CX versus UX: Diferența dintre client și utilizator
CX/UX – O singură literă diferită? Ei bine, mai mult de o scrisoare, dar există multe asemănări între ele Customer Experience și Experiența de utilizare muncă. Profesioniștii care se concentrează fie asupra lor lucrează pentru a afla despre oameni prin cercetare!
Asemănările experienței clienților și ale experienței utilizatorului
Obiectivele și procesele privind experiența clienților și utilizatorilor sunt adesea similare. Amândoi au:
- Un sentiment că afacerea nu înseamnă doar vânzare și cumpărare, ci și satisfacerea nevoilor și oferirea de valoare în timp ce câștigi bani.
- O îngrijorare cu privire la problemele care apar atunci când facem presupuneri și respect pentru puterea datelor bune.
- Interes pentru datele colectate de la clienții actuali sau potențiali.
- Respect pentru persoanele care folosesc produse și servicii și care sunt clienți și clienți.
- Convingerea că oamenii obișnuiți pot oferi informații utile despre produse și servicii.
Diferențele experienței clienților și experienței utilizatorului
- Cercetarea experienței clienților – În timp ce diferențele par să fie în mare parte legate de metode, datele colectate pot oferi răspunsuri diferite. Customer Experience Research preferă datele de la un număr mare de oameni pentru a prezice comportamentul probabil atunci când mulți oameni întreprind acțiuni similare, solicită păreri despre o caracteristică, produs sau marcă și adesea colectează răspunsuri la întrebări specifice. Oamenii raportează adesea opinii personale și spun ceea ce cred ei că este adevărat. Cercetarea CX învață adesea lucruri precum:
- Îmi place acest produs.
- Nu am nevoie de această caracteristică.
- Aș cumpăra produsul dacă este disponibil.
- I-as da un 3 din 5 in ceea ce priveste faptul ca este greu de folosit.
- Aș recomanda acest produs altora.
Aceasta este o informație valoroasă!
- Cercetarea experienței utilizatorului – Cercetarea UX se concentrează pe datele colectate de la un număr mic de oameni care sunt ca real utilizatorii produsului și serviciilor. Cea mai mare parte a cercetării se face mai degrabă cu indivizi decât cu grupuri de oameni. A pune întrebări poate face parte din proces. O diferență cheie cu cercetarea experienței utilizatorului este că oamenii sunt observați în setări realiste în care încearcă să îndeplinească sarcinile adecvate. Accentul se pune pe comportament, nu doar pe opinii, cum ar fi:
- Mai multe persoane au avut dificultăți în găsirea câmpurilor de conectare
- Toate persoanele observate au putut selecta produsul dorit.
- Doar una dintre persoane a reușit să finalizeze procesul de plată fără erori.
- Oamenii au căutat adesea funcții care nu erau incluse în designul actual, cum ar fi o funcție de căutare.
De ce sunt importante aceste diferențe?
At Gravitydrive știm că comportamentul este mai probabil să ne spună ce vor face oamenii cu adevărat. Experiența noastră când observăm că oamenii încearcă să folosească produse este că adesea cred că au succes, chiar și atunci când nu au finalizat corect o sarcină sau o acțiune. Utilizatorii spun că găsesc un produs satisfăcător sau ușor de utilizat, chiar și atunci când au avut dificultăți în timp ce îl folosesc. Iar utilizatorii exprimă adesea confuzie și frustrare, dar vină se pentru problemele lor în utilizarea produsului. Comportamentul lor nu se potrivește întotdeauna cu ceea ce spun ei, așa că tind să cred comportamentul!
Clienții cumpără produse și servicii. Utilizatorii iau decizii, vă iubesc sau urăsc marca, se încurcă, vă folosesc produsul în fiecare zi, cumpără lucruri și devin clienți și clienți.
Pentru că continuăm să învățăm unul de la celălalt, bănuiesc că metodologiile CX și UX și metodele de colectare a datelor vor continua să se îmbine/se vor suprapune. Obiectivele sunt aceleași în multe aspecte - să creeze produse și servicii care sunt utile, utilizabile și atrăgătoare
și pentru a comunica beneficiile lor potențialilor clienți.
Continuăm să avem multe de învățat!