei ani. De asemenea, au descoperit că aproximativ 40% dintre utilizatorii de internet de fapt a prefera pentru a interacționa cu chat-urile prin alte sisteme de asistență, cum ar fi agenții virtuali. 

Tehnologie pentru o experiență integrată: un nou standard pentru consumatori

Comerțul electronic este unic prin faptul că poate avea loc de oriunde. Mărcile nu pot avea întotdeauna încrederea că consumatorii stau acasă în fața monitoarelor de dimensiuni mari, cu site-ul web afișat perfect. Adesea, consumatorii interacționează cu site-ul web al mărcii pe telefonul mobil în mijlocul activităților de zi cu zi. Dar date culese de Statista indică faptul că doar 12% dintre consumatori consideră convenabilă experiența lor de comerț mobil. 

Mișcarea virtuală pune o nouă presiune asupra comercianților cu amănuntul pentru a-și îmbunătăți experiența clienților în toate punctele de contact ale consumatorilor și, atunci când vine vorba de dispozitive mobile, este clar de făcut. Dar comercianții cu amănuntul care au continuat să investească în soluțiile lor CRM (managementul relației cu clienții) s-au trezit într-o poziție mai bună pentru a gestiona această cerere din epoca COVID. Platformele CRM integrate permit comercianților cu amănuntul să își gestioneze experiența clienților pe toate canalele, îmbinând datele din magazin cu vânzările lor online, interacțiunile lor de chatbot, implicarea lor în rețelele sociale și rezultatele campaniei prin e-mail.

Acest lucru nu numai că oferă o experiență de încredere a clienților, în care datele lor sunt păstrate în siguranță și constante pe mai multe puncte de contact, dar are și avantajul suplimentar de a canaliza toate datele importante într-un singur loc comun. Achiziționarea automată de date pe mai multe evenimente poate fi simplificată într-o singură platformă; comenzile sunt completate mai repede, returnările sunt procesate mai eficient, iar proprietarii au toate datele pe care le-ar putea solicita pentru a-și spori marketingul.

Tehnologie pentru marketing direcționat: ceea ce știm până acum

Cu atât de multe fluxuri de date, marketerii digitali experimentează în câteva direcții diferite. Printre strategiile câștigătoare de până acum s-a numărat adoptarea realității augmentate. Realitatea augmentată (RA) rezolvă problema majoră din epoca COVID: cum am încredere în produs dacă nu îl pot vedea în magazin? Rapid, echipele de marketing inteligente au găsit soluția. Experiențele AR pot simula aspectul mobilierului într-o cameră de zi, o dimensiune a pantalonului pe un cadru specific, o nuanță de ruj pe fața unui client. 

RA elimină presupunerile din cumpărăturile online și oferă deja comercianților cu amănuntul profituri incredibile; comercianții cu amănuntul cu afișaje interactive 3D ale produselor au raportat o rată de conversie cu 40% mai mare. Făcând pariul sigur că retailerii nu vor dori să se despartă de vânzările lor mai mari în curând, Statista a estimat că piața realității augmentate va ajunge la 2.4 miliarde de utilizatori până în 2024. 

În cele din urmă, echipele de marketing inteligent se bazează mai mult pe personalizare ca strategie de vânzări de vârf și, pe bună dreptate. Comerțul electronic oferă un lucru pe care nu l-am putea simula niciodată în magazine: fiecare cumpărător online poate „intra” într-o vitrină virtuală complet diferită. Personalizarea recomandărilor de produse pe gustul cumpărătorului online crește probabilitatea ca consumatorii să găsească ceva care le atrage rapid atenția. Efectuarea de oferte personalizate înseamnă utilizarea datelor din achizițiile anterioare ale browserului și a activității la fața locului pentru a prezice gustul acestora; o altă sarcină care a devenit mult mai accesibilă prin puterile inteligenței artificiale. Personalizarea va fi un pilon al comerțului post-COVID, schimbând peisajul așteptărilor consumatorilor. 

Chatbot-urile, CRM-urile integrate și soluțiile de date mai inteligente pot ajuta profesioniștii din retail să își gestioneze cererea de comerț electronic. Datele crescute din vânzările online pot face un marketing mai inteligent, iar o investiție în RA pare să fie un pariu sigur. La final, însă, clientul va avea întotdeauna cuvântul final; supraviețuirea post-COVID depinde de faptul că comercianții cu amănuntul pun primul client (virtual). 

Ce părere ai?

Acest site folosește Akismet pentru a reduce spamul. Aflați cum sunt procesate datele despre comentarii.