Tehnologie de publicitateAnalize și testăriConținut de marketingCRM și platforme de dateComerț electronic și comerț cu amănuntulMarketing prin e-mail și automatizareMarketing de evenimenteMarketing mobil și tabletăRelatii PubliceActivarea vânzărilorSearch MarketingSocial Media și Influencer Marketing

Crearea unei foi de parcurs digitale pentru întreprinderile orientate spre viitor

De când a izbucnit pandemia, am asistat la o revoluție digitală, cu o trecere la munca de la distanță și mai mult acces digital la servicii decât oricând înainte - o tendință care ar putea continua și după pandemie. Conform McKinsey & Company, am sărit cinci ani înainte în adoptarea digitală de către consumatori și afaceri în doar câteva săptămâni. Mai mult decât 90% dintre directori se așteaptă la consecințele COVID-19 pentru a schimba fundamental modul în care își desfășoară afacerile în următorii cinci ani, aproape la fel de mulți care evidențiază pandemia va avea un impact de durată asupra comportamentului și nevoilor clienților. Într-adevăr, 75% dintre consumatorii care au adoptat digitalul pentru prima dată de la pandemie plănuiesc să continue post-COVID-19. Ei se alătură unei armate în creștere de Clienți conectați, care interacționează exclusiv cu mărcile prin canale digitale, cum ar fi site-uri web și aplicații. 

Clienții conectați, care acoperă fiecare generație, sunt foarte conștienți de experiența generală a mărcii și s-au obișnuit cu serviciile online superioare. Acești clienți compară experiențe bune și rele, nu produse și servicii concurente direct. Ei vor judeca experiența Uber cu cea a Amazon, iar cea mai încântătoare experiență va deveni așteptarea lor minimă pentru următoarea. Presiunea continuă să crească pentru ca companiile să acorde o atenție deosebită mărcilor din afara spațiului lor și să țină pasul cu cele mai recente inovații. Un raport HBR menționează principalul motiv pentru care mai mult de jumătate (52 la sută) din Fortune 500 au dispărut din anul 2000 este eșecul lor de a realiza schimbarea digitală. Asigurarea că canalele digitale sunt la egalitate sau mai bune decât concurenții direcți și indirecti va fi cheia unei creșteri durabile.

Îmbunătățirea călătoriei clienților 

Mediul hiperconectat de astăzi, împreună cu impactul pandemiei, a accelerat așteptările consumatorilor cu privire la rolul pe care îl joacă digitalul în experiența fizică a mărcii. Pentru multe companii, călătoria online a clienților este adesea întreruptă și depășită, deoarece a devenit deosebit de dificil pentru consumatori să aibă o experiență pozitivă atunci când se interacționează cu un brand în mod digital. 

COVID-19 a scos la iveală, de asemenea, câteva puncte necunoscute ale clienților pe care digitalul le poate ajuta să le rezolve. Elementele călătoriei clienților care au provocat frustrare înainte de pandemie, cum ar fi așteptarea la coadă și plățile, trebuie acum să fie făcute cât mai fără contact și în siguranță posibil, solicitând o intervenție digitală. Stacheta pentru excelență a crescut acum exponențial; schimbările pe termen lung ale așteptărilor consumatorilor pentru interacțiunea limitată cu personalul vor persista. 

Schimbați cultura

Pentru ca o organizație să se angajeze în schimbare pentru viitorul lor digital, este imperativ să se miște cu viteză și scop și să elimine silozurile. Marketingul de brand, experiența clienților, loialitatea și operațiunile trebuie să se integreze toate în sprijinul obiectivelor comune. Pentru a remedia o călătorie întreruptă a clientului și pentru a atinge obiectivele de creștere, toată lumea din organizație trebuie să se unească în jurul unei viziuni digitale comune. Această viziune trebuie apoi transpusă în acțiune prin dezvoltarea de programe digitale – mai degrabă decât proiecte digitale – cu un accent neobosit pe client. Organizațiile împovărate cu mentalități de proiect pe termen scurt și echipe izolate vor crea de obicei experiențe neinspiratoare pentru clienți și vor lăsa oportunități semnificative de creștere pe masă. Pe de altă parte, acțiunile privind viziunea comună pentru excelența digitală vor avea randamente promițătoare. Vor fi acele companii cu echipe integrate – care utilizează, învață din și acţionează asupra statisticilor de date – cele care vor fi capabile să se miște rapid și pe viitor.

Cum își poate realiza o organizație viziunea digitală? 

Având în vedere o viziune pe termen lung, definirea imperativelor strategice și măsurabile de creștere la nivel de companie este esențială. Aceste imperative se pot referi la diferențiere, valoare, calitate sau nivelarea condițiilor de concurență competitive și ar trebui să fie legate de viziunea digitală generală a companiei.

Deși sunt specifice călătoriei fiecărei companii și nivelului actual de maturitate digitală, iată câteva principii cheie pe care fiecare companie ar trebui să le ia în considerare pentru a fi pregătită digital pentru noua normalitate: 

  • Experiențe simple, memorabile, simplificate – permiteți clienților să facă rapid și ușor ceea ce doresc
  • Profitați de personalizare ori de câte ori este posibil – utilizați tehnologia pentru a satisface cel mai bine nevoile individuale ale consumatorilor
  • Încurajează frecvența și stimulează loialitatea – valorificați puterea datelor pentru a înțelege comportamentul și pentru a stimula acțiunile 
  • Integrați tehnologiile existente și valorificați puterea lor colectivă – singurul mod în care creșterea se va extinde este printr-o stivă tehnologică bine orchestrată și puternică 
  • Dărâmați silozurile – găsiți modalități de a colabora în mod intenționat pentru binele mai mare 

Sfatul general pe care îl poate lua orice companie în acest climat actual este să vă planificați pentru mâine, nu pentru astăzi. Fiecare brand ar trebui să se străduiască și să mențină o foaie de parcurs digitală holistică pentru a stimula sustenabilitatea și creșterea veniturilor. Dacă criza ne-a învățat ceva, este că nu există un moment mai bun pentru a planifica și a inova pentru o lume din ce în ce mai digitalizată.

Tim Duncan

Tim Duncan este liderul practicii de creștere a produsului la Bottle Rocket, concentrându-se pe a ajuta mărcile să crească acțiunile valorice în cadrul experienței clienților lor, prin optimizarea valorilor de achiziție, conversie, implicare și păstrare. Înainte de Bottle Rocket, Tim a lucrat la IBM ca consultant în managementul proceselor de afaceri și a absolvit Universitatea din Oklahoma cu o diplomă în inginerie civilă.

Articole pe aceeaşi temă

Înapoi la butonul de sus
Închide

Blocarea reclamelor a fost detectată

Martech Zone este în măsură să vă furnizeze acest conținut fără costuri, deoarece monetizăm site-ul nostru prin venituri din reclame, linkuri afiliate și sponsorizări. Am aprecia dacă ați elimina dispozitivul de blocare a reclamelor pe măsură ce vizualizați site-ul nostru.