Analize și testăriInteligenta ArtificialaCRM și platforme de dateComerț electronic și comerț cu amănuntulMarketing prin e-mail și automatizareInstrumente de marketingSocial Media și Influencer Marketing

Clarabridge: informații utile din fiecare interacțiune cu clienții

Pe măsură ce așteptările consumatorilor în ceea ce privește serviciul pentru clienți cresc, companiile trebuie să ia măsuri pentru a se asigura că experiența clienților lor rămâne pe măsură.

90% dintre americani iau în considerare serviciul pentru clienți atunci când decid dacă să facă afaceri cu o companie.

american Express

Poate fi dificil să îndeplinești acest obiectiv, deoarece volumul mare de feedback disponibil poate fi copleșitor, provocând experiența clienților (CX) echipele să piardă din vedere perspectivele și implicațiile asociate fiecărei interacțiuni cu clienții. Cu o frecvență crescândă, organizațiile din toate sectoarele de activitate se îndreaptă spre platforme de management al experienței clienților pentru a analiza interacțiunile clienților și pentru a descoperi informații care pot informa actualizările produselor, îmbunătăți eforturile de marketing și favoriza loialitatea pe termen lung a clienților.

Managementul experienței clienților

Organizațiile sunt pline de feedback-ul clienților - petabytes de date sub formă de apeluri telefonice și transcrieri, note de agent, recenzii online, implicare socială, mesaje de chat, e-mailuri și sondaje.

În cadrul acestor interacțiuni și feedback, clienții își exprimă idei, sentimente sau probleme legate de experiența lor cu un produs, brand sau organizație, precum și intențiile lor de a ajunge. Majoritatea acestor date sunt subutilizate ca sursă de informații operaționale și competitive. Este arhivat în mase mari de fișiere audio sau text, care nu sunt ușor de analizat de instrumentele tradiționale de business intelligence, care sunt concepute pentru a gestiona date structurate precum numere și liste.

Clarabridge, un furnizor de soluții de management al experienței clienților (CEM), lucrează cu unele dintre cele mai importante mărci din lume, precum USAA, Vera Bradley și United, pentru a elimina haosul și complexitatea feedback-ului clienților. Prin AI-ul său, Clarabridge consolidează feedback-ul clienților și conversațiile într-un singur hub cuprinzător care poate fi analizat folosind cele mai bune analize de text și vorbire din Clarabridge, cu informații în timp util distribuite părților interesate relevante din întreaga organizație.

Conform raportului Salesforce privind starea clientului conectat, 80% dintre clienți susțin experiența oferite de companii este la fel de importantă ca produsele și serviciile sale. Având în vedere acest lucru, nu contează ce vinde sau furnizează compania dvs., o experiență memorabilă a clienților afectează toate industriile. Din acest motiv, Clarabridge lucrează cu instituții bancare și financiare, furnizori de servicii medicale și de asigurări, bunuri de larg consum, comerț cu amănuntul, mass-media și tehnologie, precum și călătorii și ospitalitate. Printre clienți se numără SharkNinja, Nationwide, Adobe și Crate & Barrel.

Clarabridge Analytics: analiza fiecărei propoziții pentru succesul CX

Pentru a facilita experiența finală a clienților, clienții Clarabridge au acces la două soluții: Clarabridge Analytics și Clarabridge Engage. Prin Clarabridge Analytics, companiile pot merge dincolo de procesarea limbajului natural (NLP), sentimentul și clasificarea datelor pentru a măsura efortul, emoția, intenția și analiza cauzelor profunde utilizând atât abordări bazate pe reguli, cât și învățare automată a IA.

De ce este important acest lucru? Multe companii ar putea avea bucăți de tehnologie pentru a analiza unele dintre aceste date, dar nu au o soluție cuprinzătoare pentru a înțelege cu adevărat sentimentul, analiza subiectelor, detectarea temelor, intensitatea emoțiilor sau scorul efortului. Clarabridge analizează toate aceste informații pentru a oferi o imagine holistică a clientului. Clarabridge ajută companiile să facă acest lucru în trei moduri:

  1. Analiză integrată omnicanal - Nu cu mult timp în urmă, clienții au avut doar câteva modalități de a ajunge la un brand. Acum, clienții pot accesa mărci în orice moment. Fie că este vorba de apeluri, e-mailuri, chat-uri, sondaje, interacțiuni sociale, evaluări și recenzii sau forumuri, companiile au multe de urmărit. Pentru organizațiile mari care ar putea avea mai multe locații în întreaga lume, inclusiv mai multe centre de contact, accesul la fiecare interacțiune cu clientul este o provocare. Pentru a ajuta la colectarea tuturor feedback-urilor clienților într-un singur loc, Clarabridge se conectează cu sute de surse, inclusiv WhatsApp, Twitter, Facebook, înregistrări de apeluri, e-mailuri și multe altele.
  2. Analiza textului - NLP este capacitatea unui program de calculator de a analiza vorbirea umană pentru a determina limbajul, structurile gramaticale, entitățile - cum ar fi numele, locurile și mărcile - cuvintele cheie și cuvintele legate lingvistic dintr-o propoziție. NLP este fundamental pentru a înțelege datele mari, deoarece oferă structură unor cantități mari de text, astfel încât să poată fi analizat în continuare pentru subiecte, teme, tendințe și alte tipare de cuvinte în milioane de interacțiuni. Clarabridge duce analiza datelor cu un pas mai departe, încorporând și înțelegerea limbajului natural (NLU). NLU caută să înțeleagă și să obțină sens din limbajul uman. Tehnicile NLU examinează cuvinte, fraze și context pentru a evalua subiecte, sentiment, emoție, efort și alte caracteristici de vorbire. NLU este forța motrice din spatele analizei de text. Prin NLU, companiile dobândesc o mai bună înțelegere a ceea ce vorbesc clienții, grupând teme pentru o analiză ușoară, ducând la luarea mai rapidă a deciziilor pentru o experiență optimă a clienților.
  3. Personalizare - Indiferent de departament, Clarabridge face mai ușor pentru echipe crearea de tablouri de bord personalizate, trasând informațiile de care departamentele au nevoie într-o singură locație pentru acces ușor și informații rapide. Având un tablou de bord personalizat, departamentele din întreaga companie pot împărtăși informații și le pot transforma în acțiune. Acest lucru este important, deoarece clienții se așteaptă să vadă schimbările făcute rapid - nu în câteva zile sau luni.

Clarabridge Engage: întâlnirea cu clienții acolo unde se află

Pe măsură ce apar mai multe canale digitale, clienții așteaptă o comunicare în timp real cu companiile. Acest lucru este mai ușor de spus decât de făcut. Este dificil să țineți evidența mai multor conversații, pe mai multe platforme și uneori mai mulți agenți.

Prin Clarabridge Engage, companiile se pot conecta cu clienții acolo unde se află și pot oferi experiențe și angajamente superioare clienților printr-o platformă centrală de conversație. Platforma transmite conversații dintr-o varietate de canale de comunicare sincrone și asincrone online, inclusiv Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, SMS, WeChat, e-mail, evaluări și recenzii, forumuri online, bloguri și multe altele, permițând companiilor să converseze cu ușurință, să răspundă și să implice clienții în canalele pe care clienții le utilizează efectiv. O platformă centralizată înseamnă că echipele de servicii pot vizualiza toate mesajele primite, pot accesa istoricul conversațiilor pentru context și pot integra conversațiile între canale. Conversațiile sunt etichetate automat cu informații despre subiect, efort, emoție și multe altele. Clarabridge ajută companiile să se angajeze mai bine cu clienții în trei moduri diferite:

  1. Simplificați răspunsul cu o căsuță primită unificată - Cu acces la atât de multe canale diferite, este posibil ca un client să poată contacta o organizație pe mai multe platforme. Acest lucru creează o provocare pentru organizații pentru a urmări diferitele cereri și conversații de la client. Deținerea unei căsuțe primite unificate permite echipelor de asistență pentru clienți să vadă cu ușurință conversațiile anterioare pentru a înțelege mai bine cererea clientului. Acest lucru ajută, de asemenea, la evitarea agitării în continuare a clientului care ar fi putut să-și fi împărtășit deja frustrările cu un alt agent. În plus, echipele pot fi pregătite având răspunsuri predefinite, șabloane de publicare a liniilor directoare și planuri de criză care le permit să planifice situații de urgență neașteptate.
  2. Monitorizare SLA completă - Acorduri la nivel de serviciu (SLA) sunt în vigoare pentru a asigura calitatea, disponibilitatea și responsabilitățile. Cu toate acestea, monitorizarea SLA poate fi dificilă dacă sunt implicați mai mulți agenți, ceea ce este adesea cazul. Pentru a îmbunătăți valorile de asistență pentru clienți, cum ar fi timpul mediu de gestionare (AHT) per caz, rata de rezoluție la primul contact (FCR) și viteza medie de răspuns, echipele trebuie să aibă acces la toate informațiile într-un singur loc și să înțeleagă clar cât timp are un client am asteptat. Funcția Clarabridge Watchdog informează echipele cât timp a așteptat un client un răspuns, astfel încât reprezentanții să nu rateze SLA-urile lor de răspuns.
  3. Etichetare și rutare automată pentru timpi de răspuns mai rapide - Agenții sunt adesea împotmoliți cu sarcini minore care necesită timp pentru a ajuta mai mulți clienți. Una dintre aceste sarcini este etichetarea manuală a subiectelor în conversații pentru a ajuta agenții să identifice temele cheie. Prin puterea AI, echipele nu mai trebuie să eticheteze manual. Clarabridge Engage identifică automat subiectele conversațiilor sociale și rute mențiuni către agentul potrivit, la momentul potrivit. Procedând astfel, agenții pot înțelege rapid nevoia clientului și pot răspunde rapid sau îl pot direcționa către cel mai bun agent care să se ocupe de caz.

Așteptările legate de experiența clienților vor continua să crească. În loc să continue să colaboreze împreună cu soluții fragmentare, companiile ar trebui să găsească o soluție unificată pentru a-și satisface nevoile.

Solicitați o demonstrație Clarabridge

Douglas Karr

Douglas Karr este CMO al OpenINSIGHTS și fondatorul Martech Zone. Douglas a ajutat zeci de startup-uri de succes MarTech, a ajutat la due diligence de peste 5 miliarde de dolari în achiziții și investiții Martech și continuă să asiste companiile în implementarea și automatizarea strategiilor lor de vânzări și marketing. Douglas este un expert în transformare digitală recunoscut la nivel internațional și expert și vorbitor MarTech. Douglas este, de asemenea, un autor publicat al unui ghid pentru Dummie și al unei cărți de conducere în afaceri.

Articole pe aceeaşi temă

Înapoi la butonul de sus
Închide

Blocarea reclamelor a fost detectată

Martech Zone este în măsură să vă furnizeze acest conținut fără costuri, deoarece monetizăm site-ul nostru prin venituri din reclame, linkuri afiliate și sponsorizări. Am aprecia dacă ați elimina dispozitivul de blocare a reclamelor pe măsură ce vizualizați site-ul nostru.