Cum beneficiază CRM de comerț electronic afacerile B2B și B2C

B2B of B2C Ecommerce CRM Beneficii

O schimbare semnificativă a comportamentului clienților a afectat multe industrii în ultimii ani, dar sectorul comerțului electronic a fost cel mai puternic afectat. Clienții cunoscuți în domeniul digital s-au orientat către o abordare personalizată, o experiență de cumpărături fără atingere și interacțiuni multicanal.

Acești factori îi împing pe retailerii online să adopte sisteme suplimentare care să-i ajute în gestionarea relațiilor cu clienții și în asigurarea unei experiențe personalizate în fața concurenței acerbe.

În cazul clienților noi, este necesar să le evaluați nevoile și preferințele și să stabiliți conexiuni personalizate pentru a evita influențarea acestora față de concurenții dvs. În același timp, descoperirea istoricului lor de cumpărare, vizualizare și achiziție ajută la furnizarea de recomandări relevante și la asigurarea păstrării acestora. Toate acestea necesită colectarea, stocarea, procesarea, sincronizarea și gestionarea unei cantități mari de date despre clienți.

Una dintre soluțiile care merită luate în considerare este managementul relatiilor cu clientii sau CRM în scurt.

Aproximativ 91% dintre companiile cu peste 10 angajați folosesc CRM-urile în fluxurile lor de lucru.

Grand View Research

Companii de diferite dimensiuni implementează e-commerce CRM pentru:

  • Automatizarea managementului clienților
  • Activarea interacțiunilor multicanal
  • Construirea unei imagini complete a clientului
  • Automatizarea proceselor de marketing și servicii
  • Proiectarea unui singur centru de management al clienților pentru o vizibilitate eficientă a datelor interdepartamentale

Cum soluțiile CRM pentru comerț electronic pot răspunde nevoilor dvs. de afaceri

CRM-urile sunt de obicei soluții holistice încorporate într-o arhitectură de comerț electronic pentru a satisface următoarele nevoi:

  1. Nevoi operaționale – Gestionarea eficientă a clienților este destul de dificilă și, în cele mai multe cazuri, imposibilă fără un singur hub de date credibil. Drept urmare, companiile de comerț online recurg la implementarea sistemelor CRM pentru a conecta mai multe puncte de contact pentru a aduna informațiile despre clienți într-un depozit comun de date și pentru a asigura accesul nestingherit la date pentru diferite departamente.
  2. Nevoi analitice – CRM-urile pot folosi datele colectate pentru a genera perspective pentru luarea deciziilor în cunoștință de cauză. Sistemul folosește datele colectate ale clienților financiari și de marketing, cum ar fi interogări de căutare, vizualizări și istoricul achizițiilor, pentru a crea profiluri detaliate, pentru a prognoza comportamentul, pentru a genera recomandări, pentru a crește satisfacția clienților și pentru a permite vânzările încrucișate și upselling.
  3. Nevoi de colaborare – Deconectarea departamentelor poate dăuna productivității fluxurilor de lucru. Pentru a permite accesul unificat la datele clienților pentru marketing, vânzări și alte departamente, aveți nevoie de un sistem unic care poate simplifica schimbul și accesul la date. CRM-ul de comerț electronic poate oferi acces la un singur profil de client, cooperare între departamente fără întreruperi și poate asigura sinergia la nivel de companie.

E-commerce CRM pentru B2B și B2C: Beneficii

Indiferent de dimensiunea companiei dvs. de comerț electronic și dacă este B2B sau B2C, obiectivul principal este atragerea, convertirea și păstrarea clienților. CRM-urile sunt dezvoltate pentru a ajuta companiile să atingă aceste obiective, oferindu-le următoarele beneficii:

  • Vizualizare completă a clientului – Tacticile eficiente de gestionare a clienților încep cu o cercetare profundă a clienților bazată pe datele acumulate. CRM-urile pot ajuta comercianții cu amănuntul online în colectarea de date și, pe baza acestora, pot crea un profil de cumpărător la 360 de grade. Accesul la vizualizarea clienților din cadrul departamentelor permite gestionarea corectă a pâlniei de vânzări, vizibilitatea călătoriei de cumpărături ale clienților, urmărirea activității, dezvoltarea strategiilor de marketing vizate și furnizarea de recomandări adecvate.
  • Personalizare avansată – CRM-urile cu o învățare automată încorporată pot folosi datele colectate ale clienților pentru a acționa asupra oportunităților de upselling și cross-selling, să permită recomandări și să simplifice experiențele de cumpărături. O astfel de abordare personalizată ajută la atragerea de clienți și la creșterea ratelor de retenție și loialitate.
  • Experiența clientului multicanal – Oportunitățile de astăzi pentru interacțiuni omnicanal le permit clienților să fie mai flexibili în achizițiile lor, fie prin intermediul magazinelor mobile sau web sau al rețelelor sociale. Între timp, pentru comercianții cu amănuntul digital, furnizarea de experiențe ireproșabile și personalizate în mediul multicanal provoacă provocări semnificative legate de conectarea mai multor puncte de contact și de colectarea datelor clienților pe mai multe canale într-un hub unificat. CRM poate transforma experiențele fragmentate ale clienților într-una singură care reunește mai multe canale și asigură că toate datele sunt la vedere, iar utilizatorul va primi o experiență personalizată prin orice canal de interacțiune.
  • Automatizarea operațiunilor de marketing – Capacitățile de marketing CRM implică controlul asupra interacțiunilor clienților în timpul călătoriei de vânzare, automatizarea sarcinilor de marketing, crearea de campanii de marketing personalizate și oportunități de servicii personalizate cu chatbot și răspunsuri automate. Automatizarea sarcinilor de marketing și înțelegerea comportamentului clienților are ca rezultat o creștere mai eficientă a clienților potențiali, creșterea veniturilor și o abordare mai personalizată pe parcursul călătoriei de cumpărături ale clienților.
  • Analiză orientată spre viitor – CRM-urile acționează ca depozite de date ale clienților care adună, stochează și utilizează datele pentru a lua decizii fundamentate. Datorită acestei surse unice de adevăr, datele pot fi folosite pentru generarea profilurilor detaliate ale clienților, estimarea nivelului de implicare a acestora, predicția comportamentului și identificarea etapei din canalul de vânzări pentru a aplica în timp util tacticile de marketing și a oferi recomandări relevante. În plus, sistemul poate identifica cumpărători valoroși și cele mai bune canale de achiziție pentru a vă oferi recomandările adecvate legate de acțiuni eficiente ulterioare.

Achiziționarea unei soluții CRM se poate dovedi a fi modalitatea corectă de a automatiza gestionarea clienților, de a oferi o abordare personalizată, de a crește retenția și performanța generală a afacerii. Mai mult, prin integrarea perfectă cu alte module ale arhitecturii dvs. de comerț electronic, o soluție CRM poate completa eficient funcționalitatea întregului ecosistem.