Comerț electronic și comerț cu amănuntul

De la clicuri la cărămizi: cum să captați cota de piață cu experiențe de cumpărături personale și online

Când recenta pandemie a închis magazinele și a restricționat experiența în magazine, mulți consumatori nu s-au oprit la cumpărături. În schimb, și-au adus afacerea online. 

Vânzările online au eclipsat 815 de miliarde de dolari în 2020, o creștere uimitoare de 244 de miliarde de dolari sau cu 30 la sută de la an la an.

US Census Bureau

However, don’t write the obituary for in-store experiences just yet. As pandemic restrictions resolved and people resumed their day-to-day activities, many shoppers have returned to brick-and-mortar stores. As reported last year:

Datele sugerează că consumatorii găsesc un nou echilibru între cumpărăturile online și cele în persoană.” 

Wall Street Journal

Mai simplu spus, prezentul și viitorul comerțului cu amănuntul nu sunt online sau în persoană. Ambele sunt, forțând companiile să se adapteze pentru a satisface așteptările în evoluție ale clienților. Iată trei moduri prin care comercianții cu amănuntul își pot ajusta ofertele pentru a capta piața și aprecierea acum și în viitor. 

#1 Maximizați implicarea și confortul fără a compromite securitatea 

Indiferent dacă oamenii cumpără online sau în persoană, ei caută o experiență de cumpărare rapidă, simplă, sigură și convenabilă. 

Mai exact, clienții doresc un proces repetabil. Ei doresc să fie recunoscuți și amintiți pentru a facilita un proces de plată mai rapid, oferte personalizate și opțiuni personalizabile. 

Pentru mulți comercianți cu amănuntul, achiziția este ultima frontieră. Este cea mai bună oportunitate de a maximiza implicarea și de a asigura viitoare oportunități de vânzare. Un sondaj din industrie a constatat că:

91 la sută dintre respondenți spun că o tranzacție rapidă și prietenoasă la casa de marcat sau o achiziție rapidă online cu un singur clic crește semnificativ probabilitatea ca aceștia să devină clienți repeta. 

Crearea unei experiențe mai bune de plată online: caracteristicile cheie care contează pentru clienți

Aceasta include permiterea clienților să comandă folosind metoda lor de cumpărare preferată, făcând integrarea portofelului digital o modalitate incredibilă de a maximiza opțiunea cumpărătorului, accelerând în același timp procesul de plată.  

În plus, cumpărătorii au nevoie de posibilitatea de a modifica rapid informațiile de plată, cum ar fi adresele de expediere sau detaliile cardului de plată, pentru a se adapta nevoilor și preferințelor lor în timp real. 

În același timp, comercianții cu amănuntul nu își pot permite să compromită securitatea sau confidențialitatea. Indiferent dacă previne frauda cu cardul de credit sau protejează împotriva fraudei cu returnări, valorificarea datelor clienților pentru a efectua verificarea identității în timp real poate ajuta la reducerea pierderilor financiare și la creșterea experienței clienților. 

# 2 Construiți încredere prin experiența clienților 

Experiența clientului (CX) a devenit la fel de important, sau mai important, decât produsul și prețul în ceea ce privește deciziile de cumpărare ale consumatorilor. 

În timp ce criteriile pentru experiențe excepționale pot varia semnificativ, în general, clienții caută: 

  • Design simplu. Experiența clientului trebuie să fie adecvată tranzacției. De exemplu, cumpărătorii repetenți ar putea aprecia o opțiune de cumpărare cu un singur clic, în timp ce vizitatorii începători pot beneficia de o experiență de plată mai captivantă. 
  • Ușurință în utilizare. Frecarea inutilă îi descurajează pe clienți să finalizeze procesul de plată. Chiar și pașii simpli, cum ar fi introducerea informațiilor despre adresă atunci când completarea automată poate furniza cu ușurință acele date, pot eroda experiența clienților. 
  • Comoditate. Timpul este o marfă prețioasă. Totul, de la recomandări personalizate la interacțiuni optimizate, respectă timpul clienților, construind încredere cu o experiență incredibilă pentru clienți. 

JetBlue, o companie aeriană cu sediul în New York și un transportator de top în Boston, Fort Lauderdale-Hollywood, Los Angeles, Orlando și San Juan, demonstrează impactul experiențelor bazate pe clienți. Recunoscând că clienții introduceau frecvent informații de adresă incorecte, producând erori de plată și comunicare, compania și-a reînnoit experiența online, implementând API-ul de captare a adreselor de la Loqate, care a îmbunătățit rapid eficacitatea generală, permițând JetBlue să verifice o adresă în avans, reducând în același timp șansele de greșeli de scriere și alte erori în timpul datelor. intrare.

Acest lucru a permis clienților să cumpere mai rapid, să scadă ratele de eroare și, în cele din urmă, să crească rezervările de succes.

Pentru companiile și comercianții cu amănuntul din fiecare sector, o experiență convingătoare este construirea încrederii biletelor și câștigarea clienților repetați. 

# 3 Repetați pentru a asigura îmbunătățirea continuă 

Companiile care prioritizează nevoile clienților lor sunt adesea cele care reușesc pe termen lung. Aceasta nu este o prioritate unică. În schimb, este un angajament continuu, care solicită comercianților cu amănuntul să repete pentru a asigura îmbunătățirea continuă (CI). 

De aceea, companiile de succes se gândesc mai întâi la nevoile clienților lor. Își testează ofertele de produse, călătoria cumpărătorului și rezultatele vânzărilor pentru a măsura și a evalua impactul lor real. 

Comercianții cu amănuntul pot rămâne relevanți și de impact pe termen nelimitat evitând presupunerile și căutând modalități de optimizare și adaptare a experienței clienților. 

În schimb, companiile care nu reușesc să repete vor rămâne în urmă. Clienții sunt nerăbdători și volubil cu prioritățile și preferințele în continuă evoluție. Când li se oferă o experiență de retail mai bună, nu vor ezita să plece și probabil că nu se vor întoarce. 

Concluzie 

Construirea încrederii în brand prin experiența clienților este un element esențial pentru comercianții cu amănuntul pentru a capta piața și aprecierea în prezentul și viitorul retailului. Odată cu creșterea popularității cumpărăturilor online, comercianții trebuie să ofere o experiență de cumpărare rapidă, simplă, sigură și convenabilă pentru a maximiza implicarea și confortul fără a compromite securitatea. 

În plus, experiența clienților a devenit la fel de importantă ca produs și preț pentru deciziile de cumpărare ale consumatorilor, iar comercianții cu amănuntul trebuie să se asigure că oferă un design simplu, ușurință în utilizare și confort. 

În cele din urmă, comercianții cu amănuntul trebuie să prioritizeze nevoile clienților lor și să reitereze pentru a asigura îmbunătățirea continuă pentru a rămâne relevanți și de impact pe termen nelimitat. Prin implementarea acestor strategii, comercianții cu amănuntul pot construi încrederea în brand, pot crește loialitatea clienților și pot obține succes pe termen lung în peisajul retailului în continuă evoluție.

Matt Furneaux

Matthew Furneaux este un veteran în tehnologia locației cu peste 20 de ani de experiență în a ajuta companiile globale să-și ajungă clienții la nivel global. În calitate de director de informații privind locația la Loqate, o companie GBG, Furneaux este responsabil pentru strategie și inovare. El este, de asemenea, un expert în comerțul cu amănuntul și comerțul electronic și, în timp ce este la Loqate, a lucrat cu mărci de comerț electronic de top, inclusiv Nordstrom, Sephora, Kohl's, Ralph Lauren și Michaels. Înainte de a se alătura GBG, Matthew a co-fondat Global Address (achiziționat ulterior de Trillium Software) și a ajutat la crearea unui model de platformă unică pentru un serviciu global de validare a locației.

Articole pe aceeaşi temă

Înapoi la butonul de sus
Închide

Blocarea reclamelor a fost detectată

Martech Zone este în măsură să vă furnizeze acest conținut fără costuri, deoarece monetizăm site-ul nostru prin venituri din reclame, linkuri afiliate și sponsorizări. Am aprecia dacă ați elimina dispozitivul de blocare a reclamelor pe măsură ce vizualizați site-ul nostru.