IVR

O tehnologie care permite interacțiunea dintre un apelant și un computer prin intermediul telefonului. Apelanții pot interacționa cu sistemele IVR apăsând numere de pe tastatura telefonului sau rostind comenzi simple pentru a răspunde solicitărilor vocale ale computerului.

Utilizările obișnuite ale IVR includ servicii bancare, comenzi de vânzare cu amănuntul, utilități și telecomunicații. De exemplu, clienții pot folosi un sistem IVR pentru a verifica soldurile contului, a plăti facturile, a urmări un pachet sau a reumple o rețetă fără a vorbi cu un operator uman. Ele pot fi, de asemenea, folosite pentru a direcționa apelurile către departamentul corespunzător dintr-o companie.

Sistemele IVR pot reduce semnificativ costurile de gestionare a apelurilor prin automatizarea interogărilor și tranzacțiilor de rutină. Cu toate acestea, pot frustra clienții dacă nu sunt bine proiectați, așa că este important să echilibrăm automatizarea cu nevoia de interacțiune umană.