AT&T: o vânzare perfectă urmată de o livrare dezastruoasă

AT & TCând am decis să ne mutăm de la biroul nostru la unul nou, unul dintre primii oameni pe care i-am sunat a fost AT&T. Nimic nu a fost mai important în această mișcare decât să ne asigurăm că liniile noastre de fax și telefon sunt în funcțiune.

După câteva instrucțiuni vocale, reprezentantul a ridicat rapid telefonul și a răspuns la fiecare întrebare pe care am avut-o. Era plăcută, bine informată și foarte utilă. Am decis să facem mișcarea sâmbătă cu noile telefoane care vin vineri. Fiind weekendul lung, am crezut că va fi lent pe telefoane și nu va avea impact asupra clienților și potențialilor noștri.

Aveam un număr 1-800, o grămadă de linii rulante, o linie de fax dedicată și DSL de clasă business pentru micile noastre companii. În noul birou, am combinat accesul la internet cu închirierea noastră, deoarece clădirea găzduiește niște echipamente de rețea esențiale pentru o companie cu o lățime de bandă.

Păstram numărul 1-800, dar trebuia să obținem noi numere de telefon, deoarece ne aflăm într-o altă parte a orașului, așa că am optat pentru 3 luni de mesagerie gratuită pe liniile vechi pentru a le spune clienților noile noastre numere de telefon . Am închis apelul cu un număr de bilet la care să ne referim în caz de probleme.

Acolo s-a sfârșit perfecțiunea

Cu aproximativ o săptămână înainte de mutarea noastră, DSL-ul nostru a ieșit. După o zi și jumătate de discuții cu AT&T, cu promisiunile că va fi activat înainte de sfârșitul activității (cu o zi înainte), am primit în cele din urmă DSL-ul nostru. Este destul de dificil pentru o companie de tehnologie online cu o echipă de vânzări de ieșire să vândă fără niciun acces. Majoritatea tuturor lucrau acasă, mai degrabă decât să aștepte.

Norocos pentru noi, AT&T a avut o politică de rambursare destul de liberală. Pentru mii de dolari în afaceri pierdute, am primit un credit de 119 USD pe factura noastră.

Este și mai dificil pentru echipa de vânzări externe să vândă fără Telefoane. Exact asta s-a întâmplat o zi mai târziu. Se pare că s-au pus unele „erori” pentru mișcarea noastră imediat serviciul se oprește pe liniile noastre DSL și telefonice. Am pierdut telefoane pentru încă o zi și jumătate. Acum mă supăram puțin.

AT&T a trimis un tehnician excelent care a lucrat cu un alt tip din afară pentru a recupera linia DSL. Când telefoanele au fost în cele din urmă pornite, DSL a ieșit din nou. Mai trec câteva ore, dar Patrick predomină și ne readuce la 100%.

Până azi-dimineață.

În timp ce intru la serviciu în această dimineață, mi se spune că DSL-ul nu mai funcționează. Nu este nevoie să suni chiar pe nimeni, nu? Câțiva băieți aveau carduri Sprint în birou și ne-au bătut inima până când am putut ajunge la noul birou (unde rețeaua era deja în poziție).

Și liniile telefonice sunt defecte ... cam. Dacă îi suni, sună și sună și sună. Vă amintiți mesajele pe care le-am comandat cu noile numere de telefon? Asta nu funcționează încă. Deci, acum nu avem telefoane și nici DSL. Vreau să mă întorc la culcare.

În schimb, am mutat toate lucrurile noastre și am mutat sistemul PBX în noua locație. Câteva ore mai târziu, apare reparatorul nostru AT&T. 15 minute mai târziu, el spune:

"Vesti proaste"

Ceva nu este în regulă cu linia, așa că trebuie să scoată un reparator „cablu” pentru a vedea ce se întâmplă. Ar fi plecat mâine mi se spune. În acest moment, CEO-ul meu mă vizitează și verifică mișcarea. Din fericire, el este în cameră când sunt pus în așteptare și trimis de la o persoană la alta, la următoarea, la următoarea. La fiecare tranziție mi se solicită dovada că este contul meu (ultimele 3 cifre pe factură) și, din când în când, sunt solicitate numerele comenzii de serviciu (am două acum ... unul pentru mutare, altul pentru reparații) .

Șeful meu ascultă în timp ce repet tacticos săptămâna noastră de dificultăți cu AT&T - exprimând câte vânzări, cât de multe afaceri și câtă credibilitate am pierdut în ultima săptămână cu clienții și potențialii noștri. Mă minunez faptul că sunt în stare să nu țip și nici să blestem, așa cum descriu - cu multe detalii - săptămâna chinuitoare pe care mi-a oferit-o AT&T. Amintiți-vă, este a treia săptămână la serviciu. 🙂

Amândoi ne mirăm de faptul că fiecare discuție cu o persoană la telefon se termină cu „Ați spune că sunteți mulțumit de serviciul pe care l-ați primit astăzi?”. „Nu” este răspunsul meu repetat.

Vrei vești bune sau vești proaste?

Acum am un tehnician superior care se află acum în clădire și lucrează la problema cablului. Este aici de câteva ore acum, dar funcționează liniile telefonice. Desigur, pentru a rula adiacent panoului nostru PBX este de 25 USD la fiecare 15 minute (de ce nu spun doar 100 USD / oră?).

El spune: „Vrei vești bune sau vești proaste?”.

„Vești bune, te rog.”, Răspund.

El găsește probleme legate de cablurile telefonice existente ale clădirii și îmi spune „Nu există vești bune, nu există nicio modalitate de a ridica liniile”.

Nu voi lua NU pentru un răspuns.

Avem aproximativ 100 de cabluri CAT5 care se deplasează între centrul de date și spațiul nostru de birouri, așa că ridic câteva panouri și găsesc unde trec. Există un cablu în paravanul de protecție și un plafon vertical între acesta și camera în care intră liniile telefonice. Este o linie dreaptă de 30 până la 40 de picioare. Se duce și scoate cablul din camion și a alergat la aproximativ 100 de picioare de cablu.

Este ora 9:XNUMX și acum avem linii telefonice live în clădire. Aștept doar ca tehnicianul să-și finalizeze ultima lucrare - mi-a oferit timpul necesar pentru a scrie această postare pe blog. Liniile telefonice sunt acum conectate adiacent sistemului PBX.

Mâine tot ce trebuie să fac este să mai iau niște mufe de cablu și RJ11 și pot face saltul de la noile mufe la sistemul PBX, astfel încât să avem telefoane marți.

Acesta este…

Adică după ce ne mutăm. Merg dimineață devreme să supraveghez mutarea biroului. Echipa a împachetat deja totul, așa că mutatorii ar trebui să aibă nevoie doar să-l mute mâine. Sunt sigur că va fi o zi lungă.

Mă voi asigura că vom crește 100% cu telefoanele până mâine la sfârșitul activității. Astăzi am introdus rețeaua noastră, o conexiune fără fir securizată, o imprimantă de rețea, un hub și am conectat toate cabinele de pe un panou central de patch-uri. De asemenea, am conectat toate liniile telefonice de la panoul de patch-uri la sistemul nostru PBX. În afară de AT&T, am făcut o grămadă de muncă.

Marți, voi vorbi la telefon cu AT&T pentru a vedea de ce ar trebui să ne păstrăm afacerea cu ei. Singurele lucruri pe care le-am găsit eficiente sunt:

  1. Închiderea vânzării.
  2. Se oprește serviciul.

Nu mai vinde ceea ce nu poți livra, AT&T. Cât de greu ar fi fost să:

  1. Sună pentru confirmare înainte de a deconecta DSL-ul nostru?
  2. Apelați pentru a confirma înainte de a deconecta liniile noastre telefonice?
  3. Apelați pentru a confirma înainte de a deconecta DSL-ul nostru (a doua oară)?
  4. Apelați pentru a confirma înainte de a deconecta DSL-ul nostru (a treia oară)?
  5. Un tehnician cu experiență s-a întâlnit cu mine înainte de data mutării pentru a extinde noua clădire și a trece prin ordinul de lucru? Aș fi plătit cu plăcere 25 $ / oră la 15 minute pentru asta!

Este ora 9:11. Tehnologia s-a terminat și el și-a dat capul pentru a se asigura că sunt fericit. Sunt mulțumit de el, totuși este rău pentru compania lui. Ma duc acasa. Trebuie să mă întorc aici în 45 ore pentru mutori și am XNUMX de minute cu mașina până acasă.

Cred că de aceea îl numesc „Weekend de Ziua Muncii”!

ACTUALIZARE 9/1: Numărul 1-800 încă formează vechiul număr de telefon și interceptarea mesajului nu a fost activată. După ce a vorbit cu grupul 1-800, se pare că nimeni nu a pus vreodată o comandă de lucru pentru ca linia respectivă să fie redirecționată. După ce am vorbit cu 4 persoane diferite, am găsit un inginer care să ocolească data comenzii (prima zi lucrătoare, deci ar fi marți viitoare) pentru ca numărul 1-800 să funcționeze astăzi.

Se pare că încă 24 de ore înainte de activarea interceptării mesajului. Trebuie să trimită un FAX pentru a-l activa. Suspin.

ACTUALIZARE 9/2: Ieri târziu trebuie să ne conectăm accidental la Vrăjitorul de telefonie. Cred că numele ei a fost Demetria - dar totul a funcționat! Am fost martor chiar la o conversație pe care a avut-o cu un alt reprezentant în care a început să lucreze la numărul de lucru 1-800, așa cum a trimis-o el pentru marțea viitoare. A rămas cu noi toată după-amiaza până a reușit și transmiterea mesajului. Oricine este Demetria - AT&T trebuie să o pună la conducerea clasei „cum să tratezi un client”!

Slavă Domnului că vom fi și gata pentru marți!

4 Comentarii

  1. 1

    Oh omule! Orice afacere normală ar scoate toate opririle pentru a deșuruba un eșec de serviciu de această magnitudine.

    Probleme cu multe majoritatea companiilor foarte mari, cum ar fi AT&T, consideră că nu merită să stea la dispoziție pentru orice lucru care nu se potrivește exact cu procedurile lor de tăiere a cookie-urilor. Aveți o situație care nu se încadrează în normele lor așteptate și sunteți prins.

    Bănuiesc că își dau seama că sunt suficient de mari încât afacerea dvs. să nu conteze pentru ei. Mă simt rău pentru tehnologia singură pe care au trimis-o la tine. Pun pariu că nu i-au spus că va lucra târziu vineri înainte de un weekend de sărbători.

    • 2

      Sunt cu tine, Chris. Tehnicianul de serviciu care m-a legat în seara asta a făcut o treabă și a fost un tip foarte drăguț. Mă bucur, de asemenea, că și-a luat timp să încerce să rezolve problema, mai degrabă decât să caute ca primul tehnician.

  2. 3

    Ma Bell din nou la asta ... N-am auzit niciodată vreodată un cuvânt bun despre serviciul DSL. Nu dintr-o perspectivă tehnologică, nu dintr-o perspectivă de service. Am fost întotdeauna cu un tip de servicii prin cablu, inclusiv conexiunea telefonică VoIP. Până acum, fără probleme. Și sunt sigur că acesta este un tribut adus unui sistem de cablare a sunetului - un fir de cupru, o sursă pentru orice. Desigur, nu aștept cu nerăbdare o întrerupere a energiei electrice ... drăguțe!

  3. 5

    Douglas,

    Asta este ȘOCANT și înfricoșător. Aveți de gând să cereți despăgubiri? Sper cu adevărat că acest lucru va avea o acoperire decentă și cineva de la AT&T va vedea acest lucru.

    Sper că veți avea mai mult noroc cu restul mișcării.

    Jon

  4. 6

    Ce mizerie. Face ca un fel de acces wireless omniprezent să arate bine, nu-i așa? Deși nici măcar asta nu va opri niciodată incompetenții să închidă lucrurile la momentul nepotrivit ...

    Îmi pare rău că ați avut un început atât de cumplit pentru un weekend lung.

  5. 7
  6. 8
  7. 9

    Eu și Katie intenționăm să fim acolo.

    Unul supererou fără nume de la AT&T ne-a ajutat să rezolvăm ultimele probleme din această după-amiază. Trebuie să fi lucrat pe contul nostru timp de 4 sau 5 ore consecutive. La un moment dat, a vorbit la o altă persoană la telefon și le-a spus să scrie comanda de lucru și o va finaliza CÂND am fi fost la telefon. Nu știu cine era, dar mă bucur atât de mult că s-a întâmplat să ridice telefonul!

    • 10
  8. 11

    Hei Doug, bucuros că totul a funcționat după toate necazurile oribile. Sunt sigur că avem cu toții poveștile noastre de groază de spus, dar ale tale sunt în topul multora pe care le-am auzit sau în care am fost implicat! Noroc de aici înainte.

Ce părere ai?

Acest site folosește Akismet pentru a reduce spamul. Aflați cum sunt procesate datele despre comentarii.