Este loialitatea de marcă cu adevărat moartă? Sau este loialitatea clienților?

Loialitatea față de marcă este moartă

De câte ori vorbesc despre loialitatea față de marcă, îmi împărtășesc adesea propria poveste atunci când îmi cumpăr mașinile. Timp de peste un deceniu, am fost loial Ford. Mi-a plăcut stilul, calitatea, durabilitatea și valoarea de revânzare a fiecărei mașini și camioane pe care le-am cumpărat de la Ford. Dar toate acestea s-au schimbat acum aproximativ un deceniu, când mașina mea a primit o rechemare.

Ori de câte ori temperaturile scădeau sub îngheț și umiditatea era ridicată, ușile mașinii mele se înghețau de fapt. Cu alte cuvinte, odată ce ai deschis ușa, nu ai mai putut să o închizi. După câteva sezoane ținând închisă în mod periculos ușa laterală a șoferului, reprezentanța de la care am cumpărat mașina a refuzat să lucrez din nou la ea gratuit. M-am uitat neîncrezător la reprezentant și l-am informat că este niciodată nu s-a reparat efectiv de-a lungul anilor. Managerul mi-a respins cererea și a declarat că au efectuat rechemarea conform cerințelor Ford și că trebuie să înceapă să mă taxeze de fiecare dată când am adus mașina.

Înainte de acel moment, eram loial mărcii. Totuși, asta s-a schimbat instantaneu când mi-am dat seama că marca nu mi-a fost loială.

Am fost atât de supărat încât mi-am condus Ford-ul peste stradă și am schimbat mașina cu un Cadillac nou-nouț. Câteva luni mai târziu, am vorbit cu fiul meu să nu cumpere un Ford și el a cumpărat o Honda. Așadar, pentru mai puțin de 100 de dolari la muncă, Ford a pierdut 2 vânzări de mașini noi, neasigurând că am fost îngrijită ca client.

Toată lumea întreabă întotdeauna dacă sau nu loialitatea fata de marca este mort. Cred că trebuie să cerem opusul, este loialitatea clienților mort?

Doar 23% dintre clienți sunt loiali oricărei mărci în zilele noastre De ce? Ei bine, din fericire, având Internetul la îndemână, avem de ales. Uneori sute de alegeri. Nu este nevoie să fii loial față de un brand problematic, consumatorii pot petrece 30 de secunde și pot găsi un nou brand. Și poate un brand care este mai recunoscător pentru afacerea consumatorului.

De ce consumatorii se despart de o marcă?

  • 57% dintre consumatori se despart de un brand atunci când recenziile negative rămân neadresate în timp ce produsele similare continuă să fie oferite
  • 53% dintre consumatori se despart de o marcă atunci când a avut-o scurgeri de date și încălcări de date
  • 42% dintre consumatori se despart de o marcă atunci când există fără serviciu clienți în timp real / în timp real a sustine
  • 38% dintre consumatori se despart de o marcă atunci când există fără vânzări și promoții în timp util sau oferte

Într-o lume a reducerilor și a bunurilor de unică folosință, cred că afacerile au pierdut din vedere valoarea unui client fidel. An de an, ajut companiile să conducă mai mulți clienți potențiali și să achiziționeze produse și servicii. Când mă întreabă ce ar putea face mai bine, aproape întotdeauna încep să-i întreb despre programele lor de păstrare și loialitate. Este o nebunie pentru mine că companiile vor cheltui sute sau mii de dolari pentru a obține un client, dar le vor refuza o experiență de client care ar putea costa o fracțiune din asta.

Chiar și ca agenție, am lucrat la strategia mea de păstrare. Când am avut o anumită cifră de afaceri a angajaților în acest an, am ratat câteva așteptări cu clienții. Înainte de a-i pierde pe clienți, m-am întâlnit cu ei, le-am redus contractele și le-am oferit opțiuni cu privire la modul în care am putea realiza munca. Știu cât de dificil este să câștigi încrederea unui client și, atunci când este expus riscului, știu că trebuie să mă intensific și să încerc să o fac corect. Nu funcționează de fiecare dată, dar este mult mai bine decât a fi concediat și a întoarce clienții la stânga și la dreapta.

Tocmai am împărtășit o infografică de la Bolstra pe ROI al loialității clienților. Platformele de succes ale clienților, precum ale lor, sunt utilizate pentru a educa personalul intern, pentru a identifica problemele care îi determină pe consumatori să renunțe și să vă ajute să măsurați impactul succesului clienților asupra profitabilității mărcii dvs. Organizațiile mature consideră că profitabilitatea lor globală este grav afectată atunci când fidelizarea clienților lor scade. Și umplerea găleată va funcționa doar până când veți rămâne fără bani - ceea ce vedem cu multe start-up-uri.

Iată infografia completă din Rave Reviews, Loialitatea față de marcă este moartă:

Loialitatea față de marcă este moartă

Ce părere ai?

Acest site folosește Akismet pentru a reduce spamul. Aflați cum sunt procesate datele despre comentarii.