De ce cumpărătorii sunt dezamăgiți de personalizarea comerțului electronic B2B (și cum să o rezolvi)

Cumpărătorii sunt dezamăgiți de personalizarea comerțului electronic B2B

Experiența clienților a fost de mult timp și continuă să fie o prioritate de vârf pentru B2B companiile în călătoria lor către transformarea digitală. Ca parte a acestei treceri către digital, organizațiile B2B se confruntă cu o provocare complexă: necesitatea de a asigura atât coerența și calitate în experiențele de cumpărare online și offline. Cu toate acestea, în ciuda eforturilor organizațiilor și a investițiilor considerabile în comerțul digital și electronic, cumpărătorii înșiși rămân mai puțin impresionați de călătoriile lor de cumpărare online.

Conform datelor recente de la Sapio Research privind achizițiile B2B, aproape 20% dintre cumpărătorii B2B de astăzi consideră că experiențele clienților pe care le au online sunt inferioare celor pe care le au offline.

Raportul Cumpărătorului B2022B 2, Puterea relațiilor de cumpărare în lumea online B2B în evoluție

Raportul, comandat de Sana Commerce, examinează starea experiențelor cumpărătorilor B2B prin prisma celei mai bine informate și demne de încredere surse: cumpărătorii înșiși. Printre cele mai critice constatări? Doar 1 din 4 cumpărători sunt încrezători că organizațiile mereu oferă informații corecte pe canalele online și offline ale furnizorilor lor. Și dacă acele puncte de date vorbesc despre ceva, este că spațiul B2B are mult spațiu pentru a crește în ochii propriilor clienți.

Deci, cum arată realitatea achizițiilor B2B din perspectiva cumpărătorilor?

Cumpărătorii B2B fac astăzi peste 428 de achiziții esențiale pentru afaceri în fiecare zi, cheltuind în medie 3 milioane de dolari pe an online. Majoritatea dintre ei apelează la site-ul de comerț electronic al unui furnizor ca canal de alegere atunci când plasează aceste comenzi. Din păcate, totuși, 1 din fiecare 5 dintre acești cumpărători se confruntă cu erori de comandă de fiecare dată cumpără (invocând date inexacte, cum ar fi informații incorecte despre inventar, produse, expediere și prețuri), ca obstacol principal. Până la 94% raportează probleme legate de experiența clienților de un fel în procesul de cumpărare B2B. Poate cel mai important, cumpărătorii au raportat un decalaj masiv între așteptări și realitate atunci când vine vorba de capabilitățile de personalizare online în B2B.

Cu acest tip de experiență online încărcată de fricțiuni care afectează clienții B2B, întrebarea evidentă la îndemână devine: cum pot organizațiile să lupte împotriva acestei frustrari din partea cumpărătorilor? Și, important, care este costul nu facand asa?

În timpul unei pandemii globale, inacțiunea ar putea costa companiile afacerile lor. Confruntat cu prosperitatea sau supraviețuirea, Pepco a folosit soluția integrată de ERP și comerț electronic de la Sana Commerce, pentru a lansa o nouă strategie de introducere pe piață în 2020. Integrarea comerțului electronic și a ERP a asigurat un proces simplificat și o experiență de cumpărător B2B fără probleme.

Abordarea integrată ERP a Sana a fost de neprețuit pentru a ajuta Pepco să se transforme de la a fi un distribuitor de 30 de ani de carburanți, consumabile industriale și HVAC la un producător și distribuitor esențial de produse la mare căutare, cum ar fi dezinfectantul pentru mâini printr-un magazin online.

Cumpărătorii B2B de astăzi știu ce vor. Ei știu la ce se așteaptă. Și sunt dispuși să părăsească chiar și furnizorii lor de top dacă nu îl primesc.

Covârșitor 62% dintre cumpărătorii B2B consideră că așteptările lor de la site-urile web ale furnizorilor sunt doar oarecum, foarte puține sau deloc intalnite. Deloc surprinzător, ca rezultat, 4 din 10 companii B2B se confruntă în prezent cu rezistență față de canalul lor online din partea clienților. Dar când sunt întrebați despre caracteristici, funcționalități și beneficii cumpărătorii do doresc să vadă din experiența lor de comerț electronic B2B, au avut clar ce vor să schimbe și cum își pot îmbunătăți oferta online furnizorii.

Jumătate dintre cumpărătorii B2B intervievați sunt de acord că oferte precum o calitate mai bună a produselor, o fiabilitate îmbunătățită și mai multă încredere în reputația furnizorilor, prețuri competitive și termeni de livrare și servicii de înaltă calitate pentru clienți ar fi factorii principali care îi vor determina să cumpere (și să re-achiziționeze) de la furnizori de top. Printre cumpărătorii B2B care se confruntă în special cu provocări de personalizare, există o listă lungă de factori care ar garanta nivelul cumpărătorilor de personalizare de fapt vrei.

Pe lângă navigarea simplificată și achiziția rapidă, cumpărătorii B2B doresc să poată vedea disponibilitatea produselor pentru articole ei cumpără regulat. Ei vor să poată vedea și cumpăra pe baza lor prețuri specifice clientului, termeni de retur și livrare și 28% chiar doresc să poată interacționa cu un chatbot care își cunoaște istoricul comenzilor. Este clar atunci că cumpărătorii B2B nu sunt doar frustrați. Ei cer mai bine și cer mai mult. Din fericire, platforma integrată ERP a Sana Commerce, Sana Commerce Cloud, este conceput pentru a simplifica complexitatea achizițiilor B2B: valorificând datele ERP ale organizațiilor B2B (cum ar fi datele clienților, informațiile despre produse și specificațiile de preț) pentru a oferi experiențe clienților bogate în caracteristici și informații, care sunt ușor de utilizat, simplificate și de încredere. 

Pe măsură ce ne îndreptăm spre 2022, organizațiile care pur și simplu lansează o soluție de comerț electronic B2B și așteaptă să curgă comenzile, fără a se concentra fix pe experiența clienților, vor afla rapid că nu fac suficient. Experiențele online slabe în mod constant vor continua să îndepărteze cumpărătorii, mai degrabă decât să permită canalului de comerț electronic să servească drept un flux suplimentar de venituri pentru afacerile B2B - amenințănd că vor face investițiile considerabile în comerțul electronic o risipă pentru organizațiile care nu își pot obține clienții online. experiență la egalitate și în curând.