CA

Viteza medie de răspuns

ASA este acronimul pentru Viteza medie de răspuns.

Ce este Viteza medie de răspuns?

O valoare a centrului de apeluri care măsoară timpul mediu necesar pentru ca un agent disponibil să răspundă la apelurile primite sau pentru a atinge o țintă de nivel de serviciu. ASA este utilizat în primul rând pentru a evalua eficiența operațiunilor centrului de apeluri și capacitatea de răspuns la apelurile primite. Indică cât de repede clienții se pot conecta cu un agent și pot primi asistență.

ASA este de obicei măsurată în secunde sau minute și este calculată prin împărțirea timpului total de așteptare a clienților în coadă la numărul de apeluri la care au răspuns. Include timpul petrecut în coadă și orice salut inițial sau mesaje automate înainte de a ajunge la un agent.

Average Speed to Answer Formula

ASA = \frac{\sum_{i=1}^{n} t_i}{n}

Unde:

  • t_i is the time it takes to answer the $i$-th call
  • n is the total number of calls answered

ASA este adesea folosit împreună cu un anumit nivel de serviciu țintă. De exemplu, un centru de apeluri ar putea urmări să răspundă la 80% din apeluri în 20 de secunde. În astfel de cazuri, ASA măsoară cât de bine call center-ul îndeplinește această țintă.

Puncte cheie despre ASA:

  1. Țintă la nivel de serviciu: ASA este strâns legată de acordurile de nivel de serviciu sau de obiectivele definite de call center. Ținta specifică procentul de apeluri la care ar trebui să se răspundă într-un interval de timp specific, cum ar fi 80% din apeluri la care se răspunde în 30 de secunde.
  2. Managementul cozii: ASA este influențată de modul în care apelurile sunt gestionate în coadă. Dirijarea eficientă a apelurilor, nivelurile adecvate de personal și distribuția eficientă a apelurilor pot ajuta la minimizarea ASA și la asigurarea unei gestionări la timp a apelurilor.
  3. Experiența apelantului: ASA are un impact direct asupra experienței apelantului. Perioadele lungi de așteptare pot duce la frustrare, nemulțumire și, potențial, rate mai mari de abandon a apelurilor. Menținerea unui ASA scăzut ajută la asigurarea unei experiențe pozitive pentru clienți.
  4. Disponibilitate agent: ASA este afectată de disponibilitatea agenților. Nivelurile adecvate de personal și gestionarea optimizată a forței de muncă pot ajuta la reducerea ASA, asigurându-se că sunt disponibili suficienti agenți pentru a gestiona apelurile primite.
  5. Variații sezoniere: ASA poate varia în funcție de volumul apelurilor și de sezonalitate. ASA poate crește în perioadele de vârf sau traficul de apeluri ridicat din cauza cererii mai mari și a disponibilității limitate a agentului.

Monitorizarea și gestionarea ASA este crucială pentru performanța centrului de apeluri și pentru satisfacția clienților. Prin monitorizarea ASA, centrele de apeluri pot identifica zone de îmbunătățire, pot face ajustări de personal, pot optimiza strategiile de rutare a apelurilor și pot implementa măsuri pentru a spori receptivitatea și eficiența generală a operațiunilor lor.

  • Abreviere: CA
Înapoi la butonul de sus
Închide

Blocarea reclamelor a fost detectată

Martech Zone este în măsură să vă furnizeze acest conținut fără costuri, deoarece monetizăm site-ul nostru prin venituri din reclame, linkuri afiliate și sponsorizări. Am aprecia dacă ați elimina dispozitivul de blocare a reclamelor pe măsură ce vizualizați site-ul nostru.