Platforme de date pentru clienți Infografie de marketing

Statistici CRM: utilizările, beneficiile și provocările platformelor de management al relațiilor cu clienții

Douglas KarrSeptembrie 07, 2023

5 minute citite

Managementul relatiilor cu clientii (CRM) continuă să domine industria de marketing digital și vânzări în 2023. Având în vedere importanța din ce în ce mai mare în reținerea clienților și generarea de clienți potențiali, companiile de toate dimensiunile adoptă sisteme CRM pentru a gestiona mai bine relațiile cu clienții și pentru a-și eficientiza eforturile de marketing și vânzări. În acest articol, vom explora o scurtă istorie a CRM, definiția acestuia, beneficiile și statisticile actuale CRM care demonstrează dominația sa continuă.

Ce este un CRM?

CRM este o strategie, un proces și un sistem software cuprinzător care ajută companiile să gestioneze interacțiunile și relațiile cu clienții, să optimizeze eforturile de vânzări și marketing și să îmbunătățească serviciul pentru clienți. Acesta permite companiilor să colecteze, să analizeze și să utilizeze datele clienților pentru a oferi o experiență personalizată și perfectă în diferite puncte de contact.

Mai multe: Ce este un CRM?

O scurtă istorie a CRM

Conceptul de CRM își are rădăcinile în anii 1960 și 1970, când companiile au început să-și schimbe atenția de la centrarea pe produs la centrarea pe client. Progresele tehnologice din anii 1980, în special în marketingul bazelor de date și apariția integrării telefoniei computerizate (CTI), a permis companiilor să înregistreze interacțiunile cu clienții și să utilizeze aceste date pentru campanii de marketing mai direcționate.

În anii 1990, software-ul CRM a apărut ca răspuns la nevoia tot mai mare de o abordare mai sistematică a gestionării relațiilor cu clienții. Industria a înregistrat o creștere semnificativă pe măsură ce companii precum Siebel Systems și Salesforce.com au intrat pe piață. În anii 2000, CRM a evoluat într-un sistem mai cuprinzător, integrând diverse funcții de afaceri, cum ar fi marketing, vânzări și servicii pentru clienți. Odată cu creșterea cloud computingului și a Software-as-a-Service (SaaS), CRM a devenit mai accesibil și mai accesibil pentru întreprinderile mici și mijlocii.

Statistici cheie CRM

70% dintre clienți se așteaptă la o experiență perfectă pe toate canalele, făcând sistemele CRM esențiale pentru furnizarea unei experiențe consecvente pentru clienți (Sursa: Salesforce).
Veniturile din software CRM au atins 48.7 miliarde USD în 2021 și se estimează că va crește la o rată de creștere anuală compusă (CAGR) de 14.2% din 2021 până în 2028 (Sursa: Grand View Research).
Până în 2023, se așteaptă să utilizeze 81% dintre organizații AI-sisteme CRM alimentate pentru a îmbunătăți interacțiunile cu clienții (Sursa: tech.co).
Companiile care folosesc sisteme CRM au înregistrat o creștere cu 17% a conversiilor de clienți potențiali, o creștere cu 16% a reținerii clienților și o îmbunătățire cu 21% a productivității agenților (Sursa: WebFX).
CRM este cea mai mare și cu cea mai rapidă creștere piață de software, cu un venit global estimat de 114.4 miliarde USD până în 2027 (Sursa: Adamenfroy).
91% dintre companiile cu peste 11 angajați utilizează acum sisteme CRM, comparativ cu 50% dintre cele cu 10 angajați sau mai puțini (Sursa: Cerere Sage).
Echipele de vânzări cu performanțe ridicate au șanse de 3.2 ori mai mari să folosească CRM și alte instrumente de automatizare a vânzărilor decât echipele cu performanțe slabe (Sursa: Salesforce).
În medie, sistemele CRM oferă o rentabilitate a investiției (ROI) de 8.71 USD pentru fiecare dolar cheltuit (Sursa: Cercetarea nucleului).
74% dintre utilizatorii CRM raportează că sistemul lor CRM și-a îmbunătățit accesul la datele clienților (Sursa: Capterra).

Beneficiile CRM

Companiile încep de obicei să ia în considerare adoptarea unui CRM atunci când se confruntă cu nevoi specifice de afaceri sau provocări care necesită o gestionare mai eficientă a datelor relațiilor cu clienții.

Valorificați informațiile despre clienți: Sistemele CRM stochează informații despre clienți și facilitează dezvoltarea unei informații profunde despre clienți. Această inteligență oferă companiilor cunoștințele necesare pentru a gestiona perfect atât relațiile cu clienții, cât și cu clienții, chiar și în fața schimbării angajaților sau a schimbărilor de conducere. Compania păstrează activele esențiale de date, asigurând continuitate în strategiile de management al clienților.
Relații aprofundate cu clienții: Sistemele CRM servesc ca un depozit cuprinzător de date despre clienți, oferind informații neprețuite despre preferințele clienților, comportamentul și interacțiunile istorice. Această bogăție de cunoștințe le permite companiilor să își adapteze produsele și comunicarea, promovând relații mai puternice cu clienții și sporind satisfacția și loialitatea.
Eficiență în procesele de vânzări: Sistemele CRM eliberează echipele de vânzări de munca administrativă banală prin automatizarea sarcinilor de vânzări și urmărirea meticuloasă a clienților potențiali. Acest lucru le permite să se concentreze asupra activităților cu impact ridicat, rezultând procese de vânzări mai eficiente și închideri mai mari de tranzacții.
Eforturi de marketing optimizate: Sistemele CRM permit companiilor să-și clasifice baza de clienți în segmente distincte, facilitând lansarea de campanii de marketing foarte bine direcționate. Rezultatul? Rate de conversie îmbunătățite și o utilizare mai eficientă a resurselor de marketing.
Colaborare între departamente îmbunătățită: Software-ul CRM acționează ca un hub de colaborare, oferind o perspectivă comună a interacțiunilor cu clienții și a istoricului în diferite departamente. Acest lucru încurajează sinergia echipei, conducând la o abordare unificată în înțelegerea și servirea clienților.
Serviciu ridicat pentru clienți: Cu datele centralizate ale clienților și istoricul interacțiunilor la îndemână, reprezentanții serviciului pentru clienți pot accesa rapid informațiile pertinente. Acest lucru le dă putere să ofere asistență în timp util și personalizată, ridicând în cele din urmă ștacheta pentru excelența în serviciul clienți.
Hrănirea inteligenței predictive: Sistemele CRM moderne depășesc stocarea și recuperarea datelor. Ele furnizează datele esențiale necesare pentru inteligența predictivă. Prin analiza datelor istorice și a comportamentului clienților, aceste sisteme permit companiilor să prognozeze conductele de vânzări, să identifice tendințele și să ia decizii informate. Această perspectivă predictivă este de neprețuit în planificarea viitoarelor strategii de vânzări și marketing.

Provocările CRM

Sistemele CRM oferă numeroase beneficii organizațiilor, dar vin și cu propriul set de provocări. Unele dintre provocările de bază ale CRM includ:

Costul de integrare și administrare: Implementarea unui sistem CRM poate fi costisitoare, mai ales pentru întreprinderile mici și mijlocii. Costurile includ licențierea software-ului sau taxele de abonament, cheltuielile cu hardware-ul și infrastructura, personalizarea și integrarea cu sistemele existente. În plus, costurile continue, cum ar fi întreținerea, upgrade-urile și formarea personalului, se pot adăuga în timp.
Calitatea și managementul datelor: Datele inexacte, învechite sau duplicate pot reduce semnificativ eficiența unui sistem CRM. Menținerea datelor de înaltă calitate necesită monitorizare, curățare și actualizare constantă pentru a se asigura că informațiile sunt corecte și relevante.
Adopția utilizatorului: Una dintre provocările cheie ale implementării unui sistem CRM este ca angajații să-l folosească în mod consecvent și eficient. Rezistența la schimbare, lipsa de înțelegere a beneficiilor sistemului sau instruirea inadecvată pot duce la rate scăzute de adoptare a utilizatorilor, subminând în cele din urmă potențialul sistemului.
Personalizare și scalabilitate: Companiile au adesea cerințe și procese unice pe care o soluție CRM ieșită din cutie ar putea să nu le abordeze în mod adecvat. Personalizarea unui sistem CRM pentru a satisface nevoile specifice ale afacerii poate fi consumatoare de timp și costisitoare. În plus, pe măsură ce afacerile cresc și evoluează, sistemul lor CRM trebuie să fie capabil să se extindă în consecință, ceea ce poate fi o provocare.
Integrare cu alte sisteme: Multe organizații folosesc o varietate de instrumente și platforme software pentru diferite funcții de afaceri. Integrarea acestor sisteme disparate cu CRM poate fi complexă și costisitoare, necesitând expertiză tehnică și întreținere continuă.
Probleme de securitate și confidențialitate: Sistemele CRM conțin date sensibile ale clienților, ceea ce face din securitate o preocupare critică. Asigurarea confidențialității și securității informațiilor despre clienți necesită măsuri puternice de protecție a datelor, inclusiv criptare, controale de acces și stocare sigură a datelor. În plus, organizațiile trebuie să respecte reglementările relevante privind protecția datelor, cum ar fi GDPR sau CCPA.
Măsurarea rentabilității investiției: Determinarea randamentului investiției (ROI) unui sistem CRM poate fi o provocare, deoarece beneficiile sunt adesea intangibile și greu de cuantificat. Organizațiile trebuie să stabilească obiective clare și indicatori cheie de performanță (KPI-uri) pentru a evalua eficacitatea sistemului CRM și a justifica costul continuu al acestuia.
Managementul schimbării: Implementarea unui sistem CRM implică adesea schimbări semnificative în procesele de afaceri și cultura organizațională. Gestionarea acestei schimbări necesită un lider puternic, o comunicare clară și acceptarea angajaților pentru a asigura o tranziție fără probleme și adoptarea cu succes a CRM.

Abordând aceste provocări și investind în soluția CRM potrivită, companiile pot debloca întregul potențial al sistemului lor CRM și se pot bucura de numeroasele beneficii pe care le oferă în îmbunătățirea relațiilor cu clienții, eficientizarea eforturilor de vânzări și marketing și îmbunătățirea performanței generale a afacerii.

Dacă compania dvs. dorește să implementeze o soluție CRM, să migreze la un nou CRM sau se luptă să obțină o rentabilitate a investiției în soluția dvs. actuală de CRM, vă rugăm să nu ezitați să contactați firma mea, DK New Media.