Gestionarea detractorilor din rețelele sociale

Jason Falls din Social Media Explorer este un tip grozav și unul dintre acei oameni cu care nu sunt întotdeauna de acord, dar respect mereu. Jason a fost întotdeauna în dificultate - colaborând cu clienții pentru a-și dezvolta strategiile de socializare.

Un sfat pe care îl împărtășesc cu toată lumea este metodologia lui Jason pentru a face față detractorilor online - l-am auzit vorbind despre asta pentru prima dată la Blog Indiana în 2010.

  • recunoaște dreptul lor de a se plânge.
  • Scuza, dacă se justifică.
  • assert, dacă se justifică.
  • Evalua ce îi va ajuta să se simtă mai bine.
  • act în consecință, dacă este posibil.
  • Abdica - uneori un tâmpit este un tâmpit.

Până când stabiliți că abdicarea este cea mai bună cale posibilă, comunitatea online va fi determinat același lucru pe care îl aveți. Adesea, adepții tăi vor veni în apărarea ta când va apărea acest lucru.

Răspunsul la o situație negativă online definește adesea o companie și cum este să lucrezi cu ele. Marketing Pilgrim are un exemplu fantastic despre cum NU pentru a răspunde la critici negative pe net. Exemplul este un proprietar de magazin de pizza care a primit o recenzie negativă a Yelp ... merită citit!

4 Comentarii

  1. 1

    O recapitulare grozavă a panelului de vineri, Doug.

    Am avut norocul să particip sâmbătă la prezentarea lui Duncan Alney intitulată: Online Reputation Management. În timp ce informațiile oferite de Jason au fost foarte informative, am simțit că punctele au fost într-adevăr „conduse acasă” pentru mine de Duncan. Și mai valoroasă a fost diferențierea dacă un răspuns este justificat sau nu pentru reclamant, în primul rând, așa cum a fost spus, „unii oameni sunt reclamanți cronici”. Trucul este când să știi *dacă* un răspuns este justificat la fel de mult cât este *cum* să-l formulezi.

    Totul se întoarce la transparență. Pe măsură ce rețelele de socializare cresc din ce în ce mai repede, companiile care „nu înțeleg” se vor lupta să țină pasul. Cei care se adaptează vor fi cei care vor supraviețui. Ei se pot gândi astfel: nu i-ai lăsa pe angajatul tău să conducă nesăbuit la volanul unui vehicul al companiei pe o stradă aglomerată, așa că de ce i-ar lăsa pe cei responsabili de eforturile lor de socializare care, în esență, fac același lucru? Cel mai adesea, ambele moduri în care ajungi cu rezultate dezastruoase și reputația suferă.

  2. 2

    Am tastat unele dintre cuvintele din postare între ghilimele pe google și am găsit postarea inițială și dezbaterea încă face furori. Sunt cei care iubesc locul și cei care îl URĂ. Restaurantul s-a închis chiar un an din cauza problemelor de sănătate și s-a redeschis, dar dezbaterea continuă să dezvăluie. În cazul unui restaurant o recenzie proastă doare mai mult decât o recenzie bună pentru că nimeni nu vrea să irosească bani și sunt atât de multe opțiuni. Un fir comun în toate recenziile proaste este că unul dintre angajații restaurantului, proprietara însăși, personalul, oricine a făcut ceva nepoliticos. Asta mă face să cred că există o problemă de cultură.

    Iată threadul de pe Yelp: http://www.yelp.com/biz/amys-baking-company-scottsdale#hrid:c6GfpA9j5HAVJIbK6D50Vw

Ce părere ai?

Acest site folosește Akismet pentru a reduce spamul. Aflați cum sunt procesate datele despre comentarii.