Crearea unei foi de parcurs digitale pentru întreprinderile orientate spre viitor

Digital

De când a izbucnit pandemia, am asistat la o revoluție digitală, cu o trecere la munca la distanță și mai mult acces digital la servicii decât oricând - o tendință care va continua după post-pandemie. Conform McKinsey & Company, am sărit cu cinci ani înainte în adoptarea digitală a consumatorilor și a afacerilor în doar câteva săptămâni. Mai mult decât 90 la sută dintre directori se așteaptă să cadă din COVID-19 să schimbe în mod fundamental modul în care își desfășoară activitatea în următorii cinci ani, aproape tot atâtea subliniind pandemia vor avea un impact de durată asupra comportamentului și nevoilor clienților. Într-adevăr, 75% dintre consumatorii care au adoptat tehnologia digitală pentru prima dată de la pandemie intenționează să continue post-COVID-19. Se alătură unei armate în creștere de Clienți conectați, care interacționează exclusiv cu mărcile prin canale digitale, cum ar fi site-uri web și aplicații. 

Clienții conectați, care se întind pe fiecare generație, sunt hiperaware de experiența generală a mărcii și s-au obișnuit cu servicii online superioare. Acești clienți compară experiențele bune și rele, nu produsele și serviciile concurente direct. Ei vor judeca experiența Uber cu cea a Amazonului, iar cea mai încântătoare experiență va deveni așteptarea lor minimă pentru următoarea. Presiunea continuă să crească pentru ca companiile să acorde o atenție deosebită mărcilor din afara spațiului lor și să țină pasul cu ultimele inovații. Un raport HBR menționează principalul motiv pentru care mai mult de jumătate (52 la sută) din Fortune 500 au dispărut de când anul 2000 este eșecul lor de a realiza schimbarea digitală. Asigurarea că canalele digitale sunt la egalitate sau mai bune decât concurenții direcți și indirecți va fi cheia unei creșteri durabile.

Îmbunătățirea călătoriei clienților 

Mediul hiperconectat de astăzi, împreună cu impactul pandemiei, a accelerat așteptările consumatorilor cu privire la rolul jucat de digital în experiența fizică a mărcii. Pentru multe companii, călătoria online a clienților este adesea întreruptă și depășită, deoarece a devenit o provocare deosebită pentru consumatori să aibă o experiență pozitivă atunci când se angajează cu un brand digital. 

COVID-19 a scos la iveală, de asemenea, unele puncte neplăcute de durere ale clienților, pe care digitalele le pot ajuta să rezolve. Elementele călătoriei clienților care au cauzat frustrarea pre-pandemiei, cum ar fi așteptarea la coadă și plățile, trebuie acum făcute cât mai fără contact și în siguranță posibil, solicitând o intervenție digitală. Bara pentru excelență a crescut acum exponențial; schimbările pe termen lung în așteptările consumatorilor pentru o interacțiune limitată a personalului vor persista. 

Schimbă cultura

Pentru ca o organizație să înceapă schimbarea pentru viitorul lor digital, este imperativ să vă deplasați cu viteză și scop și să eliminați silozurile. Marketingul de marcă, experiența clienților, loialitatea și operațiunile trebuie să se integreze în sprijinul obiectivelor comune. Pentru a stabili o călătorie defectă a clienților și pentru a atinge obiectivele de creștere, toată lumea din organizație trebuie să se unească în jurul unei viziuni digitale comune. Această viziune trebuie apoi transpusă în acțiune prin dezvoltarea de programe digitale - mai degrabă decât de proiecte digitale - cu un accent neîncetat pe client. Organizațiile împovărate cu mentalități de proiect pe termen scurt și echipe silențioase vor crea de obicei experiențe neinspirante ale clienților și vor lăsa pe masă oportunități de creștere semnificative. Pe de altă parte, acțiunea asupra viziunii comune pentru excelența digitală va produce randamente promițătoare. Vor fi acele companii cu echipe integrate - care utilizează, învață de la și acționează în privința datelor - care vor putea să se deplaseze rapid și rezistente la viitor.

Cum își poate realiza o organizație viziunea sa digitală? 

Având în vedere o viziune pe termen lung, definirea imperativelor strategice, măsurabile de creștere la nivelul întregii companii este esențială. Aceste imperative se pot referi la diferențierea, valoarea, calitatea sau egalizarea câmpului de joc competitiv și ar trebui să fie corelate cu viziunea digitală generală a companiei.

Deși specifice călătoriei fiecărei companii și nivelului actual de maturitate digitală, iată câteva principii cheie pe care fiecare companie ar trebui să le ia în considerare pentru a fi pregătite digital pentru noul normal: 

  • Experiențe simple, memorabile, simplificate - permite clienților să facă rapid și ușor ceea ce vor să facă
  • Profitați de personalizare ori de câte ori este posibil - utilizați tehnologia pentru a satisface cel mai bine nevoile individuale ale consumatorilor
  • Încurajează frecvența și crește loialitatea - valorificați puterea datelor pentru a înțelege comportamentul și a stimula acțiunile 
  • Integrează tehnologiile existente și valorifică puterea lor colectivă - singurul mod în care creșterea va crește este printr-o stivă tehnologică bine orchestrată și puternică 
  • Dărâmă silozurile - găsiți modalități de a colabora în mod intenționat pentru binele mai mare 

Sfatul general pe care orice afacere îl poate lua în acest climat actual este acela de a planifica mâine, nu azi. Fiecare marcă ar trebui să se străduiască și să mențină o foaie de parcurs digitală holistică pentru a stimula creșterea durabilității și a veniturilor. Dacă criza ne-a învățat ceva, nu există un moment mai bun pentru a planifica și inova pentru o lume din ce în ce mai digitalizată.

Ce părere ai?

Acest site folosește Akismet pentru a reduce spamul. Aflați cum sunt procesate datele despre comentarii.