CRM și platforme de dateInfografie de marketingTraining in vanzari si marketing

Ce este un CRM? Care sunt beneficiile utilizării unuia?

Am văzut câteva implementări CRM grozave și unele groaznice în cariera mea. Ca orice tehnologie, asigurându-vă că echipa dvs. cheltuiește mai puțin timp de lucru în CRM și mai mult timp oferind valoare cu CRM-ul dvs este cheia unei mari implementări CRM. Am văzut sisteme CRM slab implementate care au înghețat echipele de vânzări ... și CRM-uri neutilizate care au duplicat eforturile și au încurcat personalul.

Ce este un CRM?

În timp ce noi toți numim software-ul care stochează informații despre clienți un CRM, termenul managementul relatiilor cu clientii cuprinde procesele și strategiile, precum și tehnologia. Sistemul CRM este utilizat pentru a înregistra, gestiona și analiza interacțiunile clienților de-a lungul vieții clientului. Vânzările și marketingul utilizează aceste date pentru a îmbunătăți relația și, în cele din urmă, valoarea clientului respectiv prin păstrare și vânzări suplimentare.

Consultați aici cele mai recente statistici ale industriei CRM

Care sunt avantajele utilizării unui CRM?

Aveți o echipă de vânzări care își gestionează propria bază de date de prospect? Reprezentanți de gestionare a contului și servicii care își gestionează propriile note despre fiecare client? Pe măsură ce compania dvs. crește, oamenii dvs. se schimbă și tot mai mulți oameni trebuie să comunice cu potențialii și clienții... cum o veți urmări?

Utilizând un sistem central între punctele de contact ale clienților cu vânzări, asistență și marketing, datele agregate devin mai benefice pentru organizație, iar baza de date este accesibilă altor platforme. Iată principalele moduri în care organizațiile văd o rentabilitate pozitivă a investiției lor în CRM.

Un sistem de management al relațiilor cu clienții (CRM) oferă o multitudine de beneficii pentru companii în diferite dimensiuni:

  1. Relații îmbunătățite cu clienții: Sistemele CRM oferă o bază de date centralizată cu informații despre clienți, permițând companiilor să înțeleagă mai bine nevoile, preferințele și obiceiurile de cumpărare ale clienților. Aceste cunoștințe ajută companiile să își adapteze ofertele și comunicarea pentru a spori satisfacția și loialitatea clienților. Mai mult, o vedere la 360 de grade a fiecărui client asigură că schimbările în personal sau procese nu perturbă experiența clientului.
  2. Procese de vânzări simplificate: Prin automatizarea sarcinilor de vânzări și urmărirea clienților potențiali, sistemele CRM permit echipelor de vânzări să se concentreze pe activități de mare valoare și să încheie tranzacții mai eficient. Acest lucru accelerează vânzările și facilitează identificarea și urmărirea oportunităților de vânzare încrucișată și upselling.
  3. Eforturi de marketing îmbunătățite: Sistemele CRM permit companiilor să-și segmenteze clienții și să lanseze campanii de marketing direcționate care generează rate de conversie mai mari. Raportarea asupra performanței de marketing este centralizată în timp real, permițând îmbunătățiri prin informații bazate pe date. Integrarea cu alte platforme de automatizare a marketingului asigură executarea fără întreruperi a strategiilor de marketing.
  4. Colaborare sporită: Software-ul CRM facilitează colaborarea între diferite departamente, oferind o vedere comună a interacțiunilor cu clienții și a istoricului. Declanșatoarele cheie pot fi configurate pentru a notifica personalul corespunzător atunci când punctele de contact ale clienților necesită atenție, asigurând un răspuns coordonat între echipe.
  5. Automatizare eficientă: Capacitățile de automatizare din cadrul sistemelor CRM reduc efortul și problemele cauzate de transferurile manuale de date între sisteme. Această automatizare nu numai că economisește timp, ci și minimizează erorile și asigură coerența datelor.
  6. Campanii de stimulare: Sistemele CRM permit implementarea campaniilor de nutrire care ghidează cumpărătorii prin canalul de vânzări. Aceste campanii pot fi personalizate pe baza unor date mai precise, sporindu-le eficacitatea în transformarea clienților potențiali.
  7. Monitorizare și coaching: Echipele de vânzări pot fi monitorizate și instruite pentru a-și accelera performanța folosind datele CRM. Feedback-ul din interacțiunile de vânzări poate fi agregat pentru echipele de marketing pentru a rafina conținutul și strategiile de publicitate, ceea ce duce la campanii mai eficiente.
  8. Urmărirea performanței: Campaniile de marketing pot fi monitorizate pentru performanța lor, iar îmbunătățirile pot fi aduse prin utilizarea segmentării și personalizării bazate pe date exacte. Pe măsură ce clienții potențiali se convertesc la clienți, sistemele CRM atribuie campaniile în mod corespunzător vânzărilor, oferind informații valoroase cu privire la impactul fiecărei strategii.
  9. Prognoza și identificarea oportunităților: Sistemele CRM oferă capabilități de prognoză bazate pe călătorii de cumpărare și conducte de vânzări, permițând companiilor să identifice oportunitățile în mod proactiv. Acest lucru ajută nu numai la îndeplinirea obiectivelor actuale de vânzări, ci și la planificarea creșterii viitoare.

Pe scurt, un sistem CRM servește drept pivot pentru companiile care doresc să centralizeze datele clienților, să îmbunătățească colaborarea, să automatizeze procesele și să optimizeze atât eforturile de vânzări, cât și de marketing. Acesta oferă baza pentru o mai bună satisfacție a clienților, reținere și succes general în afaceri.

În cazul în care managerii de cont, reprezentanții serviciului pentru clienți și reprezentanții de vânzări înregistrează cu acuratețe fiecare interacțiune cu un client în CRM, afacerea dvs. are un depozit neprețuit de date la care se poate acționa. Tot personalul dvs. poate fi sincronizat și poate înțelege pe deplin valoarea și istoricul fiecărui client sau client. Și, acordând atenție, poate îmbunătăți relația cu clientul respectiv.

O implementare excelentă a CRM ar trebui să permită o integrare și o automatizare destul de mari, nu sunt la fel de utile din cutie deoarece materialul dvs. de marketing CRM s-ar putea preface că sunt.

Dacă investiți într-un SaaS CRM, fiți pregătiți pentru a fi o dependență enormă pentru viitoarele îmbunătățiri tehnologice și bugetare. Asigurați-vă că aveți un sistem la scară accesibilă, se integrează cu o mulțime de alte sisteme și adaugă continuu mai multe caracteristici prin oferte și achiziții produse.

Ca Partener de implementare CRM, cu cât vedem un CRM complet integrat, automatizat și utilizat, cu atât este mai puțin rentabilitatea investiției în tehnologie! Un CRM ar trebui să fie o soluție pentru a vă ajuta afacerea să devină mai eficientă și mai eficientă, nu mai puțin. Alegeți o platformă și un partener pentru a o implementa cu înțelepciune.

Când au nevoie vânzările și marketingul de un CRM?

Companiile încep de obicei să ia în considerare adoptarea unui sistem de management al relațiilor cu clienții (CRM) atunci când întâmpină nevoi specifice de afaceri sau provocări care necesită un management mai eficient al datelor relațiilor cu clienții. Iată câteva scenarii comune care determină companiile să înceapă să caute un CRM:

  1. Creștere și expansiune: Pe măsură ce o companie crește și achiziționează mai mulți clienți, gestionarea datelor despre clienți devine din ce în ce mai complexă. Companiile apelează adesea la soluții CRM pentru a centraliza și eficientiza aceste date, facilitând gestionarea relațiilor cu o bază mai mare de clienți.
  2. Management ineficient al datelor: Atunci când companiile se luptă cu surse de date disparate și deconectate, ceea ce duce la duplicarea datelor, erori sau înregistrări inconsecvente, ele caută sisteme CRM pentru a consolida și menține o bază de date unică și precisă pentru clienți.
  3. Îmbunătățirea serviciului pentru clienți: Companiile care urmăresc să îmbunătățească serviciile pentru clienți și timpii de răspuns explorează adesea opțiunile CRM. Un sistem CRM poate oferi acces rapid la informațiile despre clienți, permițând reprezentanților serviciului pentru clienți să ofere un suport mai personalizat și mai eficient.
  4. Îmbunătățirea procesului de vânzări: Companiile care doresc să-și optimizeze procesele de vânzări, să urmărească clienții potențiali și să încheie tranzacții mai eficient pot lua în considerare soluții CRM. Sistemele CRM oferă funcții precum managementul clienților potențiali, automatizarea vânzărilor și urmărirea conductei de vânzări pentru a crește eficiența vânzărilor.
  5. Eforturi de marketing: Companiile care doresc să-și îmbunătățească eforturile de marketing, să-și segmenteze baza de clienți și să lanseze campanii de marketing direcționate pot apela la sistemele CRM. Platformele CRM oferă instrumente pentru segmentarea clienților și automatizarea marketingului prin e-mail.
  6. Securitatea datelor și conformitatea: În industriile cu cerințe stricte de securitate și conformitate a datelor (de exemplu, asistență medicală sau finanțe), organizațiile pot adopta sisteme CRM pentru a asigura protecția datelor și conformitatea cu reglementările.
  7. Informații despre clienți: Atunci când companiile doresc să obțină informații mai detaliate despre comportamentul clienților, preferințele și obiceiurile de cumpărare, sistemele CRM pot ajuta oferind capabilități de analiză și raportare.
  8. Avantaj competitiv: Companiile care urmăresc să obțină un avantaj competitiv investesc adesea în tehnologia CRM pentru a-și înțelege mai bine clienții, pentru a personaliza produsele sau serviciile și pentru a rămâne în fața tendințelor pieței.
  9. Colaborare îmbunătățită: Organizațiile care doresc să favorizeze o mai bună colaborare între echipe sau departamente, în special cele care interacționează cu clienții (de exemplu, vânzări, marketing și asistență pentru clienți), apelează la sistemele CRM pentru a oferi o vedere unificată a interacțiunilor cu clienții.
  10. Retenție client: Dacă o companie se concentrează pe păstrarea clienților existenți și pe prevenirea abandonului, un sistem CRM poate ajuta urmărind interacțiunile cu clienții și oferind informații pentru a îmbunătăți satisfacția clienților.

În cele din urmă, decizia de a implementa un sistem CRM depinde de obiectivele specifice, provocările și stadiul de creștere ale unei companii. Este esențial să evaluați nevoile unice ale afacerii și să alegeți o soluție CRM care să se alinieze obiectivelor acesteia.

Cei de la Net Hunt CRM au dezvoltat acest infografic după ce au analizat comportamentul clienților lor în urma pandemiei.

Deși ciclul de vânzări B2B poate dura până la câteva luni, dacă nu vă tratați potențialii corect, aceștia vă pot părăsi în liniște. Achiziționarea de clienți are o natură complexă și este posibil ca departamentul dvs. de marketing să aibă nevoie de multe interacțiuni înainte ca potențialul să fie gata să testeze produsul. În cele din urmă, activitatea aliniată de vânzări și marketing este esențială pentru B2B pentru a obține o eficiență reală a veniturilor. Amândoi au nevoie de tehnologia podului pentru a fi pe aceeași cale. 

Anna Pozniak, NetHunt CRM
Când aveți nevoie de un CRM

Înainte și după o implementare eficientă a CRM

Iată o companie fictivă, TechGuru, în care dorim să oferim o poveste clară a modului în care implementarea CRM afectează o companie:

Înainte de implementarea CRM

TechGuru, o firmă de consultanță tehnologică în creștere rapidă, se confrunta cu provocări în gestionarea bazei de clienți în creștere. Echipele lor de vânzări, marketing și asistență pentru clienți foloseau instrumente separate pentru a gestiona interacțiunile cu clienții, ceea ce duce la o comunicare dezarticulată și o lipsă de vizibilitate asupra datelor clienților. Unele dintre problemele cu care s-au confruntat au inclus:

  • Dificultate în urmărirea clienților potențiali și a oportunităților de vânzări: Echipa de vânzări s-a străduit să gestioneze clienții potențiali, pierzând adesea urma potențialilor clienți și pierzând oportunitățile de a încheia tranzacții.
  • Comunicare inconsecventă cu clienții: Echipa de marketing a considerat că este dificil să segmenteze clienții și să livreze campanii direcționate, ceea ce a dus la rate de conversie mai scăzute și nemulțumirea clienților.
  • Asistență ineficientă pentru clienți: Reprezentanții serviciului pentru clienți nu aveau acces la datele complete ale clienților, provocând întârzieri și ineficiențe în furnizarea de asistență.
  • Colaborare limitată între departamente: Lipsa unui sistem centralizat a îngreunat echipele să colaboreze și să partajeze informații despre clienți, rezultând o experiență fragmentată a clienților.

După implementarea CRM

TechGuru a decis să implementeze un sistem CRM pentru a aborda aceste provocări și a-și eficientiza procesele de gestionare a relațiilor cu clienții. Ei au ales o soluție CRM cuprinzătoare, bazată pe cloud, care le-a integrat funcțiile de vânzări, marketing și asistență pentru clienți. Unele dintre rezultatele pozitive după implementarea CRM au inclus:

  • Gestionare îmbunătățită a clienților potențiali: Sistemul CRM a permis echipei de vânzări să urmărească clienții potențiali și oportunitățile mai eficient, ceea ce a condus la o creștere cu 20% a conversiilor de clienți potențiali.
  • Campanii de marketing îmbunătățite: Echipa de marketing ar putea segmenta clienții în funcție de preferințele și comportamentul acestora, ceea ce duce la campanii mai direcționate și la o creștere cu 15% a ratelor de conversie.
  • Asistență pentru clienți mai rapidă și mai personalizată: Cu acces la o bază de date unificată pentru clienți, reprezentanții de asistență pentru clienți ar putea răspunde rapid întrebărilor clienților și pot oferi asistență personalizată, ceea ce duce la o scădere cu 25% a timpilor medii de răspuns la asistență și o creștere cu 10% a cotelor de satisfacție a clienților.
  • O mai bună colaborare și experiență client: Sistemul CRM a oferit o vizualizare unică și partajată a datelor clienților, facilitând colaborarea între departamente și asigurând o experiență constantă a clienților în toate punctele de contact.
  • Luarea deciziilor bazate pe date: Capacitățile de raportare și analiză ale CRM au permis lui TechGuru să obțină informații valoroase despre comportamentul clienților, performanța vânzărilor și eficacitatea marketingului, ajutându-i să ia decizii de afaceri mai informate.

Prin implementarea unui sistem CRM, TechGuru și-a transformat cu succes procesele de gestionare a relațiilor cu clienții, ducând la îmbunătățirea performanței vânzărilor, campanii de marketing mai eficiente și asistență mai bună pentru clienți. Soluția CRM le-a permis, de asemenea, să ofere o experiență perfectă și consistentă pentru clienți, sporind și mai mult satisfacția și loialitatea clienților.

Patru sfaturi pentru a vă dezvolta strategia CRM

Oamenii de la CrazyEgg am creat acest infografic cu câteva sfaturi grozave despre cele 4 etape ale planificării strategiei dvs. CRM... Viziune, Analiză, Conectare și Date.

strategia crm crazyegg

Douglas Karr

Douglas Karr este CMO al OpenINSIGHTS și fondatorul Martech Zone. Douglas a ajutat zeci de startup-uri de succes MarTech, a ajutat la due diligence de peste 5 miliarde de dolari în achiziții și investiții Martech și continuă să asiste companiile în implementarea și automatizarea strategiilor lor de vânzări și marketing. Douglas este un expert în transformare digitală recunoscut la nivel internațional și expert și vorbitor MarTech. Douglas este, de asemenea, un autor publicat al unui ghid pentru Dummie și al unei cărți de conducere în afaceri.

Articole pe aceeaşi temă

Înapoi la butonul de sus
Închide

Blocarea reclamelor a fost detectată

Martech Zone este în măsură să vă furnizeze acest conținut fără costuri, deoarece monetizăm site-ul nostru prin venituri din reclame, linkuri afiliate și sponsorizări. Am aprecia dacă ați elimina dispozitivul de blocare a reclamelor pe măsură ce vizualizați site-ul nostru.